【正文】 制定說明 第一部分 **商場 各職能部門工作職責 一、 **商場 企劃營銷部工作職責 二、 **商場 人力資源部工作職責 三、 **商場 招商業(yè)務部工作職責 四、 **商場 辦公室工作職責 五、 **商場 超市管理部工作職責 第二部分 商場各職能部門工作職責 一、 商場總經(jīng)理工作職責 二、 商場副總經(jīng)理工作職責 三、 商場總經(jīng)理助理工作職責 四、 商場 家具（建材、家裝）部工作職責 五、 商場招商部工作職責 六、商場辦公室工作職責 七、商場客戶服務中心職責 八、 商場企劃部工作職責 九、 商場物業(yè)部工作職責 第三部分 商場管理基本要求 第 一章 商場管理人員交流溝通細則 附 廠商溝通反饋表 第二章 商場管理人員學習和業(yè)務研討細則 附 業(yè)務分析會記錄表 管理人員學習記錄 第三章 **商場 員工工作紀律 （ 新建章節(jié)，需添加 ） 第 四 章對 **商場 各商場管理考核細則（基本要求） 第四部分 商場管理操作規(guī)章之一 招商業(yè)務管理篇 第一章 **商場 （含商場）招商業(yè)務部各崗位職責 一、 **商場 招商業(yè)務部副部長工作職責 二、 **商場 招商業(yè)務部內勤工作職責 三、商場招商部主管工作職責 第二章 招商業(yè)務部操作流程 第三章 招商業(yè)務部考核細則 第四章 需上報 **商場 管理運營中心招商業(yè)務部報表 附 品牌分類變動月報表（ 1）（ jsqy/zs/bg/01） 附 品牌分類變動月報表（ 2）（ jsqy/zs/bg/02） 附 品牌銷售月報表 （ jsqy/zs/bg/03） 附 本月工作總結及下月工作計劃 （ jsqy/zs/bg/04） 附 《對手商場調研報告》（模版）（ jsqy/zs/bg/05） 附 品牌引進獎勵申報表 （ jsqy/zs/bg/06） 附 品牌引進審批表 （ jsqy/zs/bg/07） 附 客戶退場申報表 （ jsqy/zs/bg/08） 附 經(jīng)銷商 撤場分析報告 （ jsqy/zs/bg/09） 附 新引進品牌分類確認表 （ jsqy/zs/bg/10） 附 1 經(jīng)銷商合同統(tǒng)計表 （ jsqy/zs/bg/11） 附 1 品牌客戶資料儲備表 （ jsqy/zs/bg/12） 附 1 品牌分類管理獎罰規(guī)定 （ jsqy/zs/bg/13） 附 1 **商場 招商業(yè)務部加、扣分表（ jsqy/zs/bg/14） 商場管理操作規(guī)章之二 市場經(jīng)營管理篇 第一章 **商場 （含商場）市場部各崗位職責 一、 樓層經(jīng)營主管工作職責 二、樓層經(jīng)營管理員工作職責 附 晨會記錄表 （ jsqy/sc/bg/01） 第二章 商場市場（樓層）人員巡場（清場）細則 附 巡場檢查記錄表 （ jsqy/sc/bg/02） 第三章 廠商管理細則 附 產(chǎn)品更換申請表（ jsqy/sc/bg/03） 附 **商場 后備品牌登記表（ jsqy/sc/bg/04） 第四章 商場經(jīng)營戶檔案化管理細則 附 廠商上貨驗收報告表 （ jsqy/sc/bg/05） 附 銷售產(chǎn)品售后服務投訴記錄（ jsqy/sc/bg/06） 第五章 營業(yè)員管理細則 附 營業(yè)員登記表 （ jsqy/sc/bg/07） 附 營業(yè)員崗前培訓記錄（ jsqy/sc/bg/08） 附 營業(yè)員表現(xiàn)反饋表（ jsqy/sc/bg/09） 附 營業(yè)員例會記錄（ jsqy/sc/bg/10） 第 六 章 對商場市場管理考核細則 商場管理操作規(guī)章之三 辦公室業(yè)務管理篇 第一章 行政文件收發(fā)管理 第二章 信息資源上報工作若干管理辦法 附 **商場 管理營運中心信息上報預警通知（ jsqy/bg/bg/01） 附 **商場 信息上報行政處罰單（ jsqy/xz/bg/02） 附 商場總經(jīng)理經(jīng)營狀況周報表（ jsqy/xz/bg/03） 附 商場售后服務周報表（ jsqy/xz/bg/04） 附 **商場 經(jīng)營報表（ jsqy/xz/bg/05） 附 **商場 工作周報（ jsqy/xz/bg/06） 附 員工異動匯總表（ jsqy/xz/bg/07） 附 商場現(xiàn)有機構設置及在冊人數(shù)統(tǒng)計表（ jsqy/xz/bg/08） 附 商場人力資源條線月報表（ jsqy/xz/bg/09） 第三章 **商場 管理運營中心? 