【正文】 合理管理和控制酒店布草操作程序1. 各部門(mén)需使用的布草，根據(jù)實(shí)際使用量配置一定數(shù)量，各部門(mén)必須負(fù)責(zé)保管，布草房存?zhèn)渥銐蛴昧孔鲋苻D(zhuǎn)2. 換洗布草以臟布草換干凈布草的形式，不能及時(shí)換領(lǐng)的，雙方做好記錄，洗滌后由使用部門(mén)領(lǐng)回3. 逐一檢查洗衣房送回的清潔布草，將破損或有污漬的集中放置4. 記錄a) 在記錄簿上登記報(bào)廢布草、毛巾的種類(lèi)和數(shù)量，并區(qū)分自然耗損和非自然耗損，以便準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)；b) 每月將上述有關(guān)數(shù)據(jù)匯總并將報(bào)告送交客房部經(jīng)理及財(cái)務(wù)部5. 報(bào)廢的布草、毛巾留待改為抹布使用6. 每月定期進(jìn)行布草盤(pán)點(diǎn)樓層布草盤(pán)點(diǎn)操作程序1. 準(zhǔn)備工作a) 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天，洗衣房按指定時(shí)間將臟布草全部收回送往洗衣房b) 客房樓層于指定時(shí)間停止布草送洗c) 盤(pán)點(diǎn)前將所有布草整齊的擺放在工作架上以便盤(pán)點(diǎn)d) 捆扎布草，浴巾、毛巾和地巾每10條1扎，方巾每50條1扎，床單每20條1扎e) 洗衣房須于盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天或次日將清潔好的各類(lèi)客房布草送回布草房盤(pán)點(diǎn)f) 客房布草盤(pán)點(diǎn)工作必須定期進(jìn)行，以掌握各類(lèi)客房布草的實(shí)際流動(dòng)數(shù)量，及時(shí)按指定數(shù)量補(bǔ)充布草2. 盤(pán)點(diǎn)工作各樓層對(duì)各類(lèi)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫(xiě)樓層布草盤(pán)點(diǎn)記錄，布草管理員負(fù)責(zé)檢查布草房的布草盤(pán)點(diǎn)記錄布草房進(jìn)行布草盤(pán)點(diǎn)，領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫(xiě)布草盤(pán)點(diǎn)記錄，布草管理員負(fù)責(zé)檢查布草房的布草盤(pán)點(diǎn)工作3. 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后工作a) 核實(shí)樓層布草和布草房盤(pán)點(diǎn)的結(jié)果后與財(cái)務(wù)部核對(duì)統(tǒng)計(jì)方法；布草房布草存量+各樓層布草的總存量+破損布草數(shù)量（上期布草盤(pán)點(diǎn)數(shù)目+上期布草盤(pán)點(diǎn)后的進(jìn)貨數(shù)量）=正負(fù)差額b) 如盤(pán)點(diǎn)數(shù)正負(fù)距離太大，布草房應(yīng)組織重新盤(pán)點(diǎn)布草c) 布草及制服領(lǐng)班檢查和核實(shí)破損的布草，在記錄表上記錄并辦理報(bào)廢手續(xù) 客房布草的管理 為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：對(duì)布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。 每天將臟布草放在統(tǒng)一位置，由主班和機(jī)班交于洗滌公司點(diǎn)收，并填寫(xiě)各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。每天機(jī)動(dòng)班一架車(chē)，主班一架車(chē)。各自按要求、數(shù)量擺好自己車(chē)上的布草，機(jī)動(dòng)班如布草不夠可寫(xiě)借條借主班的。用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。每天做好交接布草工作并登記，機(jī)班每天用臟布草數(shù)和主班換干凈布草，保證有有數(shù)可查。 將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類(lèi)存放并登記。每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，要求主管參加，對(duì)盤(pán)存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理五、布草間管理制度（一）布草間管理制度 干凈的布草應(yīng)分類(lèi)擺放整齊。 布草配入標(biāo)準(zhǔn)：A 潔白無(wú)發(fā)黑、無(wú)染色、無(wú)褪色；B 柔軟無(wú)發(fā)硬、無(wú)殘留異味；C 無(wú)起毛、無(wú)脫邊、無(wú)破損。（二）布草清點(diǎn)流程布草交接管理： A 改變布草領(lǐng)用制度的第一天，庫(kù)管服務(wù)員逐一對(duì)布草車(chē)上的布草進(jìn)行清點(diǎn)并登記；對(duì)所有空房?jī)?nèi)的布草配置數(shù)量確認(rèn)均符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備；由庫(kù)管填寫(xiě)第一次領(lǐng)用單（數(shù)量為布草本上的數(shù)量），且服務(wù)員簽字確認(rèn)。由主管寫(xiě)所有客房?jī)?nèi)布草配置數(shù)量明細(xì)單（包括標(biāo)準(zhǔn)、大床、圓床、棋牌室、特價(jià)房、套房）并寫(xiě)明日期，由所有服務(wù)員和主管、店長(zhǎng)、庫(kù)管簽字確認(rèn)。 B 從第二天開(kāi)始每天，服務(wù)員從庫(kù)房領(lǐng)布草與庫(kù)管合適數(shù)量后簽字確認(rèn)；當(dāng)天換下來(lái)的臟布草清點(diǎn)數(shù)量并與客房清潔報(bào)告中換上的新布草數(shù)量核對(duì)必須吻合。把臟布草放入各自布草間內(nèi)，下班時(shí)清點(diǎn)臟布草加上車(chē)上干凈布草和布草架上的布草應(yīng)該等于前一天剩余干凈布草加上當(dāng)天領(lǐng)用布草的數(shù)量。 