【正文】 張曉彤 問(wèn)題員工管理講義 第 1 講常見(jiàn)的問(wèn)題員工管理必備技能（一） 【本講重點(diǎn)】 管理者要重視企業(yè)中問(wèn)題員工的存在 企業(yè)員工的四種類型分析 問(wèn)題員工的離職成本分析 如何判斷問(wèn)題員工 在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)員工的素質(zhì)對(duì)企業(yè)的成敗有著至關(guān)重要的作用。塑造一支高素質(zhì)的企業(yè)員工隊(duì)伍，也是每一家企業(yè)管理者的重要任務(wù)。對(duì)企業(yè)的管理，歸根到底是對(duì)人的管理，而對(duì)人的管理是現(xiàn)代企業(yè)普遍遇到的一個(gè)難題，也是令許多企業(yè)管理者感到頭疼的一個(gè)問(wèn)題。 對(duì)人的管理之 所以成為一個(gè)難題，是因?yàn)楣芾碚咝枰鎸?duì)的員工是具有多種多樣個(gè)性的。多種多樣的個(gè)性就必然帶來(lái)不同的職業(yè)態(tài)度，不同的處事風(fēng)格。企業(yè)的管理者大多都遇到過(guò)以下類型的員工：特別難以相處但是工作業(yè)績(jī)特別好；工作缺乏動(dòng)力，不愿意在下班后多工作一分鐘；倚老賣老，經(jīng)常挑戰(zhàn)管理者的權(quán)威等等。這些員工不斷違反公司紀(jì)律的底線，經(jīng)常因?yàn)橐恍┳屓藷o(wú)法接受的行為舉止而在員工團(tuán)隊(duì)中引起混亂，從而導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作效率下降。這些員工是造成員工管理困難的主要因素，也就是所謂的“問(wèn)題員工”。 問(wèn)題員工是企業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，問(wèn)題員 工在企業(yè)員工中所占的比例超過(guò) 40%。如何管理好問(wèn)題員工，使之成為高效員工，是所有管理層必須面臨和解決的問(wèn)題。 要管理好問(wèn)題員工，首先需要鑒別問(wèn)題員工的類型。企業(yè)需要的員工，大概可以分為兩大類：合格的員工和合適的員工。合格的員工是指那些技術(shù)特別好，適合本職工作技術(shù)要求的員工；合適的員工是指員工本身的職業(yè)態(tài)度和行為方式符合企業(yè)文化，是企業(yè)需要的人。在這兩大類之下，又可以分為四個(gè)象限：既合格又合適的員工；既不合格又不合適的員工；合格但不合適的員工；合適但不合格的員工。 ...分享 探討 傳遞聚人脈共暢享同進(jìn)步平臺(tái) … 專業(yè) HRM 工作者溝通分享，專業(yè) HR 資料課程免費(fèi)共享 ☆ HR 免費(fèi) 視頻分享平臺(tái) ☆ HR 免費(fèi) 資料分享 平臺(tái) ☆在線溝通 : 94875870 群 ： 59563254 ☆ HR 博客 〓 更多更好資料講座幫助我們成長(zhǎng) ...共同分享 HR 工作經(jīng)驗(yàn)，探討 HR 管理，匯聚人脈共暢享同進(jìn)步 〓 圖 11 四種不同類型的員工 ? 既合格又合適的員工 管理者青睞的當(dāng)然是那些既合格又合適的員工，為此往往不惜重金招聘，給予豐厚的福利待遇，委以重任。但是，這種員工畢竟是少數(shù)，在公司員工中所占的比例最多只有 20%。即使是這少數(shù)的既合格又合適的員工中還存在著一些問(wèn)題員工。因此既合適又合格而又不屬于問(wèn)題員工的人實(shí)際上是少之又少的，管理者不應(yīng)該把太多的精力放在從外界獵取這類員工的身上。 ? 既不合格又不合適的員工 既不合格又不合適的員工既不符合本職工作的技能要求，也不符合企業(yè)文化的需要，這樣的員工對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是沒(méi)有價(jià)值的，企 業(yè)應(yīng)該盡快地進(jìn)行優(yōu)化淘汰。 ? 合格但不合適的員工 合格但不合適的員工往往具有比較職業(yè)的工作技能，例如具有較強(qiáng)的英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)水平，具有較好的談判技巧和時(shí)間管理技巧等等，但是他們也往往缺乏較強(qiáng)的溝通能力或者非權(quán)威的影響力。他們?nèi)狈Φ倪@些方面在很大程度上是與生俱來(lái)的，是企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)所不能解決的。對(duì)于這些員工，企業(yè)的處理方法應(yīng)該是人盡其用，把他們所有的知識(shí)、技能都應(yīng)用在工作中，盡力讓企業(yè)的其他員工都分享他的知識(shí)和技能。