【正文】 翰威特：深圳九星印刷包裝中心管理人員薪酬溝通指導手冊 聚焦企業(yè)和行業(yè)應用 ,拓展集團客戶市場 為 中國聯(lián)通集團客戶部 開發(fā) 元碩企業(yè)管理咨詢有限公司 2020 年 2 月 企業(yè)應用和行業(yè)應用概念的說明 概念 1：集團客戶 即“新時空”品牌客戶 使用聯(lián)通集團客戶產(chǎn)品的，并與聯(lián)通公司簽訂相關協(xié)議的政府機構、企事業(yè)單位、社會團體及其下屬機構稱為“新時空”品牌客戶，即中國聯(lián)通的集團客戶 概念 2：企業(yè)應用 指基于 GSM、 CDMA、 SMS、 GPRS、 USSD、 IVR 等業(yè)務平臺，滿足集團客戶共性需求而提供的成熟產(chǎn)品， 是集團標準化產(chǎn)品 包含一定比例的 IT、軟件、服務提供商等合作伙伴的產(chǎn)品與服務 現(xiàn)階段的企業(yè)應用，以 C網(wǎng)的企業(yè)應用為主 概念 3：行業(yè)應用 指滿足不同行業(yè)集團客戶信息化需求的解決方案，解決方案是包含了聯(lián)通的移動、固定和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、服務和設備（終端）的組合，是端到端的整體信息化解決方案 為滿足不同行業(yè)的需求，具有明顯的行業(yè)個性化特點，包含不同程度的 IT、軟件、服務提供商等合作伙伴的產(chǎn)品與服務 現(xiàn)階段的行業(yè)應用，以 C網(wǎng)的行業(yè)應用為主 中國聯(lián)通集團客戶市場需要決策的關鍵問題 管理保障 資源保障 管理模式：逐步建立完 整型組織模式，健全營銷、解決方案、行業(yè)拓展和運營管理的職能設置 人才引進：加強行業(yè)背景 /方案背景人才的引進，加強精英團隊建設 總體需求：建立聯(lián)席會議制度、集團客戶內部承諾制 管理支撐：組織方案優(yōu)化支撐、 KPI指標、長期咨詢合作資源支撐、專項營銷預算和服務預算、集團客戶財務科目 平臺支撐：全國性業(yè)務平臺、合作伙伴管理平臺 網(wǎng)絡支撐： 7*24 小時響應中心、前后臺聯(lián)動機制、垂直一體資源調控、集團客戶運營標準 IT 支撐 ：優(yōu)化集團客戶信息系統(tǒng)、集團客戶門戶建設 發(fā)展保障 品牌推廣：“新時空”品牌拉動促進集團客 戶市場發(fā)展 合作模式：在資金、產(chǎn)品、營銷等環(huán)節(jié)創(chuàng)新合作模式，拓展企業(yè)應用和行業(yè)應用 目錄 中國電信市場集團客戶發(fā)展趨勢 中國聯(lián)通集團客戶定位及發(fā)展目標 中國聯(lián)通集團客戶管理規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶發(fā)展規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶資源規(guī)劃 附件 趨勢一 企業(yè)綜合通信信息整體化服務提供成為電信運營商搶占市場制高點的關鍵，移動信息化解決方案是移動運營商的灘頭陣地 商業(yè)價值 客戶價值高 客戶價值低 標準服務 售前服務 售中服務 售后服務 標準化 SLA 專項支持服務 高級專業(yè)服務 知識服務 商務解決方案 應用解決方案 差 異化需求實現(xiàn)，整體化服務滿足 咨詢服務 網(wǎng)絡規(guī)劃設計服務 IT 系統(tǒng)規(guī)劃服務 管理模型設計服務 風險分析與控制服務 危機管理服務 培訓服務 ?? 行業(yè)解決方案 標準產(chǎn)品 話音產(chǎn)品電路產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品 外包服務 電子商務平臺服務 企業(yè)資源管理服務 采購供應服務 遠程辦公服務 基于信息架構 SLA ?? 