【正文】 品質(zhì)管理手冊 廣州利海物業(yè)管理有限公司 二零零七年 六 月 編制 : 審核 : 批準 : 2 目錄 1． 品質(zhì)督導(dǎo)部 部門職能 ???????????????????????????? 3 2． 品質(zhì)督導(dǎo)部 崗位職責(zé) ???????????????????????????? 4 2． 1 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理崗位職責(zé) 2． 2 品質(zhì)督導(dǎo)部 主管崗位職責(zé) 3． 品質(zhì)管理文件 3． 1 品質(zhì)督導(dǎo)流程?????????????????????????????? 6 3． 2測量分析和改進????????????????????????????? 7 3． 3顧客滿意度測評程序??????????????????????????? 14 3． 4員工滿意度測評辦法??????????????????????????? 16 3． 5內(nèi)部審核程序?????????????????????????????? 17 3． 6不合格服務(wù)控制程序??????????????????????????? 26 3． 7糾正措施程序?????????????????????????????? 29 3． 8預(yù)防措施程序?????????????????????????????? 33 3． 9統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書??????????????????????????? 36 3． 10 管理評審程序?????????????????????????????? 39 4．修訂記錄頁 ???????????????????????????????? 44 3 品質(zhì) 督導(dǎo) 部部門職能 在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整 體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要。 關(guān)注公司各工作流程和方法的控制，對服務(wù)中心工作進行日常督導(dǎo)。 協(xié)助新接項目的前期介入與入住管理。 跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。 策劃與組織質(zhì)量管理體系的第三方認證工作。 定期進行內(nèi)部審核。 對日常服務(wù)工作進行監(jiān)視、測量、分析，并形成專題報告，以持續(xù)改進各項服務(wù)。 定期組織管理評審。 關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)、法律法規(guī)政策變化。 不斷提高全員的質(zhì)量意識，培育公司質(zhì)量文化。 4 品質(zhì)督導(dǎo)部 崗位職責(zé) 一、 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理 A、 協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān) 負責(zé)品質(zhì) 督導(dǎo) 部 的 具體 工作 的開展和落實 ，確保各項工作符合公司體系文件和各項管理制度的要求，并向 品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān) 匯報。 B、 負責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核計劃、不合格報告及審核報告，維護并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。 C、 負責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實。 D、 負責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機關(guān)的投訴。 E、 負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理員和機電工程師日常工作的落實，確保工作滿足公司體系文件要求和各項管理工作需要。 F、 負責(zé)組織每年兩次顧客意見調(diào)查活動，和每季 度 各項目 顧客信息分析活動，確保公正、公平、科學(xué)、合理，審批調(diào)查、分析結(jié)果，并監(jiān)督相關(guān)改善措施的落實，提高各部門顧客服務(wù)水平。 G、 負責(zé)組織、制定體系文件，并申請辦理第三方國際質(zhì)量認證，確保認證工作順利進行。 H、 負責(zé)組織每半年的管理評審，負責(zé)在會議召開前 15 天編制評審計劃，提交總經(jīng)理審核，并負責(zé)組織本部門準備相應(yīng)評審資料。評審會議結(jié)束一周內(nèi)提交評審報告。 I、 監(jiān)督對公司經(jīng)營管理活動有重要影響的各類法律、法規(guī)在日常管理工作中的落實與執(zhí)行。 J、 監(jiān)督指導(dǎo)各項品質(zhì)改善活動的開展，不斷提高全員的品質(zhì)意識及服務(wù)水平；向公司管理層提出 合理化建議。 二、品質(zhì)主管 A、 負責(zé)組織落實對公司各部門的各項服務(wù)過程進行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。 B、 負責(zé)對公司受控文件的管理，監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性、完整性、執(zhí)行情況；根據(jù)體系文件的適宜性，適時對體系進行修改或補充完善，以確保質(zhì)量體系文件的有效性。 5 C、 負責(zé)在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作，測評服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué)，并組織對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，向部門經(jīng)理提交分析報告。 D、 負責(zé)每季度的首月 15 日前向經(jīng)理提交上季度各 項目 顧客投訴、緊急事件處理、體系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報告。 E、 負 責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見，確保其有效性，并按體系規(guī)定報部門經(jīng)理審批。 F、 負責(zé)管理評審相關(guān)輸入資料的準備，協(xié)助部門經(jīng)理組織管理評審工作。監(jiān)督各部門對管理評審輸出的糾正與落實。 G、 負責(zé)協(xié)助新項目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計、培訓(xùn)，相關(guān)管理制度及檔案資料的建立。 H、 協(xié)助和組織品質(zhì)知識和體系文件等相關(guān)培訓(xùn)工作。 I、 負責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù)，審核、驗證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。 J、 負責(zé)落實 對各部門的服務(wù)質(zhì)量的測評工作，確保顧客意見調(diào)查工作的順利進行。 K、 確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時，每月至少對所有服務(wù)中心客戶服務(wù)情況進行 3家以上的抽查，以檢驗服務(wù)質(zhì)量。 