【正文】 上汽通用五菱 售后服務(wù)管理手冊 前 言 上汽通用五菱汽車股份有限公司是由上汽集團(tuán)、美國通用汽車公司、柳州五菱汽車有限責(zé)任公司三方合作的大型企業(yè)。 特約服務(wù)站是 上汽通用五菱汽車 股份 有限 公司售后服務(wù)工作的代表，服務(wù)站的工作水準(zhǔn)的高低將直接影響上汽通用五菱 汽車股份有限 公司在顧客中的形象，為使每一位在服務(wù)站維修車輛的顧客都享有良好的售后服務(wù)體驗，特約維修站的工作必須是非常規(guī)范化的。本管理文件作為各特約服務(wù)站日常工作的指南，希望各特約服務(wù)站能加以 認(rèn)真遵守。 為加強(qiáng)五菱汽車的用戶服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本手冊。它是五菱汽車技術(shù)服務(wù)的工作手冊，是上汽通用五菱汽車股份有限公司與五菱汽車特約服務(wù)站共同遵守的工作準(zhǔn)則。本手冊包括 五菱汽車質(zhì)量保證服務(wù)原則 、質(zhì)量信息反饋、發(fā)布管理規(guī)定 、 顧客投訴處理運作標(biāo)準(zhǔn) 、 服務(wù)商培訓(xùn)管理規(guī)定 、 五菱汽車特約服務(wù)站管理程序 等 九 個章節(jié)，請各特約服務(wù)站在服務(wù)工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 目 錄 1 售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 2 特約維修服務(wù)站聯(lián)系電 話和地址 3 環(huán)境、設(shè)施及形象運作標(biāo)準(zhǔn) 4 服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位描述 5 五菱汽車質(zhì)量保證服務(wù)原則 6 五菱汽車特約服務(wù)站管理程序 7 顧客投訴處理運作標(biāo)準(zhǔn) 8 質(zhì)量信息反饋、發(fā)布管理規(guī)定 9 服務(wù)商培訓(xùn)管理規(guī)定 售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖 顧客支持科科長 — 周林 電話： 07723750813 顧客支持主管 唐林娟 熱線電話 受理并答復(fù)顧客電話投訴 受理顧客以信函或電子郵件等方式的咨詢、求助及投訴 電話： 07723750315 07723750656 客戶關(guān)系專員 向作增、 徐秀慧 處理顧客的產(chǎn)品質(zhì)量投訴、現(xiàn)場調(diào)查 電話： 07723750824 07723750825 傳真： 07723750784 07723719805 售后服務(wù) 部部長 — 陳成 電話： 07723719652 顧客支持科科長 顧客支持主管 客戶關(guān)系專員 服務(wù)商管理科科長 配件物流科科長 計劃 /銷售主管 物流管理主管 技術(shù)服務(wù)科科長 技術(shù)主管 服務(wù)商管理專員 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 配件工程主管 培訓(xùn)主管 結(jié)算科科長 審核主管 結(jié)算員 質(zhì)量 信息主管 復(fù)核員 各科組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、聯(lián)系方式 (一 )組織機(jī)構(gòu)圖及職責(zé) 顧客支持科 職責(zé) ： A、 以客戶為中心，維護(hù)客戶關(guān)系 B、負(fù)責(zé)受理用戶咨詢（產(chǎn)品性能、特點、標(biāo)準(zhǔn)和價格），建立潛在用戶信息檔案并跟蹤，為銷售 提供支持 C、負(fù)責(zé)受理用戶求助和投訴，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理、解決客戶關(guān)注的問題，過程監(jiān)督實施 D、負(fù)責(zé)組織收集、整理產(chǎn)品投訴案例，為企業(yè)技術(shù)改革和產(chǎn)品更新提供支持 E、機(jī)構(gòu)圖 : 服務(wù)商管理科 職責(zé) ： A、負(fù)責(zé)規(guī)范服務(wù)商的經(jīng)營行為及提高服務(wù)站的經(jīng)營水平 B、組織與實施對服務(wù)商的考評 C、 推進(jìn)配件銷售 、 CI 形象建設(shè) D、負(fù)責(zé)服務(wù)站的整改推進(jìn) E、負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 、開發(fā)與管理 F、負(fù)責(zé)處理服務(wù)商被投訴案例 負(fù)責(zé)對服務(wù)商提供業(yè)務(wù)支持 H、 負(fù)責(zé)策劃與開展服務(wù)促銷活動 I、 構(gòu)圖 : 技術(shù)服務(wù)科 職責(zé) ： A、研究維修技術(shù)的最新發(fā)展動態(tài) ,并及時組織新產(chǎn)品技術(shù)和改進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)向維修技術(shù)的轉(zhuǎn)化工作 B、組織與協(xié)調(diào)對產(chǎn)品特殊事件進(jìn)行技術(shù)分析和鑒定 C、組織、協(xié)調(diào)對典型維修技術(shù)案例和技術(shù)難題的分析 D、協(xié)調(diào)、參與建立產(chǎn)品配件圖號。 