如果他們主動(dòng)提出要離開(kāi)，企業(yè)不需要著力進(jìn)行挽留，因?yàn)樗麄儾皇瞧髽I(yè)需要的人，而此時(shí)他們所具有的企業(yè)需要的知識(shí)和技能已經(jīng)被企業(yè)留下了。 ? 合適但不合格的員工 企業(yè)管理者需要把主要精力放在那些合適但不合格的員工身上。這些員工雖然職業(yè)技能有所欠缺，但是他們所具有的良好的學(xué)習(xí)技能和溝通能力決定了他們能夠通過(guò)培訓(xùn)很快彌補(bǔ)這些不足。企業(yè)通過(guò)對(duì)這些員工的培訓(xùn)，可以把這些員工逐步塑造成企業(yè)本身所擁有的既合格又合適的員工。 “性格缺陷”的員工 通過(guò)對(duì)四個(gè)象限員工類型的分析可以發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題員工分布的范圍是比較廣泛的，需要管理者認(rèn)真鑒別，區(qū)別對(duì)待。需要注意的是，許多管理者把一些具有“性格缺陷”的員工也視 為問(wèn)題員工，從而試圖改變他們的性格，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)。具有輕微的性格缺陷的員工并不屬于問(wèn)題員工，管理者試圖改變他們性格的作法也是沒(méi)有意義的。 【自檢】 企業(yè)的員工可以分為四種不同的類型，對(duì)于這些類型不同的員工，企業(yè)管理者應(yīng)該采取不同的處理方法。請(qǐng)你將這些類型不同的員工與你認(rèn)為應(yīng)該采取的處理方法連線。 問(wèn)題員工的表現(xiàn)形式 有的員工雖然屬于問(wèn)題員工，但是他們存在的問(wèn)題只要加以正面引導(dǎo)，就可以轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)處加以利用。功高蓋主的員工是企業(yè)管理者非常頭疼的。他們的業(yè)績(jī)非常好，但是經(jīng) 常不遵守公司的一些規(guī)定；標(biāo)新立異的員工非常具有創(chuàng)造力，往往會(huì)創(chuàng)造出提高工作效率的工作方法，但是由此他們也往往對(duì)公司現(xiàn)行的規(guī)章制度不屑一顧；追求完美主義的員工表面上對(duì)工作追求完美，實(shí)際上陷入了吹毛求疵的怪圈，慣于對(duì)周圍同事的工作挑毛??；老黃牛式的員工也就是我們平時(shí)所說(shuō)的“悶葫蘆”，只顧埋頭工作，平時(shí)不言不語(yǔ)。 在日常工作中，管理者還會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題員工的其它表現(xiàn)形式，例如推諉責(zé)任、愛(ài)找碴兒、光說(shuō)不干、夸夸其談、脾氣暴躁等。對(duì)于存在這類問(wèn)題的員工，管理者也不能武斷地否定，而應(yīng)該發(fā)掘其長(zhǎng)處，適當(dāng) 的容忍其短處，對(duì)其存在的問(wèn)題適時(shí)地加以正面引導(dǎo)。沒(méi)有十全十美的人，但是人的缺點(diǎn)是可以通過(guò)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)加以改正的。 “小人”員工 公司里往往還存在一種問(wèn)題員工，他們被稱為公司里的“小人”，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)阿諛?lè)畛?，?yáng)奉陰違，對(duì)同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息。這種員工是 100%的問(wèn)題員工。 問(wèn)題員工的離職成本分析 對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，盡力接納每一個(gè)員工，盡力包容每一個(gè)員工的缺點(diǎn)是一種難能可貴的品質(zhì)。不要輕易地放棄任何一個(gè)問(wèn)題員工，因?yàn)榉艞壱粋€(gè)員工對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是要付出很大成本的。放棄一個(gè)員工就給企業(yè) 帶來(lái)了離職成本。離職成本包括四項(xiàng)： ? 離職前的成本 離職前員工的工作效率會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)地降低，或者缺勤增加，或者工作量減少。 ? 分離的成本 對(duì)于離職的員工，企業(yè)要支付離職的工資，失業(yè)的工資。