【正文】 二、解決問題的方法與途徑 1 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 2） 我們解決問題的方法和途徑 —McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊 保密 本手冊及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的 McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開 McKinsey公司時，有義務歸還本文件。 2021年 12月 二、解決問題的方法與途徑 2 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡 – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 二、解決問題的方法與途徑 3 我們解決問題的方法和途徑 隨著公司規(guī)模擴大和業(yè)務多元化，客戶的問題也會變得越來越 具有復雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經驗就 成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學習和利用經驗，就 可能會重蹈覆轍。同時，機械地運用這些知識又很可能忽視了客戶 的特殊要求。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何時和如何使用工具來創(chuàng)造出最終優(yōu)質產品的 工匠。 你能支配的工具是多種多樣的： 182。 公司網(wǎng)絡 – 利用公司現(xiàn)有知識 公司的智力資本既是公司的關鍵資源，又是產生競爭優(yōu)勢的源泉（如果用得好的話）。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶的問題和處境，因此了解如何訪問這些網(wǎng)絡對于向顧客提供優(yōu)質服務是至關重要的。 182。 核心框架 引導你的分析，幫助你把復雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 182。 一般性診斷方法 幫助你進行高效、一致的分析來察明客戶的看法和問題 二、解決問題的方法與途徑 4 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡 – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 二、解決問題的方法與途徑 5 ―史密斯先生，你得了一種罕見的病，可能需要特殊治療。但我太忙了，沒法知道我的同事和醫(yī)療專家怎么看待這個問題，所以就讓我們先開始手術吧！” 不利用團隊協(xié)作，獨自行事，此君命危矣！ 二、解決問題的方法與途徑 6 A. 公司網(wǎng)絡 – 利用公司現(xiàn)有知識（一） 作為一個專業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專業(yè)的方式來解決問題 — 充分利用由麥肯錫通過經驗和員工貢獻建立起來的知識系統(tǒng)。正如內科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢以獲得建議來解決遇到的棘手問題一樣，你也應該如此，我們公司的文化和知識系統(tǒng)都會對你有所幫助。如果不利用和不參與到公司的知識網(wǎng)絡中，對你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。 我們的核心網(wǎng)絡幾乎都是非正式的和個人的 — 你在入門培訓計劃（ ITP）上結交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經理 —他們曾經處理過和你現(xiàn)在客戶所面臨的類似的問題。在麥肯錫，人們很愿意本著“團隊精神”互相幫助。但是，當公司規(guī)模擴大、客戶的問題日益復雜的時候，卻很難找到合適的人并取得聯(lián)系以充分有效地利用公司的知識來解決問題。因而，團隊越來越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡來加強人與人之間的知識交流。 二、解決問題的方法與途徑 7 A. 公司網(wǎng)絡 – 利用公司現(xiàn)有知識（二） 為了解這個網(wǎng)絡，我們得回過頭來想一想 麥肯錫知識庫的本質：公司的智力資產 。 麥肯錫的知識庫可以被細分為兩個相互有重疊的部分： ?同客戶工作時取得的知識，即項目經驗 ?和從公司內部建立起來的知識，即業(yè)務發(fā)展（ PD） 下面這張表將有助于我們理解麥肯錫知識庫的構成 二、解決問題的方法與途徑 8 業(yè)務發(fā)展 項目經驗 知識資源指南 PD數(shù)據(jù)庫 FPIS數(shù)據(jù)庫 業(yè)務組成員 項目研習營 公司出版刊物和布告欄 業(yè)務：職能和行業(yè) 公司發(fā)起的創(chuàng)新會 業(yè)務文件 業(yè)務專門數(shù)據(jù)庫 知識資源指南數(shù)據(jù)庫 項目報告 專業(yè)時數(shù) 每 3月的更新 項目組成員 客戶項目報告 公司知識基礎 項目小組和客戶服務小組 二、解決問題的方法與途徑 9 A. 公司網(wǎng)絡 – 利用公司現(xiàn)有知識（三）項目經驗 項目經驗是同進行過客戶服務的員工相關的，公司的項目經驗數(shù)據(jù)庫（ FPIS）是找出這些人選的快捷方法。 