【正文】 營(yíng) 銷(xiāo) 部 管 理 手 冊(cè) 目 熱帶雨林酒店 1 目營(yíng)銷(xiāo)部管理手冊(cè) （ 管理篇 ） ? 目錄 序言 一 部門(mén)概述 二 營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu) 三 營(yíng)銷(xiāo)部職位說(shuō)明書(shū) 2. 銷(xiāo)售部經(jīng)理 3. 策劃部經(jīng)理 4. 市場(chǎng)推廣部經(jīng)理 5. 公關(guān)部經(jīng)理 6. 銷(xiāo)售部客戶(hù)經(jīng)理 7. 銷(xiāo)售部文員 8. 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員 9. 美工 四 營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責(zé) 和工作說(shuō)明 2. 銷(xiāo)售部經(jīng)理 3. 策劃部經(jīng)理 4. 公關(guān)部經(jīng)理 6. 銷(xiāo)售部客戶(hù)經(jīng)理 7. 文員 9. 美工 五 營(yíng)銷(xiāo)部日常管理 目 熱帶雨林酒店 2 旅行社聯(lián)系和簽訂合約的程序 客人的確認(rèn)程序 、廣告牌的工作程序 序和實(shí)施細(xì)則 六 營(yíng)銷(xiāo)部 管理制度 七 營(yíng)銷(xiāo)部 客戶(hù)管理 計(jì)劃 5附件： 八 營(yíng)銷(xiāo)部激勵(lì)機(jī)制 九 營(yíng)銷(xiāo)部績(jī)效考核體系 （一） 績(jī)效考核指南 （二） 績(jī)效考核管理制度 （三） 績(jī)效考核與績(jī)效管理的培訓(xùn) （四） 獎(jiǎng)罰制度 （五） 績(jī)效考核評(píng)估表 目 熱帶雨林酒店 3 十 營(yíng)銷(xiāo)部年度促銷(xiāo) 方案 總綱 十 一 公關(guān) 營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)策 略 目 熱帶雨林酒店 4 序 言 一個(gè)行業(yè)有一個(gè)行業(yè)的游戲規(guī)則。要想做好酒店的 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 工作 ，除了 要有青春 的活力與 堅(jiān)韌不拔 的毅力，還 要 有一種無(wú)法用邏輯推理，無(wú)法用公式推導(dǎo)的特殊技巧。 為了 更好地 規(guī)范公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部的經(jīng) 營(yíng)與管理，我們編制了這本 《 營(yíng)銷(xiāo)部管理手冊(cè) 》 ，希望 它 能給 營(yíng)銷(xiāo)部全體員工提供一個(gè)規(guī)范化的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)部全體員工圓滿(mǎn)地完成酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作。 王劍南 2020527 營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)概述 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷(xiāo)、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門(mén) 。營(yíng)銷(xiāo)部 擔(dān)負(fù)著酒店招徠客源 、 建 立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) 、 推銷(xiāo)產(chǎn)品 、 對(duì)外聯(lián)絡(luò) 、 提高知名度 、 樹(shù)立 企業(yè)形象、 獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 等 重要責(zé)任。 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部工作概述 ： 積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求，確定 酒店 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)； 根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷(xiāo)售渠道，指定合理的價(jià)格策略； 制定酒店銷(xiāo)售計(jì)劃，組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)，招徠、開(kāi)拓客源； 負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種經(jīng)營(yíng)的推廣和各種促銷(xiāo)活動(dòng)； 目 熱帶雨林酒店 5 經(jīng)常 與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹(shù)立酒店形象； 及時(shí)收集市場(chǎng)和促銷(xiāo)過(guò)程中的信息反饋，對(duì)環(huán)境、形勢(shì)和問(wèn)題 做出 分析，定期向總經(jīng)理和各部門(mén)通報(bào)信息； 廣泛聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴； 代表酒店接待重要客人、客戶(hù)，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的有關(guān)活動(dòng)； 負(fù)責(zé)客戶(hù)管理； 負(fù)責(zé)信息管理。 二、 營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié) 構(gòu)圖 三、 營(yíng)銷(xiāo)部 職位說(shuō)明書(shū) 一、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 性別：男／女 年齡：３０～５５歲 文化程度：大學(xué)本科以上 外語(yǔ)要求：Ａ級(jí) 業(yè)務(wù)要求 ⑴具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠(chéng)、友善。