如果管理者對(duì)離職處理不當(dāng)而導(dǎo)致員工的訴訟，還會(huì)導(dǎo)致相應(yīng)地訴訟費(fèi)用。 ? 空缺成本 職位的空缺會(huì)導(dǎo)致一系列的問(wèn)題，例如可能喪失銷售的機(jī)會(huì)和潛在的客戶，可能支付其他加班人員的工資，這些問(wèn)題都需要企業(yè)付出空缺成本。 ? 再雇傭的成本 重新招聘員工，填補(bǔ)空缺的職位，需要付出大量的成本。包括招聘廣告的費(fèi)用，聘用獵頭公司的費(fèi)用，對(duì)于新招聘員工安家的費(fèi)用等等，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，再雇傭的成本是巨大的。 【案例】 一個(gè)美國(guó)大兵的故事 越南戰(zhàn)爭(zhēng)后，一個(gè)美國(guó)大兵從戰(zhàn)場(chǎng)歸來(lái)。在舊金山機(jī)場(chǎng)，他給自己的父母打了一個(gè)電話： ?爸爸，媽媽，我要回家了。但我想請(qǐng)你們幫我一個(gè)忙，我要帶我的一位朋友回來(lái)。? ?當(dāng)然可以。?父母回答道，?我們見(jiàn)到他會(huì)很高興的。? ?有些事情必須告訴你們，?兒子繼續(xù)說(shuō)，?他在戰(zhàn)斗上受了重傷，他踩著了一顆地雷，失去了一只胳膊和一條腿。他無(wú)處可去，我希望他能來(lái)我們家一起生活。? ?我很遺憾地聽(tīng)到這件事，孩子，也許我們可以幫他另找一 個(gè)地方住下。? ?不，我希望他和我們住在一起。?兒子堅(jiān)持說(shuō)。 ?孩子，?父親說(shuō)，?你不知道你在說(shuō)些什么，這樣一個(gè)殘疾人將會(huì)給我們帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)，我們不能讓這種事干擾我們的生活。我想你還是快點(diǎn)回家來(lái)，把這個(gè)人給忘掉，他自己會(huì)找到活路的。 就在這個(gè)時(shí)候，兒子掛上了電話。父母再也沒(méi)有得到他們兒子的消息。然而過(guò)了幾天后，接到舊金山警察局打來(lái)的一個(gè)電話，被告知，他們的兒子從高樓上墜地而死，警察局認(rèn)為是自殺。悲痛欲絕的父母乘飛機(jī)飛往舊金山。在陳尸間里他們驚愕地發(fā)現(xiàn)他們的兒子只有一只胳膊和一條腿。 故事中的父母就和我們大 多數(shù)一樣，要去喜好面貌姣好或談吐風(fēng)趣的人很容易，但是要喜愛(ài)那些造成我們不便或不快的人卻太難了。我們總是和那些不如我們聰明、美麗或健康的人保持距離。能夠接納別人，不論他們是怎樣的人，也是一種很難能可貴的品質(zhì)。放棄一個(gè)人需要付出很大的代價(jià)。 管理問(wèn)題員工，并不是淘汰這些員工，而是要盡力達(dá)到一種和諧的境界。使這些員工和管理者達(dá)到和諧，和其他員工達(dá)到和諧，和整個(gè)公司的文化達(dá)到和諧。 【本講小結(jié)】 企業(yè)管理，歸根到底是對(duì)人的管理，而對(duì)人的管理是現(xiàn)代企業(yè)普遍遇到的一個(gè)難題。企業(yè)中問(wèn)題員工的存在是導(dǎo)致這個(gè)難題的癥結(jié)。 企業(yè)的員工，可以分為四種類型：合格又合適的員工；既不合格又不合適的員工；合格但不合適的員工以及合適但不合格的員工。企業(yè)管理者應(yīng)該把主要精力放在合適但不合格的員工身上，因?yàn)檫@些員工不在問(wèn)題員工之列。功高蓋主、標(biāo)新立異和完美主義是問(wèn)題員工的三種主要的表現(xiàn)形式。企業(yè)管理者不要輕易放棄每一個(gè)員工，否則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的離職成本。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ...分享 探討 傳遞聚人脈共暢享同進(jìn)步平臺(tái) … 專業(yè) HRM 工作者溝通分享，專業(yè) HR 資料課程免費(fèi)共享 ☆ HR 免費(fèi) 視頻分享平臺(tái) ☆ HR 免費(fèi) 資料分享平臺(tái) ☆在線溝通 : 94875870 群 ： 59563254 ☆ HR 博客 〓 更多更好資料講座幫助我們成長(zhǎng) ...共同分享 HR 工作經(jīng)驗(yàn)，探討 HR 管理，匯聚人脈共暢享同進(jìn)步 〓 第 2 講怎樣管理問(wèn)題員工（一） 【本講重點(diǎn)】 功高蓋主型：兩種類型，分別對(duì)待 標(biāo)新立異型：以溝通讓其服從 完美主義型：采用有條不紊的管理方法 ?悶葫蘆?型：尊重 +培訓(xùn) 問(wèn)題員工是造成企業(yè)管理難題的癥結(jié)。