【正文】 1） CRM 是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念。 CRM 的實(shí)質(zhì) 就是 “ 以客戶為中心 ” 的管理理念。它建立在一系列市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和方法之上。 （ 2） CRM 同時(shí)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 它 實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對(duì)一關(guān)系 ” ，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；同時(shí)通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 （ 3） CRM 是一種管理軟件和技術(shù)。 CRM 管理軟件系統(tǒng)，是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售管理，客戶報(bào)務(wù)和 支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地，充分地，及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍，以增加客戶的價(jià)值中心，有效的滿足客戶的個(gè)性化要求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 的作用 （ 1） 有效的客戶信息管理，掌握客戶正確的需求，開(kāi)拓市場(chǎng)，吸引客戶。 CRM 系統(tǒng)整合記錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料并進(jìn)行統(tǒng)一管理， 比如客戶基本信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，更好的增加了企業(yè)的運(yùn)行效率。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)運(yùn)用了多種渠道及方法與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在這一環(huán)節(jié)，就必須準(zhǔn)確的把握客戶的需求，積極幫助客戶解決問(wèn)題，解答客戶的疑慮，并且從客戶那里得到反饋，改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，用更好的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)留住老客戶，吸引新客戶。 （ 2） 提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度，贏得更多客戶。 隨著信息時(shí)代的到來(lái)， 不管是什么行業(yè)，其 競(jìng)爭(zhēng)力 都在不斷增加，產(chǎn)品與服務(wù)更加完善，顧客的 的選擇范圍也不斷擴(kuò)大， 而且，現(xiàn)在的客戶大多是理 性消費(fèi)，個(gè)性化的選擇也越來(lái)越突出。在這種背景下， CRM 系統(tǒng)來(lái)根據(jù)不同的客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù) ，通過(guò)與客戶溝通，可以詳細(xì)了解客戶的信息，根據(jù)對(duì)象的不同而提供不同的服務(wù)， 從而提高客戶滿意度 ，贏得更多客戶 。 （ 3） 實(shí) 現(xiàn)信息資源的共享，減少銷售環(huán)節(jié)，降低了服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本從而提高企業(yè)收 益。 CRM 是一個(gè)使企業(yè)各部門實(shí)現(xiàn)信息資源共享和自動(dòng)化的工作平臺(tái)， 與客戶交往的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持的任何企業(yè)員工，均可以通過(guò)系統(tǒng)所給出的由四面八方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況 ，使 信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。降低了運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)， CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶信息的管理和挖掘，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于產(chǎn)品的銷售及對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，降低了營(yíng)銷成本并提高了銷售成功率。 （ 4） 加強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)，提高企業(yè)運(yùn)行效率從而提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 能夠建立一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門共享的通信和交流的信息 平臺(tái) ，加強(qiáng)了各部門的協(xié)調(diào)。 不同部門能從建立客戶關(guān)系的共同目標(biāo)出發(fā)，做到相互配合 ， 提高為客戶服務(wù)的效率。 企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶信息的 整合處理 ， 從中提煉出許多寶貴的分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品銷售的數(shù)量、成本、 客戶變化等各方面的決策提供了依據(jù)，這些決策的執(zhí)行使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的運(yùn)行效率提高了。 2 汽車營(yíng)銷企業(yè)中引入 CRM 的研究 本文主要分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的一些情況。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)人口對(duì)汽車的需求越來(lái)越大，汽車市場(chǎng)上的品牌也越來(lái)越多，汽車營(yíng)銷企業(yè)在中國(guó)得到了迅猛發(fā)展。 國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)在 CRM 實(shí)施上與國(guó)際同行們存在著明顯差距， 在國(guó)內(nèi) CRM 做的比較早也比較好的只有上海通用公司。所以，在建立健全 CRM的道路上，汽車營(yíng)銷企業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走。 汽車營(yíng)銷企業(yè)引入 CRM 的必要性 我國(guó)自從加入 WTO以后，許多著名的外國(guó)汽車廠家也進(jìn)入我國(guó)，我國(guó)的汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，我國(guó)本土的汽車企業(yè)也面臨著巨大的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。 