【正文】 案例分析 ★ 案例一：不可抗力對旅游合同的影響 —— 浙江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 黃恢月 ★ 案例二：規(guī)范經(jīng)營 避免投訴 理性消費(fèi) 享受旅游 —— 北京市旅游局質(zhì)監(jiān)所 王寶忠 ★ 案例三：理性消費(fèi) 依法維權(quán) —— 從一起旅游投 訴說開去 —— 福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 林 松 ★ 案例四：新加坡拒簽損失誰負(fù) —— 福建省旅游質(zhì)監(jiān)所 林 松 ★ 案例五：游客被猴子抓傷，怎么賠 —— 福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 林 松 ★ 案例六：有失公允的合同解除權(quán) —— 浙江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 黃恢月 ★ 案例七：澄清事實(shí) 以法維權(quán) —— 大連中國國際旅行社 祁廣泰 ★ 案例八：正確援引條例解決糾紛 —— 福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 林 松 ★ 案例九： 12 齡童能否簽訂旅游合同 —— 福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 林 松 ★ 案例十：對一起旅游投訴的思考 —— 浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所 黃恢月 ★ 案例十一：試析旅游投訴中 精神損害賠償問題 —— 福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 林 松 ★ 案例十二：吉隆坡遭拒入境 —— 福建省旅游質(zhì)監(jiān)所 林 松 ★ 案例十三：對旅游合同轉(zhuǎn)讓的幾點(diǎn)思考 —— 浙江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 黃恢月 ★ 案例十四： 出游兩次改期 賠償違 約金 —— 福建省旅游質(zhì)監(jiān)所 林 松 ★ 案例十五：一起特殊的交通事故 —— 中央電視臺第二套節(jié)目《經(jīng)濟(jì)與法》欄目所播 ★ 案例十六：層層轉(zhuǎn)包的旅游合同 —— 中央電視臺第二套節(jié)目《經(jīng)濟(jì)與法》欄目所播 黃恢月 浙江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 洪先生等 30 名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。當(dāng)旅游團(tuán)上午 8時(shí)按時(shí)到達(dá)機(jī)場時(shí)，由于突遇暴風(fēng)雪，機(jī)場被迫關(guān)閉，飛機(jī)無法按計(jì)劃起飛。大部分旅游者愿意等候 。洪先生等 5 名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團(tuán)費(fèi)的 50%，理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團(tuán)費(fèi)，但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機(jī)場等候了 5個(gè)小時(shí)后前往北京。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出賠償 500 元的要求，理由是旅游行程比原計(jì)劃匆忙了許多，縮短了在景點(diǎn)逗留的時(shí)間，無形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社仍然存在違約的事實(shí)。 該案例較為典型地反映了不可抗力對旅游合同的影響。所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見、不能避免、并不能克服的客觀情況。不可抗力包括自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象。自然現(xiàn) 象有地震、泥石流、水災(zāi)、大霧等，社會現(xiàn)象有戰(zhàn)爭、游行、罷工以及國家政令等。根據(jù)我國《合同法》的規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責(zé)任。具體到本案例，暴風(fēng)雪的突然降臨，導(dǎo)致洪先生等旅游者滯留在機(jī)場，并給繼續(xù)履行旅游合同的旅游者帶來游覽時(shí)間的損失，這是客觀事實(shí)。