E、質(zhì)量信息的收集及反饋 F、負(fù)責(zé)建立五菱汽車用戶信息并歸類管理 G、機(jī)構(gòu)圖 : 配件物流科 職責(zé) ： A、負(fù)責(zé)服務(wù)商的配件供應(yīng) B、根據(jù)全年配件銷售的指標(biāo)，制定配件年度 /季度 /月度的銷售計劃及庫存量 服務(wù)商管理科科長 — 黃洪 電話： 07723750796 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)商日?，F(xiàn)場管理 為服務(wù)商提供各種業(yè)務(wù)支持 區(qū)域內(nèi)的配件銷售指標(biāo) CI形象建設(shè)推進(jìn)及管理 服務(wù)商經(jīng)營水平的提升 服務(wù)商管理專員 蘇穎慧、顧旻 、吳志星 服務(wù)商考評 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、規(guī)劃、管理 開展服務(wù)促銷活動 服務(wù)商被投訴處理 CI形象及配件銷售推進(jìn) 服務(wù)商檔案管理 服務(wù)車、服務(wù)商名稱地址法人變更的辦理 服務(wù)商培訓(xùn)的管理工作 電話： 0772371906 3750823 傳真： 07723750597 技術(shù)服務(wù)科科長 — 陸海 電話： 07723750453 技術(shù)主管 文雄 提供各種維修技術(shù)支持 現(xiàn)場解決維修技術(shù)疑難問題、技術(shù)鑒定處理 . 電話： 07723750914 3750829 傳真： 07723750914 培訓(xùn)主管 覃濤 服務(wù)站的維修技術(shù)培訓(xùn) 新產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn) 電話： 07723731721 質(zhì)量信息主管 左松林 質(zhì)量信息的收集與反饋 客戶檔案的收集與管理 電話： 07723750829 傳真： 07723750914 結(jié)算科科長 — 黃昌標(biāo) 電話： 07723750601 審核主管 羅平軍 規(guī)范服務(wù)商返回保修憑證 審核故障件 故障件的儲運管理 向采購部提交故障件與過賠清單 負(fù)責(zé)發(fā)動機(jī)部分的索賠工作 電話： 07723750952 復(fù)核員 廖 勇 復(fù)審服務(wù)費用 處理服務(wù)商對審核的異議 負(fù)責(zé)服務(wù)費用監(jiān)控及單據(jù)填報真實性的調(diào)查 指導(dǎo)服務(wù)商使用〈計算機(jī)維修管理系統(tǒng)〉 電話： 07723750790 結(jié)算員 高 玲：中原、華北 王 艷：中南、華南、西南（重慶除外） 陳曉霜：華東、西北、東北、重慶 利澤智：數(shù)據(jù)維護(hù)、審核通知與發(fā)票 規(guī)范服務(wù)商填報結(jié)算單據(jù) 審核結(jié)算單據(jù)與服務(wù)商上傳數(shù)據(jù)的一致 審核車輛號碼、結(jié)算單據(jù)的填報 核對連帶工時、速報記錄與外出費用 通知服務(wù)商審核結(jié)果，接收服務(wù)費用發(fā)票并移交公司財務(wù) 電話： 07723750822 配件物流科科長 — 王 林 電話： 07723750826 計 劃 /銷售主管 — 黃誠 配件計劃 采購與銷售 電話： 07723750830 物流管理主管 — 陳奇東配件倉儲 包裝與發(fā)運 電話： 07723750490 配件工程主管 — 張湘群 配件技術(shù)、圖號的發(fā)布 配件目錄的維護(hù) 電話： 07723750796 C、負(fù)責(zé)五菱汽車配 件銷售市場的開發(fā)和管理 D、制定和實施配件銷售政策和管理政策 E、不斷優(yōu)化配件物流方案，加快配件周轉(zhuǎn)速度和減少周轉(zhuǎn)資金 F、配件圖號的發(fā)布，零件目錄的維護(hù)與更新 G、制定配件規(guī)范包裝的標(biāo)準(zhǔn) H、 機(jī)構(gòu)圖 : 結(jié)算科職責(zé)： A、制定服務(wù)商申報質(zhì)量保證服務(wù)費用的相關(guān)規(guī)定 B、審核質(zhì)量保證服務(wù)費用 C、對質(zhì)量保證服務(wù)費用進(jìn)行統(tǒng)計、分析、調(diào)查、監(jiān)控，保證服務(wù)費用的真實性、準(zhǔn)確性、合理性 D、向財務(wù)部與采購部提交故障件與索賠單據(jù) E、協(xié)助相關(guān)部門做好向分供方的索賠工作，為索賠提供支持，并負(fù)責(zé)發(fā)動 