汽車4s店管理規(guī)章制度范本匯總(word檔)p(已修改)
2025-09-22 14:51 本頁面
【正文】 4S店管理規(guī)章制度 車輛送修與竣工出廠管理規(guī)定 一、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫 “維修工單 ”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。 二、車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。 三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應作出相應的說明。 四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。 五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關技術(shù)資料和合格證移交送修單 位或個人。 六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。 七、客戶接車時，應根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備情況進行驗收，發(fā)觀不符合維修合同情況時，應當即提出，本公司將立即查明，及時處理。 八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費返修。 九、如在是否是維修質(zhì)量問題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。 售后服務管理制度 售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完 整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 (一 )售后服務工作由業(yè)務綜合部負責完成。 (二 )售后服務工作的內(nèi)容 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術(shù)服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務綜合部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 (詳見 “客戶檔案基本資料表 ”)。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出 “下 —次 ”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項； (4)介紹本公司近期為 客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容； (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。 (6)咨詢服務； (7)走訪客戶。 (三 )售后服務工作規(guī)定 l、售后服務工作由業(yè)務綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務人員 ——跟蹤業(yè)務員負責完成。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定 “下一次 ”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復； 不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務經(jīng)理，請示解決辦法 ，并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 在 “銷售 ”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，并將電 話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，并歸檔保存。 （四）指定跟蹤、業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務經(jīng)理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業(yè)務經(jīng)理負責監(jiān)督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報告，并存檔保存。 (六 )本制度使用以下四張表格： “客戶檔案基本資料表 ”、 “跟蹤服務電話記錄表 ”、 “跟蹤服務電話登記表 ”、 “跟蹤服務信函登記表 ” 車間調(diào)度管理制度 為保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度： ’ 一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務。 二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供
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