由于導(dǎo)致該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒有過錯，因而旅行社和旅游者都不需要承擔(dān)任何賠償責(zé)任。 既然如此，當(dāng)洪先生等 5 名旅游者提出解除旅游合同的意向時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)無條件地全額返還旅游費(fèi)用。旅行 社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團(tuán)費(fèi)；同樣，即使旅游合同已經(jīng)明確約定旅行社違約，應(yīng)支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔(dān)全部團(tuán)費(fèi)的 50%的違約責(zé)任。但對于洪先生等 5 名旅游者要求旅行社賠償損失，旅行社可以予以拒絕。 至于繼續(xù)參加旅游的旅游者因?yàn)橛斡[時(shí)間縮短而提出的賠償要求，基于不可抗力可以免責(zé)的原因而無法得到賠償。事實(shí)上，繼續(xù)行程的旅游者，在他們同意繼續(xù)行程時(shí)應(yīng)當(dāng)意識到，由于在機(jī)場已經(jīng)滯留了 5 個(gè)小時(shí)，必定會產(chǎn)生在北京的游覽時(shí)間比原行程縮短的后果。假如說這些旅游者不能承受這樣的損失，要 么就應(yīng)當(dāng)像洪先生等人一樣，解除旅游合同；要么在行程開始前，和旅行社就賠償達(dá)成一致的協(xié)議，否則，事后再向旅行社提出賠償要求，旅游者的愿望無法滿足。當(dāng)然，作為旅行社的導(dǎo)游，在滯留發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)提前向繼續(xù)行程的旅游者作說明：由于滯留期間浪費(fèi)了 5個(gè)多小時(shí)，在北京的逗留時(shí)間必定會縮短，使旅游者心中有數(shù)，避免旅游者結(jié)束游程后再和旅行社論理，減少旅行社的麻煩。不論是解除旅游合同，還是繼續(xù)履行旅游合同，旅行社在整個(gè)事件中不僅沒有過錯，而且在某種程度上還是受害者。 那么，該國際旅行社是否違反了合同約定，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任？ 要 確定旅行社是否違約，首先要搞清楚違約責(zé)任的構(gòu)成要件。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違約責(zé)任的構(gòu)成要件包括：違約行為、損害事實(shí)、違約行為與損害事實(shí)之間的因果關(guān)系、違約人主觀有過錯等 4 個(gè)方面。也就是說，認(rèn)定民事主體在民事活動中違約，必須同時(shí)滿足上述 4 個(gè)要件，要認(rèn)定旅行社作為旅游活動的主體違約，也是如此。 對照上述案例看，旅行社有違約行為是不爭的事實(shí)，因?yàn)槁眯猩绠吘箾]有按約將旅游者送達(dá)北京，而是滯留在機(jī)場。按照《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損 失等違約責(zé)任。顯然，單單從這一點(diǎn)看，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括給旅游者經(jīng)濟(jì)損失的賠償。損害事實(shí)也客觀存在，盡管這樣的損失難以準(zhǔn)確計(jì)算。旅行社的違約與損害事實(shí)有直接的因果關(guān)系；但旅行社沒有過錯是顯而易見的。因此，在上述案例中，該國際旅行社的行為并沒有同時(shí)完全滿足違約責(zé)任要件，由此可以確認(rèn)，旅行社不需要承擔(dān)違約責(zé)任。所以，旅游者要求該國際旅行社承擔(dān)違約責(zé)任不成立。 盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責(zé)事由，由于旅行社服務(wù)業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有 必要對不可抗力現(xiàn)象對旅行社服務(wù)的影響再作進(jìn)一步的探討。 在旅游實(shí)務(wù)中，旅游合同簽訂后，由于不可抗力發(fā)生在旅游合同履行的不同階段，給旅游合同的履行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來的消極后果甚至是損害也是情況各異。 1．在旅游團(tuán)出團(tuán)前發(fā)生不可抗力 一般來說，旅游者與旅行社簽訂旅游合同到實(shí)際履行旅游合同，會有一段間隔時(shí)間。