【正文】 1 企業(yè)名稱 : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 目錄 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 目錄 章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 頁(yè)碼 目錄 1 客服部工作目標(biāo) 2 客服部主要工作內(nèi)容 3 客服部 組織機(jī)構(gòu)圖 4 客服部職位說明書 516 客 服部操作程序 1736 客服部規(guī)章制度 3742 各種質(zhì)量記錄及表格 4344 2 企業(yè)名稱 : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部工作目標(biāo) 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客服部工作目標(biāo) 通過本部門的工作，迅速解決客戶的服務(wù)需求和投訴，及時(shí)了解客戶的建議和意見，并及時(shí)協(xié)調(diào)其它部門，為客戶提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)管理服務(wù)，使客戶得以充分享受安全、寧?kù)o、舒適、優(yōu) 雅的社區(qū)生活環(huán)境。 客戶接待滿意率： 90% 客戶資料建檔率： 100% 有效投訴處理滿意率達(dá)到 95% 意見調(diào)查回收率 80%以上 報(bào)修回訪率： 20% 投訴回訪率： 100% 物業(yè)管理費(fèi)收繳率： 85% 保潔綠化滿意率： 90% 綠地完好率： 95% 3 企業(yè)名稱 : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部主要工作內(nèi)容 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客服部主要工作內(nèi)容 a) 負(fù)責(zé)客戶日常接待工作，受理客戶入伙、裝修手續(xù)； b) 負(fù)責(zé)處理客戶投訴和報(bào)修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供服務(wù)； c) 定期進(jìn)行客戶回訪活動(dòng)，了解客戶對(duì)管理處各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議； d) 負(fù)責(zé)客戶郵件分揀工作； e) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶發(fā)放公共通知等對(duì)外文件； f) 負(fù)責(zé)組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)； g) 負(fù)責(zé)識(shí)別客戶的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與客戶溝通； h) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處實(shí)施物業(yè)服務(wù)全過程信息的收集、整理和數(shù)據(jù)分析的控制； i) 負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理等費(fèi)用； j) 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化 工作，定期檢查各個(gè)區(qū)域的清潔環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄； k) 負(fù)責(zé)綠化、保潔服務(wù)等供方的評(píng)價(jià)和管理； l) 完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 4 企業(yè)名稱 : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部組織架構(gòu)圖 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客服部組織架構(gòu)圖 部門經(jīng)理 客務(wù)主管 夜班值班經(jīng)理 客務(wù)助理 保潔綠化領(lǐng)班 保潔員 5 企業(yè)名稱 : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說明書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 12 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 崗位說明書 客服部經(jīng)理崗位說明書 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)： 職崗名稱：客服部經(jīng)理 編制日期： 部門：綜合部 任職人：尚延霞 任職人簽字： 直接主管：項(xiàng)目經(jīng)理 直接主管簽字： 任職條件 學(xué)歷 大?；蛲葘W(xué)歷以上 經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)五年以上，同職位工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上 專業(yè)知識(shí) 物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；企業(yè)管理 業(yè)務(wù) 了解范圍 物業(yè)管理運(yùn)作和相關(guān)知識(shí)，公關(guān)和交際方面知識(shí)，企業(yè)管理知識(shí)、項(xiàng)目工程狀況 職位目標(biāo)： 依據(jù) 相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司管理規(guī)定， 通過 對(duì)本部門各項(xiàng)工作的策劃、監(jiān)督和控制， 實(shí)現(xiàn) 本部門管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化 目標(biāo) 。 溝通關(guān)系： 內(nèi)部： 公寓別墅管理部 管理處工程部 管理處綜合部 管理處保安部 外部： 發(fā)展商客戶服務(wù)部 督導(dǎo)下級(jí) 部門人員類別 直接下級(jí)：夜班值班經(jīng)理、客務(wù)主管、保潔領(lǐng)班 管理人員 : 6 企業(yè)名稱 : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說明書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 2 頁(yè) 共 12 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 間接下級(jí)：客務(wù)助理、保潔員 專業(yè)人員 : 職位范圍 （按重要順序 依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)） 負(fù)責(zé)程度 （全責(zé) /部分 /支持） 考核指標(biāo) （數(shù)量、質(zhì)量） 計(jì)劃與報(bào)告擬訂 通過擬訂本部門管理工作計(jì)劃與總結(jié)、管理處及公司各類公文、員工培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算與采購(gòu)計(jì)劃等，實(shí)現(xiàn)本部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)及與其它部門溝通順暢的目標(biāo)。 全責(zé) 準(zhǔn)確、有效 管理與服務(wù)項(xiàng)目可行性調(diào)研 根據(jù) 客戶需求 ,策劃開發(fā)新的管理服務(wù)項(xiàng)目 全責(zé) 服務(wù)項(xiàng)目齊全周到，方便業(yè)主生活 服務(wù)控制和實(shí)施， 根據(jù) 相關(guān)流程與規(guī)定，對(duì)部門服務(wù)進(jìn)行管理，包括：對(duì)服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行過程的控制 和管理。 