從二十世紀(jì)九十年代初到現(xiàn)在，我國(guó)已經(jīng)完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，與此同時(shí)，我國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境也從原來(lái)的賣方市場(chǎng)變成了買方市場(chǎng)。 我國(guó)汽車市場(chǎng)也日趨成熟，已經(jīng)從只要有車就不愁沒(méi)人買轉(zhuǎn)變到了消費(fèi)者持幣觀望的狀態(tài)。 所以，汽車企業(yè)為提高競(jìng)爭(zhēng)力，保持其可持續(xù)發(fā)展不得不引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的管理思想，現(xiàn)代的管理方式?！耙钥蛻魹橹行摹钡乃枷胍苍絹?lái)越重要，因而， 我國(guó)汽車行業(yè)實(shí)施完善客戶關(guān)系管理是非常必要性的。具體分析，主要原因有以下幾點(diǎn)： （ 1）實(shí)施 CRM是我國(guó)汽車行業(yè)適應(yīng)新市場(chǎng)環(huán)境，新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，直接導(dǎo)致汽車行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不在于產(chǎn) 品， 而在與客戶，企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 通過(guò)客戶數(shù)據(jù)信息和客戶行為分析找出客戶，與客戶保持永久的關(guān)系，與客戶建立一個(gè)利益共同體，最終使客戶成為企業(yè)的忠實(shí)擁護(hù)者。 （ 2）實(shí)施 CRM 是進(jìn)一步提高企業(yè)銷售收入的需要 汽車行業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷用來(lái)吸引客戶、維持客戶的做法是提供更高的折扣，更多的促銷以及更多的附件配送， 企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，大打價(jià)格戰(zhàn)，這只會(huì)使企業(yè)陷入困境，而且現(xiàn)在整車銷售的利潤(rùn)已經(jīng)很低了，一味的降低價(jià)格只會(huì)使企業(yè)不堪負(fù)重。在這種情況下，企業(yè)想要獲得更多的利潤(rùn)，只有從減少銷售環(huán)節(jié)，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本方面入手。CRM 等信息系統(tǒng)就顯的尤其重要， 它 一方面提高了 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程， 另一方面也對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行了優(yōu)化。企業(yè) 內(nèi)部運(yùn)作效率大大提高，同樣也 改進(jìn) 了 對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價(jià)值、滿意度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、贏利性和忠誠(chéng)度， 有效的抓住了客戶，提高了銷售收入。 （ 3） 實(shí)施 CRM將縮小我國(guó)汽車行業(yè)與國(guó)外汽車行業(yè)的差距 我國(guó)汽車行業(yè)雖然發(fā)展迅速，但是跟國(guó)外的許多企業(yè)還是有很大差距。 但是，我國(guó)目前面臨著一個(gè)非常有利的機(jī)遇就是在以信息和網(wǎng)絡(luò)為特征的新經(jīng)濟(jì)的新一輪競(jìng)爭(zhēng) 中，各國(guó)經(jīng)濟(jì)重新“洗牌”加上 國(guó)外主要汽車企業(yè)的 CRM 也正處于導(dǎo)入期，尚未完全成熟應(yīng)用。因此，只要國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)抓住有利機(jī)遇，就有可能在營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)中獲得自己的優(yōu)勢(shì)。 汽車營(yíng)銷企業(yè)引入 CRM 的重要性 追溯到前十年，汽車在老百姓的生活中還不是非常的普及， 汽車行業(yè)原有的 營(yíng)銷模式是 等待式銷售模式 ，但是今天，等待式營(yíng)銷模式 已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足快速發(fā)展的汽車市場(chǎng)需要，必須轉(zhuǎn)變 經(jīng)營(yíng)觀念，變推銷為營(yíng)銷，變被動(dòng)等客為主動(dòng)走商，充分接觸目標(biāo)客戶，這樣一來(lái)，企業(yè)的客戶信息量劇增， 管理好客戶的信息變得尤為重要。 因此，作好客戶關(guān)系管理是汽車銷售企業(yè)后期發(fā)展的根本。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然前期的建設(shè)工程非常浩大，不僅要投入大量的人力，物力，財(cái)力，而且這是企業(yè)的一種營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，想要從根本上改變企業(yè)員工原來(lái)固守的營(yíng)銷模式也是一件難事，再加上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還要定期去維護(hù)，也是企業(yè)營(yíng)銷成本的增加。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái) 看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所帶來(lái)的利益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它的投入的， CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中起到了舉足輕重的作用： （ 1） 從根本上對(duì)汽車營(yíng)銷企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造 如何獲取客戶需求，如何影響客戶需求，影響誰(shuí)的需求，這些問(wèn)題將會(huì)成為汽車銷售企業(yè)整體業(yè)務(wù)的重中之重。行之有效的 CRM 系統(tǒng)將幫助汽車銷售企業(yè)在貫穿整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋過(guò)程中整 體提升其盈利水平。 同時(shí)，先進(jìn)的 CRM 系統(tǒng)可以進(jìn)行對(duì)客戶組的群操作，比如 CRM 系統(tǒng)可以對(duì)某類別定義的客戶開(kāi)展群發(fā)語(yǔ)音信息、傳真信息、電子郵件信息、短信息等，并將客戶各種形式的反饋信息及時(shí)進(jìn)行歸集。然而，不整合的信息在企業(yè)中并不能得到充分的利用。比如，業(yè)務(wù)人員流失將造成大量的客戶流失。 CRM 系統(tǒng)在這一環(huán)節(jié)可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息，幫助企業(yè)以統(tǒng)一界面面對(duì)顧客；對(duì)客