C 燭光每天早上要把前一天每位服務(wù)員換下的臟布草數(shù)量（清潔報(bào)告中布草數(shù)量）統(tǒng)計(jì)出來(lái)并簽字注明日期交給庫(kù)管，庫(kù)管清點(diǎn)臟布草后與此核對(duì)看是否相符，如相符，由庫(kù)管簽字確認(rèn)且注明日期后歸檔留存；如不符，當(dāng)時(shí)找服務(wù)員、主管共同查找相差在哪，如確認(rèn)是丟失，應(yīng)在此單上注明丟失品種和數(shù)量，三人共同簽字確認(rèn)后歸檔留存；庫(kù)管在丟失布草本上做好記錄，以便月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)再次核對(duì)；經(jīng)月底盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)是丟失，由該服務(wù)員賠償。 布草送洗流程管理A 洗滌公司收取臟布草時(shí)，庫(kù)管要看好洗滌的收取員當(dāng)面數(shù)清，在提前寫(xiě)好的布草出庫(kù)單上雙方簽字確認(rèn)后給對(duì)方一聯(lián)，存根聯(lián)留存。B 布草有嚴(yán)重污跡的打個(gè)結(jié)做好標(biāo)記并單獨(dú)存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。 布草收回管理A 洗滌公司送回干凈布草后，由庫(kù)管和洗滌公司人員共同清點(diǎn)數(shù)量。B 庫(kù)管對(duì)洗滌質(zhì)量每次進(jìn)行驗(yàn)收；如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗或賠償，并做好記錄，驗(yàn)收完畢，雙方共同在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。以驗(yàn)收單注明的類(lèi)別及數(shù)目作為依據(jù)。驗(yàn)收單一式兩份，各自留存一份。C 干凈布草入庫(kù)時(shí)按規(guī)定疊好，每十塊或自定義數(shù)量擺放整齊，以便領(lǐng)用。D 洗滌公司丟失或人為損壞布草時(shí)照價(jià)賠償。 布草報(bào)損流程A 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人或者洗滌公司破壞布草時(shí)要及時(shí)通知主管。主管視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償。如服務(wù)員知情不報(bào)或疏忽大意未報(bào)，客人或洗滌公司應(yīng)時(shí)間過(guò)久不能賠償時(shí)有服務(wù)員賠償。B 布草破損、發(fā)黑嚴(yán)重的經(jīng)縫補(bǔ)后仍無(wú)法使用的，申請(qǐng)報(bào)廢。C 布草報(bào)廢須填寫(xiě)報(bào)損單，將報(bào)廢原因記錄清楚，每月月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一交總經(jīng)理處理。D 已經(jīng)報(bào)廢的布草與可用布草分開(kāi)存放，可用作抹布或廢布。 關(guān)于報(bào)廢布草使用和處理規(guī)范A 所有報(bào)廢布草必須用紅色油筆在布草正中間工整的注明“報(bào)廢品”三個(gè)字以示區(qū)分。B 部分報(bào)廢品經(jīng)裁剪處理后可用作抹布，但需要清晰注明“抹布”字樣；凡是注明“報(bào)廢”字樣的布草，可以在下雨或下雪天鋪在地毯上面吸水，遮蓋家私等其他用途；凡是未經(jīng)裁剪處理的廢布草一律不能做抹布使用，此項(xiàng)會(huì)納入檢查項(xiàng)目，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處分。 布草間的管理A 布草間嚴(yán)禁放置其他與工作無(wú)關(guān)的物品。B 布草間由各自服務(wù)員和庫(kù)管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，閑雜人員不得入內(nèi)。C 布草間確保做到人走燈滅及時(shí)鎖門(mén)，堅(jiān)決杜絕安全隱患。六 電氣設(shè)施安全操作規(guī)程 當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：（1） 通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。（2） 通知客人，表示歉意。 酒店一切電氣設(shè)施（電腦、前臺(tái)服務(wù)器、電視、空調(diào)、熱水壺等）要有專(zhuān)人管理， 其 他人不準(zhǔn)擅自操作，否則一切事故責(zé)任自負(fù)，并追究有關(guān)人員責(zé)任。 電氣設(shè)施的安裝、維修等必須由電工操作，所有電氣設(shè)施必須有接地等保護(hù)措施， 嚴(yán)禁私自接線、使用。 使用人員要嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說(shuō)明規(guī)定要求操作，否則出現(xiàn)一切后果責(zé)任自負(fù)。 各種電氣設(shè)施要嚴(yán)格按規(guī)定電壓、功率等標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，嚴(yán)禁載附和使用，防止跑電、漏電等情況發(fā)生，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找電工處理。 電氣設(shè)施環(huán)境要保持干燥，不得潮濕，嚴(yán)禁用濕手開(kāi)啟使用電氣設(shè)施。 樓層配電室門(mén)經(jīng)常要鎖好，不用設(shè)備要關(guān)掉開(kāi)關(guān)；雷天設(shè)施要注意短路。七 安全管理制度 員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。員工不得攜帶行李、包裹離酒店。 酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施。