機(jī)部分的索賠工作 F、組織機(jī)構(gòu)圖 特約維修服務(wù)站聯(lián)系電話和地址 （詳見另一文件夾） 環(huán)境、設(shè)施及形象運作標(biāo)準(zhǔn) （詳見另一文件夾） 機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位描述 維修主管 質(zhì)量鑒定員 站 長 接 待 員 結(jié) 算 員 配件主管 財務(wù)主管 機(jī) 修 工 電 工 油 漆 工 鈑 金 工 配件計劃員 配件管理員 會 計 出 納 注：配件主管可與財務(wù)主管兼職 注：接待員可與結(jié)算員兼職 負(fù)責(zé)主持服務(wù)站全面工作，建立各項規(guī) 章制度，完善管理體系，促進(jìn)服務(wù)站管理規(guī)范化、制度化。監(jiān)控制度執(zhí)行情況及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況。 帶領(lǐng)全站職工嚴(yán)格執(zhí)行廠家的管理政策和工作規(guī)范。不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗，改進(jìn)企業(yè)管理工作，提高管理水平和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 負(fù)責(zé)組織服務(wù)站員工的培訓(xùn)與考核工作，加強(qiáng)員工隊伍的建設(shè)，充分發(fā)揮員工的積極性。 負(fù)責(zé)定期召開業(yè)務(wù)研討會，學(xué)習(xí)廠家相關(guān)文件及分析市場信息。 組織做好回訪工作。 負(fù)責(zé)組織用戶滿意度的調(diào)查工作，處理用戶投訴，提高用戶滿意度，樹立服務(wù)站的良好形象，不斷提高服務(wù)站的聲譽(yù) 。 負(fù)責(zé)對車輛維修服務(wù)過程的控制。 負(fù)責(zé)對故障車輛進(jìn)行分析診斷。 負(fù)責(zé)維修過程的質(zhì)量控制，對維修后車輛進(jìn)行總檢。 負(fù)責(zé)對維修過程中的故障件進(jìn)行鑒定。 負(fù)責(zé)服務(wù)站的檢測與測量設(shè)備的管理。 及時向生產(chǎn)廠家反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，提出合理化建議。 負(fù)責(zé)建立及建全用戶檔案，并配合服務(wù)商管理科做好對本站進(jìn)行客戶關(guān)系管理的考核工作。 協(xié)助站長處理用戶投訴。 （可兼職） 認(rèn)真貫徹五菱汽車服務(wù)條例和服務(wù)站各項管理制度。努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)五 菱信譽(yù)，維護(hù)用戶利益。 做好用戶接待工作，認(rèn)真聽取用戶的意見。 負(fù)責(zé)受理用戶現(xiàn)場或電話抱怨，準(zhǔn)確記錄，及時處理。 負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量鑒定員建立及建全用戶檔案。 （可兼職） 嚴(yán)格遵照廠家的索賠規(guī)范工作，維護(hù)廠家信譽(yù)，維護(hù)用戶利益。 管理好故障件倉庫，按要求填寫索賠單據(jù)，辦理索賠手續(xù)。 協(xié)助配件計劃員做好配件計劃工作。 做好配件計劃工作，提高配件滿足率。 協(xié)調(diào)解決服務(wù)工作急需配件。 掌握配件銷售的市場信息。 掌握配件庫存 情況。 二、內(nèi)部管理規(guī)范 外觀 站牌、彩旗保持整潔。 圍墻、欄桿無殘缺、銹蝕。 廠區(qū)衛(wèi)生（非生產(chǎn)區(qū)）無紙屑、煙頭、雜物，保持整潔。 業(yè)務(wù)接待柜臺 有“業(yè)務(wù)接待”、“結(jié)帳”、“索賠”標(biāo)牌。 保持桌面整潔無雜物。 配件銷售柜臺 有醒目的“配件銷售” 指示牌。 有物價部門統(tǒng)一的標(biāo)簽，明碼標(biāo)價。 柜臺內(nèi)配件擺放整齊、合理。 保持柜臺清潔。 辦公室 、業(yè)務(wù)接待室、用戶休息室 指示牌應(yīng)保持完好、清潔。 桌椅、沙發(fā)等家具無破損、擺放整齊、保持清潔。 桌面文件歸類存放，文具擺放整齊。 辦公設(shè)備、視聽設(shè)備應(yīng)保持完好、整潔。 地面干凈 ,無紙屑、煙頭等。 有足夠數(shù)量的廢物桶并及時清理廢物。 修理車間 保持室內(nèi)通風(fēng)、明亮。 地面干凈 ,無油漬、紙屑、煙頭。 車間墻壁保持整潔 ，無污跡、無脫落。 車間內(nèi)車輛停放整齊、規(guī)范。 廢水經(jīng)處理后排放、廢油要回收處理。 廢舊零件及物品應(yīng)定點存放并及時清理。 服務(wù)站目視管理規(guī)范 在業(yè)務(wù)接待室的醒目位置處張貼符合廠家要求的《組織機(jī)構(gòu)圖》、《車輛維修工作流程圖》和員工崗位職責(zé)。 在用戶休息室的醒目位置設(shè)立公開欄： ① .用戶監(jiān)督欄 A、服務(wù)站員工的姓名及彩色照片、員工技能或特長的介