有堅(jiān)韌不拔的毅力和勇于 開(kāi)拓的精神； ⑵隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解各酒店、浴場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶(hù)狀況，善于根據(jù)市場(chǎng)情況提出 符合本酒店特點(diǎn)的應(yīng)變措施； ⑶具有較廣的知識(shí)面，通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué) 等方面的知識(shí)，了解 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 市場(chǎng)推廣經(jīng)理 企劃經(jīng)理 文員 公關(guān)經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 銷(xiāo)售主任 美工 目 熱帶雨林酒店 6 文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科； ⑷熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的方針、 政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國(guó)人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)； ⑸具有較廣的社會(huì)交往，信息來(lái)源廣泛，熟悉本地商社、公司等主要客戶(hù)的基本狀況，同客戶(hù)保持良 好的人際關(guān)系； ⑹能合理地安排本部門(mén)人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系； ⑺具有較強(qiáng)的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、 整理， 做出 策略。能適時(shí)推出酒店 的促銷(xiāo)措施并及時(shí)制定和調(diào)整 酒店 產(chǎn)品價(jià)格 策略 。 二、 銷(xiāo)售 部經(jīng)理 性別：男 /女 年齡： 28～ 50 歲 文化程度：大專(zhuān)以上 外語(yǔ)水平： A 級(jí) 業(yè)務(wù)要求： ⑴ 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟 悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平 、 客戶(hù)狀況，善于提出應(yīng)變措施； ⑵ 具有一定的管理知識(shí)，通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的知識(shí)，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)方面的基本知識(shí)； ⑶ 掌握有關(guān)政策法規(guī)方面的知識(shí)，熟悉國(guó)際、國(guó)家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的 方針、政策、經(jīng)濟(jì)各同及外國(guó)人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)； ⑷ 信 息 來(lái)源廣泛，熟悉本地商社、公司等主要客戶(hù)的基本狀況，同客戶(hù)保持良好的人際關(guān)系； ⑸ 具有較強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門(mén)人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系； ⑹ 決策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地 做出 分析，制定策略。及時(shí)制定和調(diào)整 服務(wù)產(chǎn)品 價(jià)格； 一、 策劃 部經(jīng)理 性別：男 /女 年齡： 28～ 50 歲 文化程度：大專(zhuān)以上 外語(yǔ)水平： B 級(jí) 業(yè)務(wù)要求： （ 1） 掌握 當(dāng)?shù)鼐频?市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟 悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶(hù)狀況，善于提出應(yīng)變措施； （ 2） 具有一定的管理知識(shí)，通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的知識(shí)，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系 學(xué) 、文學(xué)藝術(shù)及社會(huì) 學(xué)等 方面的基本知識(shí)； （ 3） 熟悉公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)及各種傳播媒介知識(shí)，了解涉外工作禮節(jié)、禮儀及世界風(fēng)土人情。能 有效 溝通 酒店 內(nèi)外 關(guān)系與 人事關(guān)系，文字 組織與表達(dá) 能力較強(qiáng)，能撰寫(xiě)各 類(lèi) 文稿。熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。待人熱情友善，親和禮貌，性格外向并善于交際。 （ 4） 3 年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，在星 級(jí)以上酒店擔(dān)任過(guò)同等職位。 （ 5） 熟悉印刷業(yè)務(wù)，熟練操作電腦 四 、 市場(chǎng)推廣部 經(jīng)理 性別：男 /女 年齡： 25～ 45 歲 文化程度：大專(zhuān)以上 外語(yǔ)要求： B 級(jí) 業(yè)務(wù)要求： ⑴掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平和客戶(hù) 狀況，善于提出應(yīng)變措施； ⑵通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基本知識(shí)； ⑶熟知國(guó)際、國(guó)家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)，掌握對(duì)外銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國(guó) 目 熱帶雨林酒店 7 人出入境管理?xiàng)l例等有關(guān)法律知識(shí)； ⑷具 有較強(qiáng)的判斷能力，人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力、英語(yǔ)會(huì)話和協(xié)作能力； ⑸具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門(mén)人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門(mén)之間的關(guān) 系； ⑹有較強(qiáng)的決策能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地 做出 分析、制定策略，及時(shí)制定和調(diào)整 服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格； 五、公關(guān)部經(jīng)理： 性別：男 /女 年齡： 25～ 45 歲 文化程度：大專(zhuān)以上 外語(yǔ)要求： B 級(jí) 業(yè)務(wù)要求： ⑴熟悉公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)及各種傳播媒介知識(shí)，了解涉外工作禮節(jié)、禮儀及世界風(fēng)土人情。 ⑵能溝通內(nèi) 外，人事關(guān)系，文字能力較強(qiáng)，能撰寫(xiě)各類(lèi)公關(guān)文稿。熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。待人熱情友善，親和禮貌，性格外向并善于交際。 ⑶熟知國(guó)際、國(guó)家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)，掌握對(duì)外銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國(guó)人出入境管理?xiàng)l例等有關(guān)法律知識(shí)； ⑷具有較強(qiáng)的判斷能力，人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力、英語(yǔ)會(huì)話和協(xié)作能力； ⑸具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力， 能合理地安排本部門(mén)人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系 ⑹有較強(qiáng)的決策能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地 做出 分析、制定策略，及時(shí)制定和 調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格； 六、銷(xiāo)售部客戶(hù)經(jīng)理 性別：女 年齡： 20～ 30 歲 文化程度：大專(zhuān)以上 外語(yǔ)要求： B 級(jí) + 業(yè)務(wù)要求 ⑴熟悉酒店各類(lèi)契約、合同的格式和內(nèi)容； ⑵具有較高的語(yǔ)言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識(shí)，能幫助經(jīng)理處理本部門(mén) 的文字工作； ⑶掌握一定的統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)、會(huì)計(jì)、文秘、會(huì)籍管理等方面的知識(shí)； ⑷具有一定的外語(yǔ)水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進(jìn)行接待服務(wù)； ⑸熟悉公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作； ⑹具有一定的公關(guān)和社交能力。 七 、 銷(xiāo)售部 文員 性別：女 年齡： 20～ 30 歲 文化程度：大專(zhuān)以上 外語(yǔ)要求： C 級(jí) + 業(yè)務(wù)要求 ⑴ 熟悉酒店各類(lèi)契約、合同的格式和內(nèi)容； ⑵ 具有較高的語(yǔ)言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識(shí)，能幫助經(jīng)理處理本部門(mén) 的文字工作； ⑶ 掌握一定的統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)、會(huì)計(jì)、文秘等方面的知識(shí)； ⑷ 具有一定的外語(yǔ)水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進(jìn)行接待服務(wù)； ⑸ 熟悉公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作； ⑹ 具有一般的公 關(guān)和社交能力。 八 、公關(guān) 銷(xiāo)售部主任 性別：男 /女 目 熱帶雨林酒店 8 年齡： 22～ 45 歲 文化程度：高中以上 外語(yǔ)要求： B 級(jí) 業(yè)務(wù)要求 ⑴ 具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的 酒店相關(guān) 知識(shí)，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)； ⑵ 具有一定語(yǔ)言文字能力，并能熟練地運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)； ⑶ 掌握一定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技能、技巧及市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 方面的基礎(chǔ)知識(shí)。具有一定 工作 經(jīng)驗(yàn)，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度； ⑷ 了解本地及周?chē)貐^(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng) 常性的聯(lián)系，隨時(shí)把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)； ⑸ 熟悉 各大 旅 行 社，并與旅行社的某些重要組團(tuán)人物保持良好的關(guān)系； ⑹ 熟悉酒店客房、餐廳 、健身 等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容； ⑺ 具有較強(qiáng)的公關(guān)能力、談判能力，善于同各類(lèi)客人進(jìn)行溝通。 九 、美工 性別：男 /女 年齡： 25～ 45 歲 文化程度：大專(zhuān) 外語(yǔ)要求： C 級(jí) + 業(yè)務(wù)要求 ⑴ 具有五年以上美工設(shè)計(jì)工作的經(jīng)驗(yàn)，包含一年以上酒店美工室基層工作經(jīng)驗(yàn)； ⑵ 了解裝潢、工藝美術(shù)等方 面的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，掌握廣告宣 傳及美術(shù)知識(shí)，具有較強(qiáng)的主體審美能力， 具體 作品能達(dá)到一定的藝術(shù)水平并具有相應(yīng)的 視覺(jué)表現(xiàn) 效果； ⑶ 了解 本地 旅游業(yè)及國(guó)內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等 相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí) ，懂得酒店經(jīng)營(yíng)常識(shí)； ⑷ 熟悉旅游法、版權(quán)法等有關(guān)法律知識(shí)； ⑸ 了解旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)；