每一位員工都必須了解并熟悉正確使用滅火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。 火災(zāi)預(yù)防：*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。*嚴(yán)禁把煙蒂或其他燃燒留在樓梯內(nèi)、房間、過(guò)道或紙簍里。*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其他易燃物品，以杜絕易燃源。*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)點(diǎn)燈附近放置易燃爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、遮斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門(mén)，以便及時(shí)修復(fù)。八、會(huì)員卡、小商品提成，客房清潔衛(wèi)生提成辦法：會(huì)員卡每銷(xiāo)售一張?zhí)岢?元，誰(shuí)銷(xiāo)誰(shuí)提；小商品按每月總銷(xiāo)售額的10%提成，由前臺(tái)三人和服務(wù)員四人平均分配；客房清潔衛(wèi)生基數(shù)為每班每人10間臟房，如當(dāng)天分配不足10間臟房，但加續(xù)住房超過(guò)10間時(shí)，；如當(dāng)天分配臟房超過(guò)10間時(shí)。九、客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度 不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者； 服裝穿戴不整齊或不干凈者； 不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言向客人服務(wù)者； 碰到客人或同事不問(wèn)好者（要問(wèn)早上好或上午好或下午好或晚上好） 不讓客人先上、下電梯者； 不按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)敲門(mén)和不按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言與客人自報(bào)身份者； 與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者； 不回答客人問(wèn)候和詢(xún)問(wèn)者； 對(duì)客人詢(xún)問(wèn)酒店房?jī)r(jià)、房型、會(huì)員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說(shuō)不知道、不清楚或說(shuō)錯(cuò)者；不知道、不熟悉消防通道或說(shuō)停電后客人通行線路者以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過(guò)處分一次，記過(guò)處分在季度績(jī)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%，三個(gè)月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。十、前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度； 不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著； 服裝穿著不整齊或不干凈者； 前臺(tái)電話鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者； 對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者； 不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過(guò)前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好）； 對(duì)酒店房型、房?jī)r(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者； 對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯(cuò)者； 不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。 不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者；1對(duì)小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫(kù)管而帶來(lái)?yè)p失者；1前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對(duì)一核對(duì)，收取現(xiàn)金必須面對(duì)客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù)；1未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償；14；1對(duì)未經(jīng)主管或店長(zhǎng)允許不上傳入住客人身份證者；1不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷(xiāo)售會(huì)員卡者；1對(duì)夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；1下雨天不向客人主動(dòng)說(shuō)明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；1當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對(duì)下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫(xiě)明者；對(duì)客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；對(duì)以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過(guò)處分一次。