管理者要善于針對(duì)不同類型的問(wèn)題員工的不同特點(diǎn)，采取不同的處理方法，這樣才能有效地 化解這個(gè)難題。在很多問(wèn)題員工中，導(dǎo)致問(wèn)題的因素往往有對(duì)工作非常有利的一面。管理者要善于投其所長(zhǎng)，針對(duì)他們優(yōu)點(diǎn)的方面進(jìn)行管理，把他們的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。 管理功高蓋主的員工 功高蓋主的員工是一些非常能干的員工，他們工作勤奮并且工作業(yè)績(jī)非常出色。例如作為銷售人員，他可以經(jīng)常給公司簽訂一些金額非常大的合同，給公司帶來(lái)可觀的利潤(rùn)；作為研發(fā)人員，可以對(duì)公司新產(chǎn)品的研發(fā)提出決定性的意見(jiàn)，開(kāi)發(fā)出決定公司發(fā)展的新產(chǎn)品。這些員工對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是具有很高價(jià)值的，他們的功勞遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了公司里的任 何人，甚至包括公司的老總，更包括他的主管和經(jīng)理。這樣的員工往往也分為兩種：一種是合適的員工，即功高蓋主，但是服從管理；另外一種就是問(wèn)題員工，即憑著自己的業(yè)績(jī)不把自己的上級(jí)放在眼里，經(jīng)常以自己的想法去做一些創(chuàng)新，不服從公司的管理制度。 一般認(rèn)為，服從者比較好管理，而不服從者的管理則困難得多。但是，管理者只要認(rèn)真回顧一下兩類員工的不同表現(xiàn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)第一種員工往往給管理者造成更大的管理麻煩。因?yàn)橹袊?guó)的管理者并不擅長(zhǎng)表?yè)P(yáng)自己的員工，即使表?yè)P(yáng)也是很吝嗇的，更多的言語(yǔ)是指出自己?jiǎn)T工的缺點(diǎn)， 希望其以后加以改正。這樣的處理方法在現(xiàn)代企業(yè)管理中并不適用，很容易打擊員工的積極性，使他們走向極端，成為不服從管理的員工。 (1) 針對(duì)服從者的管理 對(duì)于功高蓋主 ,但是服從管理的員工，管理者要擯棄傳統(tǒng)的管理方法，采用符合現(xiàn)代企業(yè)員工心理特征的新的方法進(jìn)行管理。 ? 不要吝惜自己夸獎(jiǎng)的言語(yǔ) 管理者不要吝惜，要善于用夸獎(jiǎng)的言語(yǔ)，利用言語(yǔ)夸獎(jiǎng)他，如果有條件甚至可以開(kāi)慶功會(huì)。這樣員工會(huì)非常高興，感覺(jué)自己受到了認(rèn)可，工作會(huì)進(jìn)一步努力。由于他得到了上級(jí)的認(rèn)可，也會(huì)非常敬重上級(jí)，雖然“功高”但卻不會(huì)“蓋主”。 ? 管 理者在贊揚(yáng)時(shí)要注意方式 管理者對(duì)員工的贊揚(yáng)要具體，針對(duì)員工特定的行為和特定的業(yè)績(jī)，切忌泛泛地表?yè)P(yáng)員工。泛泛地表?yè)P(yáng)是起不到預(yù)期的效果的。另外，管理者在進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，不要順便指出員工的缺點(diǎn)，也就是不要在表?yè)P(yáng)的時(shí)候“潑冷水”?！皾娎渌钡闹苯雍蠊谴驌魡T工的積極性。 ? 管理者不要試圖掠奪下屬的功勞 很明顯，如果管理者試圖掠奪下屬的功勞，會(huì)引起下屬的極度反感和不滿，很容易使下屬成為問(wèn)題員工。管理者掠奪下屬的功勞是沒(méi)有必要的，因?yàn)閱T工作為自己的下屬，他的業(yè)績(jī)其實(shí)就是管理者的業(yè)績(jī)，并且管理者的業(yè)績(jī)是根據(jù)全體下屬的總體業(yè) 績(jī)來(lái)評(píng)定的。 ? 適當(dāng)?shù)乜浯髮?duì)員工的表?yè)P(yáng)力度 管理者可以適當(dāng)?shù)乜浯髮?duì)員工的表?yè)P(yáng)力度，使他體會(huì)到成功的喜悅。即使員工沒(méi)有那么大的功勞，管理者在進(jìn)行表?yè)P(yáng)的時(shí)候可以適當(dāng)?shù)亟o他多加一點(diǎn)功勞，員工在這種情況下會(huì)感到額外的喜悅。這種喜悅就是成就感，而成就感往往帶來(lái)更大的工作動(dòng)力。 對(duì)于那些業(yè)績(jī)非常好而又服從管理的員工，管理者要不斷地激勵(lì)他們，不斷地給他們更富有挑戰(zhàn)性的工作，讓他們的職業(yè)技能不斷地上升，這種做法被稱為“鞭打快?！??！氨薮蚩炫！?