就在這段時(shí)間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發(fā)生了不可抗力，或者雙方所在地同時(shí)發(fā)生了不可抗力，都有可能影響到旅游合同的履行。發(fā)生不可抗力的一方有義務(wù)通知對方，并在合理的期限內(nèi)提供相關(guān)證 明，其目的是為了盡可能減輕可能給對方造成的損失。這種情形的發(fā)生，處理辦法之一：解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全額返還旅游團(tuán)款，旅游者不得要求旅行社賠償；旅行社不得扣除旅游者的團(tuán)款，以彌補(bǔ)旅行社業(yè)務(wù)操作的損失。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。經(jīng)過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價(jià)格、時(shí)間，再組團(tuán)旅游。這種情況，對旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒有實(shí)際損失。 2．在旅游團(tuán)準(zhǔn)備出團(tuán)時(shí)發(fā)生不可抗力 正如上述案例，當(dāng)旅游者按約定來到機(jī)場、車站，不可抗力突然降臨。假如不可抗力可以在 短時(shí)間內(nèi)消除，但對旅游行程有一定的影響。處理辦法之一：解除旅游合同。任何一方不可以要求對方賠償損失，或者承擔(dān)違約責(zé)任。處理辦法之二：等到不可抗力消除后，繼續(xù)旅游行程。在旅游期間，旅行社應(yīng)當(dāng)積極采取諸如提早出團(tuán)等措施，盡可能彌補(bǔ)旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償“行程縮短”的損失。假如不可抗力可能會持續(xù)一段時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團(tuán)款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游合同。這種情況，會給旅行社和旅游者帶來一定的損失，如旅行社的業(yè)務(wù)操作費(fèi)用、旅游者的交通費(fèi)用等。 3．在旅游團(tuán)行程中發(fā)生不可抗力 相比之下，前兩種情形較為簡單，對旅游者和旅行社的損失相對較小，第三種情形對旅行社和旅游者來說都十分棘手，損失也較大。在旅游活動進(jìn)行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會阻斷行程。旅游團(tuán)行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對這樣的事實(shí)：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長旅游行程，總之，旅游團(tuán)不可能按時(shí)返回，也不可能完全按照原計(jì)劃履行合同。選擇前者，就意味著旅游者必須放棄合同約定的某些服務(wù)項(xiàng)目，對旅游者來說無疑是一種損失；選擇后者，就意味著旅游者和旅行社必須共同承擔(dān)一些額外費(fèi)用，對旅游 者和旅行社來說都有損失。不論是選擇前者，還是后者，對旅游者和旅行社都是兩難選擇。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費(fèi)用的承擔(dān)問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費(fèi)用的承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者共同協(xié)商。由于旅游者與旅行社都沒有過錯，按照《合同法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔(dān)一半為好。 在這種情形下，盡管旅行社有權(quán)提出解除旅游合同，但事實(shí)上，旅行社不得輕易解除旅游合同，除非旅游者主動向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者應(yīng)當(dāng)相互配合，為旅游合同的繼續(xù)履行提供最大的可能性，并降低可能 帶來的損失。 由于不可抗力可以成為旅行社和旅游者免責(zé)的法律依據(jù)，因而，對不可抗力的認(rèn)定至關(guān)重要。在旅游合同的履行過程中，經(jīng)常會發(fā)生某些事件，直接導(dǎo)致旅游合同的履行遭遇障礙，旅行社或者旅游者的權(quán)益遭受損害，給對方權(quán)益造成損害的一方總是以不可抗力為理由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。