【正文】 起亞汽車上海分公司 目錄 目錄 ............................................................................................................................................................ 1 前言 ............................................................................................................................................................ 1 概述 ............................................................................................................................................................ 2 1 目的 .............................................................................................................................................. 2 2 責(zé)任 .............................................................................................................................................. 2 3 手冊使用方法 ................................................................................................................................ 2 4 本手冊縮略語 ................................................................................................................................ 2 5 解釋權(quán) .......................................................................................................................................... 3 一 . 售后服務(wù)宗旨 ................................................................................................................................ 4 1 售后服務(wù)品牌： Excellent Service－卓越服務(wù) .................................................................................. 4 2 售后服務(wù) LOGO ............................................................................................................................ 4 3 售后服務(wù)目標(biāo) ................................................................................................................................ 4 4 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ......................................................................................................................... 4 二 . 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理 .................................................................................................................. 5 1 服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu) ......................................................................................................................... 5 2 工作職責(zé) ....................................................................................................................................... 5 3 任職條件 ....................................................................................................................................... 8 4 資格認(rèn)證、上崗要求及人員管理 .................................................................................................. 10 5 輔助工具 ..................................................................................................................................... 11 三 . 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 ..................................................................................................... 12 1 各功能區(qū)要求 .............................................................................................................................. 12 2 工具、資料與設(shè)備 ....................................................................................................................... 13 3 輔助工具 ..................................................................................................................................... 13 四 . 服務(wù)流程 ..................................................................................................................................... 15 1 銷售 — 服務(wù)流程 .......................................................................................................................... 15 2 服務(wù)流程 ..................................................................................................................................... 15 3 預(yù)約 ............................................................................................................................................ 16 4 接待（服務(wù)顧問） ....................................................................................................................... 18 5 維修 ............................................................................................................................................ 21 6 質(zhì)檢（質(zhì)量控制） ....................................................................................................................... 23 7 交付 ............................................................................................................................................ 23 8 回訪 ............................................................................................................................................ 25 9 輔助工具 ..................................................................................................................................... 26 五 . 客戶投訴管 理 .............................................................................................................................. 27 1 投訴處理流程 .............................................................................................................................. 27 2 投訴處理原則 .............................................................................................................................. 28 3 特別說明 ..................................................................................................................................... 28 六 . 技術(shù)支持與管理 .......................................................................................................................... 29 1 技術(shù)支持手段 .............................................................................................................................. 29 2 質(zhì)量控制管理 .............................................................................................................................. 29 3 技術(shù)手冊資料管理 ....................................................................................................................... 29 4 輔助工具 .......................................................................................