工程實施 系統(tǒng)構造 系統(tǒng)升級 遠程監(jiān)控 端到端 SLA ?? 標準服務 增值服務 整體服務 趨勢二 – 中國固網(wǎng)運營商將從集團客戶切入移動市場 現(xiàn)階段已經(jīng)占領的集團客戶及價值貢獻 典型案例： BT 的 21CN 網(wǎng)絡戰(zhàn)略 法國 電信的運營重組 中國電信的 CN2 建設 典型案例： 中國電信校園網(wǎng)業(yè)務組合 英國電信的綜合業(yè)務提供 典型案例： 安徽電信社保系統(tǒng)業(yè)務組合 江蘇電信電子政務業(yè)務組合 通過對核心集團客戶的綁定，對其上下游企業(yè)、個人客戶進行捆綁 基于下一代網(wǎng)絡運營模式，組建無縫的通信及計算環(huán)境，成為綜合信息服務提供商 占有集團客戶內部員工及其家庭的通信支出，通過價格補貼進入個人移動通信市場 趨勢三 全業(yè)務運營時代，客戶對固定與移動融合的需求，要求運營商提供無縫覆蓋 全業(yè)務運營時代，消費者需要無縫切換的移動－固定網(wǎng)絡、簡單便捷的 服務、較低的捆綁服務資費，中國聯(lián)通如能滿足這些需求，將占據(jù)最有力的市場地位 英國電信與 Vodafone 合作，為客戶提供 GSM/ Bluetooth 的雙模手機，當持有該雙模手機終端的客戶處于 Bluetooth AP 的覆蓋范圍時，手機將自動啟動Bluetooth 單元并通過 Bluetooth AP 把話音與數(shù)據(jù)業(yè)務接入英國電信的寬帶網(wǎng)絡 上海電信推出“靈通無繩電話”，就是把小靈通和固定電話合二為一，小靈通的號碼和固定電話的號碼是一個，在家里可以用固話接聽和撥打電話，而在外面則可以用小靈通來通話 客戶對固定與移動的 無縫電信服務需求 移動固定融合電信服務案例 趨勢四 行業(yè)價值鏈的延伸和產(chǎn)業(yè)擴展是運營商進行集團客戶市場戰(zhàn)略轉型的必由之路 服務提供的業(yè)務流程 服務交付的成本價值鏈 元器件廠商 芯片廠商 生產(chǎn)制造商 應用開發(fā)商 內容 /應用提供商 營銷服務商 網(wǎng)絡運營商 軟件開發(fā)商 研發(fā)設計中心 向上價值延伸 向下價值延伸 產(chǎn)業(yè)擴展 產(chǎn)業(yè)擴展 行業(yè)價值低 IT、集成 傳媒、金融 行業(yè)價值高 目錄 中國電信市場集團客戶發(fā)展趨勢 中國聯(lián)通集團客戶定位及發(fā)展目標 中國聯(lián)通集團客戶管理規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶發(fā)展規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客 戶資源規(guī)劃 附件 中國移動 立足“移動信息專家” ，預想在集團客戶市場實現(xiàn)新跨越 集團客戶市場不是個人客戶市場的延伸，而是一個全新的市場，有獨立的客戶需求和市場特點；集團客戶工作不能只停留在客戶服務和客戶關系層面，這只是淺層次的捆綁 集團客戶工作要立足于移動優(yōu)勢，在集團客戶側集成系統(tǒng)和應用，把信息化應用延伸到手機上，提供端到端解決方案，從而改變用戶的工作習慣，實現(xiàn)客戶深度綁定，形成在集團客戶領域的獨特優(yōu)勢，實現(xiàn)新跨越 資料來源：元碩知識管理系統(tǒng) 中國聯(lián)通 – 為適應市場發(fā)展趨勢，應對競爭和 C/G 兩網(wǎng)分 營的企業(yè)轉型，在集團客戶市場需要重新定位 企業(yè) 客戶 客戶經(jīng)理 方案經(jīng)理 行業(yè)顧問 SI 合作伙伴 G網(wǎng)語音 