5S 管理?規(guī)定 附 **商場 5S 管理每周巡查值班人員記錄表（ jsqy/xz/bg/10） 附 1 **商場 5S 管理檢查考核表（ jsqy/xz/bg/11） 第三章 商場行政管理規(guī)定 附 1 工作備忘錄 （ jsqy/xz/bg/12） 附 1 **商場 會議決議事項跟蹤情況反饋表 （ jsqy/xz/bg/13） 第五章 播音管理 第六章 員工食堂管理 第七章 員工宿舍管理 商場管理操作規(guī)章之四 企劃營銷管理篇 前 言 第一章 企劃部各崗位工作職責 一、 商場營銷企劃員工作職責 第二章 企劃營銷工作實施規(guī)范 第三章 營銷企劃活動執(zhí)行程序 第四章 企劃營銷檔案管理規(guī)范 第五章 **商場 企劃營銷系統(tǒng)績效考核管理方案 第六章 商場促銷活動的管理規(guī)定 第七章 購物回訪協(xié)議 第八章 需上報 **商場 企劃營銷部報表或其他表格 附 營銷活動審批表（ jsqy/qh/bg/01） 附 《營銷計劃單項申請表》 （ jsqy/qh/bg/02） 附 企劃制作經(jīng)費審批表 （ jsqy/qh/bg/03） 附 促銷活動獎品采購審批表 （ jsqy/qh/bg/04） 附 廠家發(fā)布廣告貼補審批表 （ jsqy/qh/bg/05） 附 POP海報書寫申請單（ jsqy/qh/bg/06） 商場管理操作規(guī)章之五 客戶服務管理篇 第一章 商場質量監(jiān)督管理網(wǎng)絡 第二章 商場各級管理人員質量監(jiān)督管理責任制度 第三章 商 場經(jīng)營商品售前準入、售中監(jiān)督管理制度 第四章 商場售后服務受理投訴負全責管理制度 第五章 **商場 客戶回訪制度 第六章 商場質量監(jiān)督?預警?管理辦法 第七章 商場經(jīng)營戶質量保證金管理辦法 第八章 商場售后服務上門維修、保養(yǎng)管理辦法 第九章 商場家具類產(chǎn)品標識標注規(guī)則 第十章 **商場木地板類產(chǎn)品標識標注規(guī)則 第十一章關于定金的規(guī)定 第十二章商場售后服務受理投訴（負全責）管理制度 第十三章 全面實施?售出商品負全責?的意見 第十四章 ?質量先行賠償?互保協(xié)議（樣稿） 第十五章 商場客戶服務中維修與賠償 費用的支付規(guī)定 附 常用維修材料采購費用用款單（一式二聯(lián)） （ jsqy/kh/bg/01） 附 顧客投訴質量先行賠償費用使用單（一式二聯(lián)） （ jsqy/kh/bg/02） 第十六章 商場客戶服務中心電腦數(shù)據(jù)庫中應統(tǒng)一建立、使用臺帳目錄的規(guī)定 附 經(jīng)營戶準入審核程序表 編號（ ） HxFw/J01— xxx 附 經(jīng)營戶撤場審核程序表編號（ ） HxFw/J02— xx 附 商場經(jīng)營戶資信明細臺帳編號（ ） HxFw/J03 附 經(jīng)營戶整改（預警）通知書（存根）編號（ ） HxFw/J04— xxx 附 商場經(jīng)營戶違規(guī)及預警臺帳編號（ ） HxFw/J05 附 商場經(jīng)營戶撤場及質保金變動臺帳編號（ ） HxFw/J06 附 商場消費者（顧客）購貨臺帳編號（ ） HxFw/X01 附 商場受理消費者投訴處理臺帳編號（ ） HxFw/X04 附 1商場消費者回訪記錄臺帳編號（ ） HxFw/X05 附 1商場潛在消費者臺帳編號（ ） HxFw/X06 附 1商場現(xiàn)場質量監(jiān)督檢查記錄編號（ ） HxFw/G01xxx 附 1商場現(xiàn)場質量監(jiān)督檢查記錄臺帳編號（ ） HxFw/G02 附 1商場市場商品抽查結果臺帳編號（ ） HxFw/G03 附 1商場商品明碼標價匯總表編號（ ） HxFw/G04 附 1 **商場樓層處理顧客投訴臺帳編號（ ） HxFw/G07 附 1商場上門維修服務臺帳編號（ ） HxFw/G05 附 1商場預警違約處罰通知書（存根） 編號（ ） HxFw/J06— xxx 附 商場受理消費者投訴、?負全責?