質(zhì)量管理學(xué)自考-聽課筆記-文庫(kù)吧
2025-08-08 08:03 本頁面
【正文】 人。 內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過程中的 個(gè)人或團(tuán)體。 顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。 6 揭示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)： “我們的 ”語言 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。 顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。 顧客滿意度指數(shù)的用途 ： 顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。 (顧客忠誠(chéng) =吸引力 *滿意度 *參與度 ) 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措： 、短期需要和期望 、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系 ，并利用這些信息來評(píng)估和改進(jìn) 自身的內(nèi)部過程 顧客滿意度測(cè)量的用途： 1顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)： 1顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)： 7 1顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型： 1圖形化報(bào)告的目標(biāo)： 詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容 1顧客滿意度測(cè)量中存在的問題： 1顧客關(guān)系管理 (CRM)：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。 1顧客關(guān)系管理的過程： ，識(shí)別顧客 ，了解需要和期望 ，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略 ，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn) 1有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)： 1 CRM 系統(tǒng)的基本功能： CRM 系統(tǒng)的基本類型： CRM 系統(tǒng) CRM 系統(tǒng) CRM 型系統(tǒng) 2 CRM 系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括： (DW) (DM)技術(shù) (RT) 8 (CIC) 四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃 組織使命：反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，它回答的是 “我是誰 ”這一根本性的問題。 核心價(jià)值觀：是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。 愿景： 是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。 社會(huì)責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。 組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段： 第一階段：管理者將努力提高股東的利益 第二階段：管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理 第三階段：管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面 第四階段：管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任 確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑： 決策規(guī)則 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中。然后，將這一計(jì)劃在整個(gè)組織當(dāng)中加以展開。 實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處： 、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上 起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng) 9 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程： 、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針 核 質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 1標(biāo)高分析：對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地 —對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成果因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。 1標(biāo)高分析的作用： 1標(biāo)高分析的步驟： ，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿 五、基于 TQM 的人力 資源管理 人力資源管理：是指組織通過預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。 人力資源管理的主要內(nèi)容： 職位分析：是對(duì)某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過程。 職位分析的作用： 員工招聘的原則： 、法規(guī)和政策 、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則 員工培訓(xùn)的目的： 10 、技術(shù)發(fā)展的變化 培訓(xùn)的形式： 職業(yè)管理的兩層含義： ，為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和滿意，他們不斷的追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃 ，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對(duì)員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 職業(yè)管理的內(nèi)容： 績(jī)效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。 1績(jī)效的特點(diǎn)： 1績(jī)效考核的功能： 1績(jī)效考核的方法： ：相對(duì)考核法、絕對(duì)考核法 1考核制度必須滿足的要求： 1激勵(lì)：就是通過對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動(dòng)機(jī)，從而影響其行為的過程。 1 激勵(lì)的作用： ，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率 ，充分發(fā)揮員工的潛在能力 、組織所需要的人才吸引過來，并長(zhǎng)期為組織服務(wù) 1激勵(lì)的方法： 11 1團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。 1團(tuán)隊(duì)的類型： 團(tuán)隊(duì) 高效團(tuán)隊(duì)的特征： 六、過程管理與系統(tǒng)管理 過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 過程管理：就是通過對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過程績(jī)效，最終達(dá)到顧客滿意。 過程質(zhì)量衡量的三個(gè)尺度： 性 過程的類型： 過程管理的要求： ，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮 ，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?
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