有些情形，不論是對旅行社，還是對旅游者，雖然貌似不可抗力，但實(shí)際并不是不可抗力?！安荒茴A(yù)見”成為確定不可抗力的關(guān)鍵要素之一。 不能預(yù)見，具有鮮明的時(shí)代特征，是否為不可預(yù)見，主要依賴于當(dāng)時(shí)的科技水平和人們的一般預(yù)見能力，對旅游合同的履行而言，許多所謂 的不可抗力，并非真正意義上的不可抗力，只要旅游者或者旅行社采取了措施，就可以預(yù)見且可以克服。一般來說，旅游者從簽訂合同到履行合同，間隔時(shí)間有長有短。假如時(shí)間間隔很短，旅行社和旅游者對是否會發(fā)生不可抗力都較為敏感；假如時(shí)間間隔較長，旅行社和旅游者也都有義務(wù)對可能出現(xiàn)的不可抗力附隨注意義務(wù)，以當(dāng)今的科技水平和手段，對許多所謂的不可抗力都有足夠的預(yù)警機(jī)制和能力。就旅行社而言，組團(tuán)社有足夠的機(jī)會獲取旅游目的地所有氣象資料，更何況還有地接社可以為組團(tuán)社提供氣象資料；組團(tuán)社在組團(tuán)之前，本來就應(yīng)該對旅游目的地包括氣象在內(nèi) 的信息有充分的了解和掌握。作為旅行社，應(yīng)當(dāng)對某些特殊的氣象現(xiàn)象有大致的了解，前往東南沿海地區(qū)旅游，特別是夏季，就應(yīng)當(dāng)特別密切關(guān)注氣象變化，旅行社只要稍加注意，收集氣象資料，就能夠預(yù)見一些對旅游團(tuán)產(chǎn)生阻礙或者損害的自然現(xiàn)象，并有足夠的空間和時(shí)間加以避免。就旅游者而言，旅游者有義務(wù)對天氣變化等因素加以注意；也不能以單位有緊急任務(wù)，無法參加已經(jīng)確認(rèn)的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病為由，要求解除旅游合同，并全額返還旅游團(tuán)款。 還有一種情形，導(dǎo)游沒有按照旅游合同計(jì)劃，擅自變更旅游計(jì)劃，發(fā)生不可抗力后，導(dǎo)致某些項(xiàng) 目旅行社不能履行。在這種情況下，雖然有不可抗力的出現(xiàn)，但不可以免除旅行社的違約責(zé)任。理由是旅行社違約在先。假如旅行社按原計(jì)劃履行旅游合同，旅游項(xiàng)目的履行就沒有障礙，旅游者的權(quán)益也不會遭受損失。所以《合同法》明確規(guī)定：當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。 不可抗力對旅游合同的影響是多方面的，盡管不可抗力可以起到減輕或者免除旅行社或者旅游者的賠償責(zé)任，但在旅游合同實(shí)際履行過程中，旅行社和旅游者都應(yīng)以誠信的態(tài)度、協(xié)作的精神，共同努力，化解和降低不可抗力對旅游合同造成的影響。 返回目錄 規(guī)范經(jīng)營 避免投訴 理性消費(fèi) 享受旅游 王寶忠 北京市旅游局質(zhì)監(jiān)所 王先生等 18 名旅游者與北京某國際旅行社簽訂了赴云南昆明、大理、麗江雙飛六日的旅游合同。于 2020 年 1 月 28 日乘飛機(jī)抵達(dá)昆明， 29 日游覽了昆明的景點(diǎn)。 30 日乘大巴前往大理旅游，旅行社沒有按行程安排乘船游覽洱海，卻安排了游覽行程安排 2 月 1日內(nèi)容大理古城后乘大巴抵達(dá)麗江，當(dāng)晚入住酒店。 31 日當(dāng)游客準(zhǔn)備前往玉龍雪山游覽時(shí)卻被告之玉龍雪山因大雪封山而不能游覽了。對此，導(dǎo)游既不及時(shí)通知也不做行程的調(diào)整，而是要求大家重游麗江古城 。遭到拒絕后才帶大家去了一家購物店。爾后按行程安排乘大巴返回大理，當(dāng)團(tuán)隊(duì)下午 3:30 時(shí)到達(dá)大理時(shí)竟無導(dǎo)游接團(tuán)，經(jīng)與多方聯(lián)系， 6:30 時(shí)導(dǎo)游才來。整個(gè)一個(gè)大年三十沒有旅游一個(gè)景點(diǎn)，精神上倍受打擊，根本無心過年，此時(shí)導(dǎo)游又告訴大家明日船游洱海的行程取消，因此，遭到了大家的強(qiáng)烈反對后才不得已安排了 2 月 1日上午船游洱海，午餐后乘大巴返回昆明。晚 8:15 時(shí)到達(dá)昆明，昆明的導(dǎo)游安排夜游翠湖并通知返程時(shí)間為 2日早 8:40 時(shí)。由于旅行社安排的不合理，再次遭到大家強(qiáng)烈反對，要求昆明旅行社按合同完成未完成的景點(diǎn)，當(dāng)晚協(xié)商未果， 2 日早晨，導(dǎo)游未做任何解釋的情況下，要求按預(yù)定時(shí)間返程。大家堅(jiān)持要求昆明旅行社必須按合同完成未完成的景點(diǎn)（翠湖、花卉市場），否則就不登機(jī)。在滯留昆明期間導(dǎo)游帶領(lǐng)大家游完未完成的景點(diǎn)，