數(shù)據(jù)固定 /互聯(lián)網(wǎng) 行業(yè)應用 產(chǎn)品管理 C網(wǎng)語音 移動增值業(yè)務 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 合作渠道 電子渠道 代理渠道 客戶經(jīng)理 品牌推廣 市場管理 10010/營業(yè)廳 合作渠道 客戶經(jīng)理 服務管理 銷售管理 大眾 市場 集團 客戶 市場 中小企業(yè) 客戶 集團 大客戶 世界風 新勢力 如意通 客戶 客戶 新時空 數(shù)據(jù)固定 /互聯(lián)網(wǎng) 運營管理 業(yè)務運營 中國聯(lián)通集團客戶市場的定位 從企業(yè)應用和行業(yè)應用切入 ，發(fā)展集團客戶市場 集團客戶決策者更關注的是，運營商是否能夠滿足其提高辦公和生產(chǎn)的效率的需求 資料來源：元碩知識管理系統(tǒng) 帶寬 信息 通信 信息 帶寬 通信 企業(yè)應用 行業(yè)應用 通信 接入 中國聯(lián)通的切入方式 傳統(tǒng)切入方式 20202020 年，中國聯(lián)通集團客戶的業(yè)務經(jīng)過從信息應用、 IT 應用到整體解決方案的演進過程 從信息應用到 IT應用的整合，成為整體解決方案提供商 價值遞增 整合客戶的 ICT 需求 提供自我掌控的信息化端到端整體解決方案 2020 年后 移動應用，嵌入客戶流程 IT 應用 提高自身業(yè)務提供比例 2020 年 主要滿足集團客戶法人主體的基礎和增值業(yè)務需求 移動應用，以提供通道為主 整合合作資源，提供信息化應用 2020 年 20202020 年，中國聯(lián)通集團客戶市場經(jīng)歷三個不同目標的發(fā)展階段 聚焦企業(yè)應用和行業(yè)應用，快速實現(xiàn)客戶發(fā)展 提升直銷團隊能力和招募合作伙伴，以重點行業(yè)應用、重點產(chǎn)品、中小企業(yè)標準化應用為手段，發(fā)展集團客戶 搭建集團客戶精英團隊管理體系，整合合作資源，以體系能力形成對營銷推廣的推動作用 提升聯(lián)通新時空品牌形象和行業(yè)研討，實現(xiàn)對集團客戶企業(yè)和行業(yè)應用營銷的拉動效應 加大集團客 戶平臺資源、 IT 支撐等的投入力度，保證業(yè)績目標的順利實現(xiàn) 在品牌、產(chǎn)品、銷售、服務、運營等形成核心能力，在競爭中凸現(xiàn)實力 在重點行業(yè)占據(jù)優(yōu)勢競爭地位，提升用戶占有率，提升自有業(yè)務的比例，同時向其它行業(yè)進行行業(yè)應用的延伸 形成系統(tǒng)化的集團客戶產(chǎn)品體系，提高重點產(chǎn)品的客戶普及率 中小企業(yè)標準化產(chǎn)品形成系列，用戶使用率提升 實現(xiàn)強勢合作資源的緊密運作 提升聯(lián)通新時空品牌忠誠度，實現(xiàn)一定的品牌資產(chǎn)價值 建立一支高效進取協(xié)作的直銷團隊，掌控核心客戶資源和業(yè)務資源 以整體服務提供商贏得市場和客戶，達到行業(yè) 一流水平 為客戶提供綜合信息解決方案，提供咨詢、規(guī)劃、實施、應用和維護的整體服務 實現(xiàn)團隊知識型營銷服務能力 內部實現(xiàn)前后臺協(xié)作、綜合業(yè)務協(xié)同、客戶群資源整合的營運平臺 建立跨產(chǎn)業(yè)、跨地域的價值鏈整合聯(lián)盟 時間 價值 客戶發(fā)展階段 能力提升階段 價值實現(xiàn)階段 2020 年 2020 年 2020 年 為實現(xiàn)中國聯(lián)通在集團客戶市場的拓展，需要建立健全集團客戶業(yè)務規(guī)劃體系 垂直管控的集團客戶管理體系 水平協(xié)作的產(chǎn)品 /IT/網(wǎng)絡 /管理支撐保障體系 內部水平協(xié)作和外部資源整合的商務模式 立體整合的品牌推廣 擴展演進的業(yè) 務組合 混合協(xié)同的渠道管理 分層細分的客戶服務 中國聯(lián)通集團客戶業(yè)務戰(zhàn)略目標 以移動信息化為先導，實現(xiàn)綜合信息服務提供的差異化戰(zhàn)略 差異化營銷戰(zhàn)略 建議集團信息化指標納入省分公司的 KPI，促進集團客戶市場發(fā)展取得實效 集團信息化 KPI 指標：占省分公司 KPI 考核指標的 5% 收入指標：集團移動話音業(yè)務、企業(yè)應用和行業(yè)應用收入 行業(yè)終端用戶數(shù)：（行業(yè)終端的概念可定義） 其它可供選擇的評估指標 重點行業(yè)應用推廣 企業(yè)應用和行業(yè)應用開發(fā) 行業(yè)經(jīng)理隊伍建設 合作伙伴計劃建設 渠道計劃建設 支撐平臺建設 集團統(tǒng)一付費比 例 以 KPI 考核和評估體系引導省分公司企業(yè)應用和行業(yè)應用為主的集團客戶市場發(fā)展工作 目錄 中國電信市場集團客戶發(fā)展趨勢 中國聯(lián)通集團客戶定位及發(fā)展目標 中國聯(lián)通集團客戶管理規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶發(fā)展規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶資源規(guī)劃 附件 中國移動 – 總部集團客戶部成立職能健全的組織架構，集團客戶業(yè)務邁上了新的臺階 集團客戶部 VIP 俱樂部 大客戶處 解決方案 戰(zhàn)略合作 市場營銷 運營管理 行業(yè)大客戶 全國性 戰(zhàn)略性 技術支撐 方案開發(fā) 商業(yè)模式 設備軟件 中小企業(yè)標準化產(chǎn)品方案 品牌推廣 商業(yè)智能 行業(yè)渠道 集成商 橫向管理 協(xié)調 標準規(guī)范 考證管理 協(xié)調 縱向管理 協(xié)調 商務管理 總部集團客戶部定編 45 人， 2020 年到位 40人左右 集團客戶部門的組織模式 1 – 精簡型組織模式，企業(yè)應用和行業(yè)應用推廣分別進行產(chǎn)品、營銷推廣、合作、銷售和服務管理 企業(yè) 客戶 客戶經(jīng)理 方案經(jīng)理 行業(yè)顧問 SI 合作伙伴 產(chǎn)品管理 營業(yè)廳 客戶 經(jīng)理 合作 渠道 電子 渠道 品牌推廣 營銷策略 10010/營業(yè)廳 合作渠道 客戶經(jīng)理 業(yè)務運營 服務策略 銷售管理 集團 客戶 市場 中小企業(yè) 客戶 集團 大客戶 企業(yè)應 用 業(yè)務推廣 服務管理 服務管理 產(chǎn)品管理 銷售管理 業(yè)務推廣 注：以企業(yè)的人數(shù)劃分中小企業(yè)與集團大客戶，多于 499 人的為集團大客戶，相反是中小企業(yè)客戶 運營管理 集團 大客戶 行業(yè)應用 運營管理 精簡型的組織模式，行業(yè)應用處作為特別行動小組，負責對重點行業(yè)，利用行業(yè)應用為手段，搶先實現(xiàn)突破 總部集團客戶部總經(jīng)理 行業(yè)應用處 集團客戶處 市場策劃處 營銷策略 渠道與服務策略 綜合與培訓管理 產(chǎn)品規(guī)劃與管理 企業(yè)應用開發(fā) 合作管理 行業(yè)解決方案 營銷推廣 合作管理 服務管理 服務管理 副總經(jīng)理 中國聯(lián)通需要按 集團客戶部門主導 /參與和管理 /業(yè)務職能兩個維度，進行集團客戶部門職能的有效劃分 管 理 職 能 業(yè) 務 職 能 集團客戶部主導 集團客戶部參與 A1：營銷規(guī)劃 A2：