L、 負責(zé)每季度對各部門的質(zhì)量記錄進行抽查，并將檢查結(jié)果記錄交部門文檔管理員匯總。 M、 負責(zé)按年度審核計劃編制各部門內(nèi)審月計劃，報經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，參與審核并確保審核工作質(zhì)量。 N、 協(xié)助各部門完善相關(guān)管理制度、作業(yè)程序，指導(dǎo)部門參加各級評優(yōu)工作。 O、 負責(zé)對即將接管的物業(yè)前期介入情況進行檢查，協(xié)助相關(guān)問題的處理；協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。 6 品質(zhì)督導(dǎo)流程 品質(zhì)督導(dǎo)部 對受檢部門進行現(xiàn)場服務(wù)、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)部管理等情況 的檢查 品質(zhì)督導(dǎo)部 就發(fā)現(xiàn) 的 問題提出整改 意見 受檢部門 落實糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反饋至 品質(zhì)督導(dǎo)部 品質(zhì)督導(dǎo)部 或指定授權(quán)人驗證改進情況 對經(jīng)驗證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門， 品質(zhì)督導(dǎo)部 將信息傳遞總辦，經(jīng)總經(jīng)理批準，按相關(guān)制度下發(fā)處理意見 7 測量、分析和改進 1 總則 策劃并實施質(zhì)量管理體系所需的測量、分析和改進過程，以證實服務(wù)的符合性，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 測量、分析和改進活動包括： A、 顧客（內(nèi)部 /外部 顧客）滿意度測評； B、 顧客懇談會； C、 顧客投訴 /建議處理； D、 顧客訪談； E、 服務(wù)質(zhì)量回訪； F、 內(nèi)部審核； G、 不合格服務(wù)控制； H、 糾正和預(yù)防措施； 測量、分析活動 可采 用趨勢圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計 技術(shù) 。 2．監(jiān)視和測量 顧客滿意 目的 收集顧客對公司所提供服務(wù)感受的信息，以測量質(zhì)量管理體系是否有效地滿足顧客需求，達到顧客滿意。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負責(zé) 每年至少 組織開展一次顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，組織制訂各項改進措施，并督促各責(zé)任部門實施；調(diào)查后提出的改進措施方案應(yīng)向顧客公布。顧客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入之一。 B. 服務(wù)中心 負責(zé)每半年召開一次業(yè)主懇談會，對顧客提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析，并將采取的改進措施方案向顧客予以公布。 C. 品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)每年召開一次 合作商答謝會，對合作商提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析，并將采取的改進措施方案視情況向合作商予以反饋。 8 D. 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部門 /人員負責(zé)受理客戶投訴 /建議、開展服務(wù)回訪，并對投訴意見 /建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進行統(tǒng)計分析，以周 報形式反饋相關(guān) 職能 部門和公司領(lǐng)導(dǎo)（主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報高層領(lǐng)導(dǎo)） 。顧客意見、服務(wù)回訪等信息的收集方式可以是口頭、電話、網(wǎng)上、郵件或其他書面形式。 E. 內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采取適當措施予以糾正。 F. 管理評審所獲得的與顧客滿意有關(guān)的測量結(jié)果 ，由相關(guān)部門提交改進措施予以改進。 支持性文件 《顧客滿意度測評程序》 內(nèi)部審核 目的 按計劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系的所有過程進行審核，以驗證質(zhì)量管理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)策劃、 ISO9001： 2020 標準以及公司質(zhì)量管理體系文件的要求。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負責(zé)內(nèi)部審核的計劃、組織實施。 B. 內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實施。 C. 內(nèi)部審核是一種抽查活動，審核工作應(yīng)由與所審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進行。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核組成員直接對 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理負責(zé)。 D. 通過定期或不定期的內(nèi)部審核，評價質(zhì)量體系運行的符合性和有效性，減少、消除及預(yù)防不合格，不斷完善公司的質(zhì)量管理體系。 E. 原則上，各部門每 季度 需接受一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋 ISO9001： 2020各過程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。如果一個部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時，經(jīng) 總經(jīng)理（管理者代表） 批準后可對該部門單獨進行一次內(nèi)部審核。 F. 審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項應(yīng)開具不合格報告，受審核區(qū)域的部門經(jīng)理，應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾 正措施防止不合格再次發(fā)生。 G. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負責(zé)對受審部門采取的糾正措施進行跟蹤、驗證，以使每一項不合格都能得到有效處理。 9 H. 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報告，分發(fā)各相關(guān)部門，并作為管理評審的輸入之一。 支持性文件 A. 《內(nèi)部審核程序》 B. 《糾正措施程序》 C. 《預(yù)防措施程序》 過程的監(jiān)視和測量 目的 采取適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程實施監(jiān)控，并對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效運行。 過程要求