全責(zé) 清晰、完整、及時(shí) 處理重大投訴 根據(jù) 客戶投訴的內(nèi)容和程序文件，協(xié)助或處理客戶重大投訴 部分 及時(shí)、客戶滿意 策劃組織客戶活動(dòng) 根據(jù) 項(xiàng)目實(shí)際情況，制定客戶活動(dòng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 全責(zé) 活動(dòng)豐富多彩 定期拜訪客戶、策劃滿意程度調(diào)查 根據(jù) 階段性的工作總結(jié)，定期拜訪客戶，了解客戶的意見和建議，并策劃客戶滿意程度調(diào)查方式和組織具體操作。 全責(zé) 全面、及時(shí) 保潔工作監(jiān)管 根據(jù) 工作需要，對(duì)園區(qū)保潔工作進(jìn)行監(jiān)督管理。 支持 確保園區(qū)環(huán)境優(yōu)美整潔 7 企業(yè)名稱 : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有 限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說明書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 3 頁(yè) 共 12 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客務(wù)主管職位說明書 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)： 職崗名稱：客務(wù)主管 編制日期： 部門：客服部 任職人： 任職人簽字： 直接主管：客服部經(jīng)理 直接主管簽字： 任職條件 學(xué)歷 大?；蛲葘W(xué)歷以上 經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上；同等職位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上 專業(yè)知識(shí) 物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) ；項(xiàng)目基本工程狀況 業(yè)務(wù) 了解范圍 部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書 職位目標(biāo)： 依據(jù) 國(guó)家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求， 通過 日常對(duì)客戶的入住服務(wù)、意見調(diào)查和物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的收取， 實(shí)現(xiàn) 管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與客戶溝通順暢、及時(shí)收繳物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，和管理方針通達(dá)的 目標(biāo) 。 溝通關(guān)系： 內(nèi)部： 管理處工程部 管理處保安部 管理處綜合部 外部： 發(fā)展商客戶服務(wù)部 下屬人員 部門人員類別 人數(shù)： 管理人員 : 直接：客務(wù)助理、保潔綠化領(lǐng)班 專業(yè)人員 : 間接：保潔員 其他 : 8 企業(yè)名稱 : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說明書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 4 頁(yè) 共 12 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 職位范圍 （按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)） 負(fù)責(zé)程度 （全責(zé) /部 分 /支持） 考核指標(biāo) （數(shù)量、質(zhì)量） 客戶接待組織 根據(jù) 政策法規(guī)、《管理公約》、和程序文件，優(yōu)化接待程序，培訓(xùn)相關(guān)人員，為客戶提供入伙服務(wù)、裝修申報(bào)接待、報(bào)修受理、投訴受理、郵件分揀、業(yè)主活動(dòng)接待等服務(wù)。 全責(zé) 高效、準(zhǔn)確、客戶滿意 費(fèi)用催繳組織 根據(jù) 政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，編制《催繳計(jì)劃》，組織有關(guān)人員向客戶收取相關(guān)費(fèi)用。 全責(zé) 收繳率 85%以上 客戶走訪 /回訪和意見調(diào)查組織 根據(jù) 程序文件和相關(guān)要求，編制《客戶走訪 /回訪計(jì)劃》，對(duì)客戶進(jìn)行走訪和回訪，定期進(jìn)行意見調(diào)查并編制《走訪 /回訪意見分析》。 全責(zé) 報(bào)修回訪率不低于 20% 投訴回訪率 100% 意見調(diào)查回收率 80%以上 協(xié)助、監(jiān)督 根據(jù) 部門規(guī)定和工作要求，監(jiān)督檢查下屬人員的工作狀況，并予以協(xié)助 全責(zé) 公平、嚴(yán)格 對(duì)外函件的起草與發(fā)放 根據(jù) 相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)戶函》、《公共通知》、備忘錄等對(duì)外文件，并負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放。 部分 準(zhǔn)確、及時(shí)、嚴(yán)謹(jǐn) 保潔綠化工作監(jiān)管 根據(jù) 部門要求和程序文件，檢查監(jiān)督保潔綠化工作 支持 園區(qū)潔凈、環(huán)境優(yōu)美 9 企業(yè)名稱 : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo) 題： 崗位說明書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 5 頁(yè) 共 12 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 夜班經(jīng)理職位說明書 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)： 職崗名稱：夜班經(jīng)理 編制日期： 部門：客服部 任職人： 任職人簽字： 直接主管：客服部經(jīng)理 直接主管簽字： 任職條件 學(xué)歷 大?；蛲葘W(xué)歷以上 經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上 ；同等職位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上 專業(yè)知識(shí) 物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) ；項(xiàng)目基本工程狀況 業(yè) 務(wù) 了解 范圍 部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書 職位目標(biāo)： 依據(jù) 國(guó)家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求， 通過 日常對(duì)客戶的入住服務(wù)、意見調(diào)查和物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的收取， 實(shí)現(xiàn) 管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與客戶溝通順暢、及時(shí)收繳物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，和管理方針通達(dá)的 目標(biāo) 。 溝通關(guān)系： 內(nèi)部： 公寓別墅管理部