質(zhì)量管理學(xué)自考-聽課筆記(已修改)
2025-09-22 08:03 本頁面
【正文】 1 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論 當代管理環(huán)境： 變化的領(lǐng)域： 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量特性的分類： 過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。 產(chǎn)品的類型： 顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。 供方：是提供產(chǎn)品的組織或個人。 不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。 1顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 1顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。 1狩野紀昭三種主要類型的質(zhì)量特性： ：指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。 ：是即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意 ，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。 ：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。 1朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解： a.“質(zhì)量 ”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。 b.“質(zhì)量 ”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。 1促使重視質(zhì)量的主要原因： 2 1管理：是指一定組織中的管 理者，通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目標的過程。 1質(zhì)量管理：就是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。 1質(zhì)量管理三部曲 (朱蘭三部曲 )： 1質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關(guān)系： 質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)量目標、落實質(zhì)量措 施的過程。質(zhì)量改進是指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。 全面質(zhì)量管理 (TQM)：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 2全面質(zhì)量管理的主要成效： 2質(zhì)量對經(jīng)濟性的影響： 2質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。 2研究質(zhì)量成本的目的 ： 2質(zhì)量成本的分類： 2內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。 2內(nèi)部故障成本的構(gòu)成： 2外部故障成本：是產(chǎn)品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。 2外部故障成本的構(gòu)成： 3 鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。 [Nextpage] 3鑒定成本的構(gòu)成： 3預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。 3預(yù)防成本的構(gòu)成： 費 3質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項： ，因為它為降低成本和排除顧客不滿的原因提供了主要的機會 ，必須就所要包括的成本類別達成一致 ，但實際上仍是質(zhì)量成本的一部分 3質(zhì)量成本的計算方法： 3研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用： 和需要消除的具體成本 3現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個階段： 二、質(zhì)量管理理念與框架 戴明 14 點的內(nèi)容： 4 ，要著眼于總成本最低 、生產(chǎn)率的改進和成本的降低 、標語和數(shù)字目標 戴明 14 點歸納的四個方面： ，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。 ，要通過持續(xù)不 斷的改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低，要通過與供應(yīng)商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。 ，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔起對于組織成敗的責任和義務(wù)。 ，要通過教育和培訓(xùn)來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻。 三大質(zhì)量獎： 波多里奇國家質(zhì)量獎 三大質(zhì)量獎 (卓越績效模式 )的基本理念和關(guān)注要點： 徹底的顧客導(dǎo)向，重 視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習、持續(xù)改進的文化等。 ISO9000 族標準的主要核心標準及其之間的關(guān)系： ： 2020《質(zhì)量管理體系 —基礎(chǔ)和術(shù)語》 ： 2020《質(zhì)量管理體系 —要求》 ： 2020《質(zhì)量管理體系 —業(yè)績改進指南》 ： 2020《質(zhì)量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南》 ISO9000 是一個說明性的標準， ISO9001 主要用于體系的認證， ISO9004 則主 要用于組織的績效改進。 5 質(zhì)量管理的八項原則： ： 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。 ： 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 ： 各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 ： 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。 ： 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。 ： 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。 ： 有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ： 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 質(zhì)量管理八項原則的邏輯關(guān)系： 要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求 (以顧客為關(guān)注焦點 )。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理當局要帶領(lǐng) (原則二的 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”)全體成 員 (原則三的 “全員參與 ”)去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論 (原則四的 “過程方法 ”和原則五的 “管理的系統(tǒng)方法 ”)。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進 (原則六 )?；谑聦嵉臎Q策方法 (原則七 )是持續(xù)改進的最有力的武器。這種改進不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進行緊密的合作 (原則八 )。 三、以顧客為中心 外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個
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