對外溝通與談判技巧(已修改)
2025-05-31 06:08 本頁面
【正文】 1 溝通藝術(shù) 主講：嚴(yán)寄洲 2 課程主要內(nèi)容 ? 溝通的過程和分析 ? 溝通的內(nèi)容和障礙 ? 溝通的方式和方法 ? 成功談判的要素 ? 成功談判的標(biāo)準(zhǔn) ? 談判中的策略 ? 排除談判中的障礙 ? 談判技巧及注意事項(xiàng) 3 討論 ： 為什么要溝通？ 4 溝通的目的 一、說明事物 二、表達(dá)感情 三、建立關(guān)系 四、進(jìn)行企圖 5 溝 通 的定義 ? 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議的過程。 ? 溝通的三大要素： ? 要有一個明確的目標(biāo) ? 達(dá)成共同的協(xié)議 ? 溝通信息、思想和情感 6 有效的溝通： 微笑打先鋒，贊美價連城， 傾聽第一招，人品作后盾。 7 笑容 ： 人際交往的通行證 ? 微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對方，松弛對方的警戒心； ? 一個活力四溢 、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！ 8 贊美， 受人歡迎的最佳方式！ 9 有效溝通 主動交流 創(chuàng)造機(jī)會 認(rèn)真傾聽 主動道歉 善于體諒 控制情緒 承擔(dān)責(zé)任 討論問題 10 有效溝通的六個步驟： 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn) 11 定損價格的爭議 ? 粵 ALR288別克小轎車于 2021年 4月 3日向我司報案稱車在盤福路倒車時刮墻角，致左后側(cè)車身受損，非現(xiàn)場。 95500受理立案，調(diào)度給查勘員。那我們設(shè)定以下情景，你該如何溝通處理？ ? A：你在同客戶聯(lián)系約定好 20分鐘趕到處理，突然，你遇到塞車，在約定的時間內(nèi)趕不到，你該怎么樣來處理？ ? B:你在現(xiàn)場查勘后，客戶說去 4S店修車，我們也按 4S店維修定損，客戶到達(dá)安華別克維修價格不夠，這時客戶同你聯(lián)系溝通，你該怎么樣來協(xié)調(diào)處理？ 12 人際溝通媒介 無聲 有聲 語 言 非語言 口 頭 類語言 體 態(tài) 書 面 13 密友： （私人空間） 一般： （朋友空間） 商務(wù)： （社交空間） 演講： （社會空間） 人際距離 14 體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)
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