記過(guò)處分在季度績(jī)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%；三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過(guò)十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。十一、前臺(tái)衛(wèi)生管理制度前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域?yàn)橐粚哟筇煤碗娞菀约伴T(mén)外停車(chē)場(chǎng)；電梯轎箱、電梯地毯、門(mén)口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見(jiàn)第四條，平時(shí)由接待負(fù)責(zé)。停車(chē)場(chǎng)每日早上6：30之前 將大堂門(mén)口能清掃的場(chǎng)地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤(rùn)。大廳地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)第四條，清潔時(shí)間為每日早上6：30之前一次，平時(shí)視衛(wèi)生情況由前臺(tái)接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；大廳吧臺(tái)、上網(wǎng)臺(tái)、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設(shè)備等衛(wèi)生清潔次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6：30分之前，平時(shí)視衛(wèi)生情況自己掌握，由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)第四條，由保安負(fù)責(zé)在早上6：30之前完成。以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數(shù)一周內(nèi)累計(jì)超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。7. 大堂墻面、門(mén)玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當(dāng)增加次數(shù)。清潔標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四條，由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。主管每周檢查并記錄，月累計(jì)未做到位次數(shù)超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。頂棚每月清潔一次，由保安、前臺(tái)接待、店長(zhǎng)共同完成，清潔標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四條。以上衛(wèi)生檢查由主管平時(shí)檢查，店長(zhǎng)抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格處罰超過(guò)一處時(shí)，給予主管和店長(zhǎng)各自記過(guò)處分一次。每記過(guò)一次，扣除季度績(jī)效工資平均值的5%，三個(gè)月累計(jì)次數(shù)超過(guò)十次者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。十二、獎(jiǎng)懲條例（一）、季度獎(jiǎng)勵(lì)：每季度受到處分者所扣除的績(jī)效工資酒店不提留一分，全部按工作成績(jī)比例再次分配給每一位員工。再分配時(shí)店長(zhǎng)不參加分配。（二）、優(yōu)秀員工：按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金1000元。（優(yōu)秀員工設(shè)客房部一名，前廳部一名，行政一名）（三）、嘉獎(jiǎng)、晉升：酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。（四）紀(jì)律處分的種類(lèi)紀(jì)律處分為警告。罰款、停薪、辭退或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)主管發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送店長(zhǎng)負(fù)責(zé)歸檔。失職行為分為甲類(lèi)和乙類(lèi)，犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)工資凡發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí)，第一次警告，第二次扣除一天基本工資。凡發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)，每次扣除兩天基本工資，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。（五）甲類(lèi)處分上班遲到、下班早退儀表不整潔：A、留長(zhǎng)發(fā)；B、手臟；C、站立姿勢(shì)不正；D、手插口袋；E、衣袖、褲腳卷起；F、不符合儀表儀容規(guī)定；擅離工作崗位或到其他本門(mén)閑蕩； 損壞工作服火把工作服穿出酒店外； 不遵守打電話的規(guī)定； 違反員工餐廳規(guī)定； 工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要除外） 上班做私事、看書(shū)報(bào)和雜志； 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入賓館； 將酒店文具用于私人之事；1 在公共場(chǎng)合大聲喧嘩活在客人可以看到和聽(tīng)到的地方做不雅的習(xí)慣動(dòng)作；1 在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；(六