處理單 （ jsqy/kh/bg/03） 商場管理操作規(guī)章之六 物業(yè)管理篇 第一章統(tǒng)一送貨流程及管理規(guī)定 一、 **商場 統(tǒng)一送貨流程 二、 關于實行統(tǒng)一送貨的通知 三、統(tǒng)一送貨運輸、安裝管理規(guī)定 附 （商場）統(tǒng)一送貨回單 附 （商場）統(tǒng)一送貨費用確認單 四、商場統(tǒng)一送貨?預警?管理辦法 五、統(tǒng)一送貨運輸、安裝工月度考核表 商場管理操作規(guī)章之七 團購業(yè)務管理篇 第一章 **商場 社區(qū)團購運作流程 第二章 關于團購的兩點設想 制定說明 隨著集團公司管理體制的改革，原有的商場管理制度和現(xiàn)有的管理要求不相適應，需要對商場管理制度進行一次重新制定或調整。本次制定根據(jù)?務實、創(chuàng)新、高效、提升?的原則，立足于商場全方位管理， 希各商場認真學習、對照執(zhí)行。 人力資源管理及 安全（用電、消防） 管理按集團人力資源部制定的《人力資源管理手冊》及集團安全保障部制定的《安全管理制度》執(zhí)行 。商場管理操作規(guī)章之六物業(yè)管理篇中本制度只涉及到了統(tǒng)一送貨制度，其他諸如設備管理與保養(yǎng)，請按集團安全保障部制定的《設備安全管理制度》執(zhí)行 ， 《制度》中就不作修訂。 如今后 **商場 根據(jù)業(yè)務需要制定并實施某項制度時，一律以《 **商場 商場管理制度匯編》 2020版副本實施。 第一部分 **商場 各職能部門工作職責 **商場 企劃營銷部工作職責 崗位名稱： **商場 企 劃營銷部部長 直接上級： **商場 管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級： **商場 管理運營中心各商場企劃負責人 職責范圍： 負責安排各商場廣告的投放，做到效果理想、價格理想； 負責所有投放的廣告宣傳合同的正式簽訂，并按合同全程監(jiān)看（聽）廣告的播出與刊出； 處理好和媒體的關系，保持雙方的關系融洽，確保新聞 無負面報道 。平時注意搜集、歸納新聞媒體、廣告公司、專業(yè)人員的批準和建議、吸取人家的長處，充實到自己的企劃實踐中來； 負責審核商場和廠家的促銷品制作， DM 單的印制，以確保其美觀，大方、實用； 制定各地企劃規(guī)章制度； 對播出的廣告宣傳進行反饋性調研，分析研究、受眾的反應、收集相關的建議和要求，做好評估工作，為以后的企劃糾偏和改進提供依據(jù)； 分析研究競爭對手的企劃營銷活動，制定合理化企劃方案，并組織各地實施； 學習、研究企劃、營銷、美學、商場管理等方面的專業(yè)知識，做到理論聯(lián)系實際、使企劃方案和企劃活動更好的為市場 與顧客 服務； 領導交辦的其他事務。 **商場 人力資源部工作職責 崗位名稱： **商場 人力資源部部長 直接上級： 集團人力資源部、 **商場 管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接 下級： **商場 管理運營中心各商場人力資源專員 職責范圍： 在集團總部指導和審定下，根據(jù)集團人力資源管理原則性要求，結合自身經(jīng)營管理特點，對本單位人力資源管理工作負全責，重點負責本中心人力資源管理工作的執(zhí)行、起草、建議和檢查，指導所屬商場人事工作的開展，關注和打造區(qū)域、商場中層隊伍。 根據(jù)集團人力資源規(guī)劃和本區(qū)域經(jīng)營管理的需求，制訂、執(zhí)行本區(qū)域人力資源規(guī)劃及年度人力資源計劃，并指導、檢查下屬商場的人力資源計劃制訂、執(zhí)行工作。 負責區(qū)域副經(jīng)理級（含）以下人員及商場副經(jīng)理級人員的崗位描述和定崗定編工作。 負責區(qū)域副經(jīng)理級（含）以下人員及商場副經(jīng)理級人員的招聘、錄用、考核、薪酬、福利、調動、離職、檔案等工作。 根據(jù)集團的年度培訓計劃，制訂并執(zhí)行區(qū)域年度培訓計劃，并指導、檢查和監(jiān)督商場的培訓工作。 協(xié)調有關政府部門、保險監(jiān)督機關及業(yè)內單位關系。 **商場 招商業(yè)務部工作職責 崗位名稱： **商場 招商業(yè)務部部長 直接上級： **商場 管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級： **商場 管理運營中心各商場招商部負責人 職責范圍： 在中心總經(jīng)理的直接領導下，高效地完成各項工作指令。關注、了解家具、建材、地 產(chǎn)等行業(yè)市場