FPIS保存了公司自 1975年以來所有項目的紀錄。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。簡而言之， FPIS是一本協(xié)助你高效聯(lián)網(wǎng)的智能電話簿。你可以通過你辦公室的信息服務系統(tǒng)訪問所需信息。 找到相關項目經驗人選的另一個辦法是借助“知識資源指南”，被指定為專家或未來的咨詢顧問的是那些在他們專長的領域能幫助同事解決客戶問題的行家里手（比如在過去的兩年中在某一領域工作六個月以上）。 二、解決問題的方法與途徑 10 – 利用公司現(xiàn)有知識（四）業(yè)務發(fā)展 顧名思義，業(yè)務發(fā)展知識是我們的業(yè)務領域的一部分。這些跨辦公室的利益群體負責開發(fā)和傳授解決問題的方法和提供客戶服務支持的材料。 這種知識有幾種來源： ?能力開發(fā)中心： 解決功能性的、非行業(yè)特有的問題（比如制造、銷售隊伍管理、公司財務等） ?職能群體： 關注問題的重要層面（如公司管理和領導層、運作有效性及組織績效）并協(xié)助能力開發(fā)中心制訂投資計劃 ?行業(yè)部門 （如能源部門）：包括特定的行業(yè)研究組（如石油、天然氣、電力系統(tǒng)） ?研究創(chuàng)新委員會 （例如亞洲中心、東歐組） ?基于問題的創(chuàng)新組 （如私有化和反?，F(xiàn)象） 二、解決問題的方法與途徑 11 – 利用公司現(xiàn)有知識（五）業(yè)務發(fā)展（續(xù)） 一個能力開發(fā)中心是由一群顧問組成，他們有責任在某一功能性領域里建立和維護公司的智力資源。他們也有責任通過直接支持和內部能力培養(yǎng)來向客戶服務項目組提供完備的知識和技能。 一個行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶而組建的。 業(yè)務方面通常是由一定數(shù)量的具有相關經驗和特殊能力的核心組員和一大群在某些棘手問題或行業(yè)領域中具有資深經驗的專家組成，這些專家應同事的要求能提供幫助。 大部分業(yè)務是由三種類型的人提供支持的 ： ?某個業(yè)務領域的行家（比如 IFS、 IFC、 SIFC），他們作為專職的小組成員通過直接的客戶服務提供價值 ?作為某一業(yè)務領域的公認權威，主要基于需要，給項目組提供他們所在領域的咨詢 ?業(yè)務經理、協(xié)調者及研究創(chuàng)新人員，為客戶服務和項目組解答問題、提供圍繞業(yè)務的研究和信息服務 所有這些業(yè)務人員能夠在問題解決過程的早期利用公司最好的專家和頭腦幫助你快速啟動你的項目，比方說展開氣氛活躍的研討會。 二、解決問題的方法與途徑 12 – 利用公司現(xiàn)有知識（五）知識資源指南 知識資源指南（ KRD）是由公司出版，每個咨詢人員都可以得到它。它提供了有關業(yè)務資源的信息，既包括人也包括相關材料，如業(yè)務領導、客戶服務要素（我們?yōu)檎l服務、怎樣開展服務、為什么我們的服務獨樹一幟）、專家、核心文件以及具有專長的員工。這實際上是一個為解決客戶問題而聯(lián)系相關人員和訪問相關文檔的“電話簿”。 公司也出版和分發(fā)一些反映業(yè)務方面優(yōu)秀思想的印刷品，如 《 中心 》 、 《 應用 》 、《 業(yè)務和部門公告 》 、 《 公告綱要 》 、 《 員工檔案 》 、 《 每月麥肯錫 》 中的文章及 《 麥肯錫論叢季刊 》 。這些出版物包括了同事最新的觀點和解決問題的方法，目的在于協(xié)助你訪問和利用一個全球機構的積累知識。 除印刷品之外，涵蓋所有業(yè)務范圍的業(yè)務發(fā)展材料都放在公司的 PD網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫上，在所有辦公室都可以通過辦公室信息服務系統(tǒng)訪問到。 PD網(wǎng)絡根據(jù)標題、作者和業(yè)務工作的簡短摘要分類，供使用者查詢。它也可經由 PD網(wǎng)絡快遞以文檔硬拷貝的形式連夜發(fā)送。因而， PD網(wǎng)絡同通過計算機目錄能搜索到的能為你的談判和項目提供幫助的專家一樣，是一種能獲得麥肯錫最佳業(yè)務思考方式的廣泛資源。所有這些系統(tǒng)和出版物能幫助你的項目組準備與客戶談話的人，它們是基本的可獲資源。 二、解決問題的方法與途徑 13 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡 – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 二、解決問題的方法與途徑 14 B. 核心框架 （一）－ 18個核心框架 ?股本收益率 (ROE)/實用資本回報率 (ROCE)樹 ?戰(zhàn)略時期分析 ?業(yè)務系統(tǒng) ?影響力分析 ?7S 分析 ?客戶經濟價值 (EVC)分析 ?SCP分析 ?行業(yè)成本曲線 ?5Cs 模型 ?S 曲線 – 技術性跳躍 ?戰(zhàn)略性博奕 ?五角形框架 ?以市場為導向的公司戰(zhàn)略 (MACS) ?價值傳遞系統(tǒng) ?技能分析 ?核心流程再規(guī)劃 ?變革 ?股東的經濟價值 二、解決問題的方法與途徑 15 （二） 麥肯錫的問題解決開始于待解決問題的結構化和建立需要被驗證的假設 。我們很少一開始就有完美的問題結構，但即使是一個有瑕疵的結構也能幫助我們選擇相關的分析和澄清分析的目的。因此，為了省去你不必要的工作，在你開始工作之前請總是先問問自己 : 為什么你要使用這個框架？它將有助于你解決什么問題，或者它將有助于你驗證什么假設？ 我們在分析問題過程中會使用很多框架。它們能給我們提供以下幫助： ?理順思路、描述情形 /業(yè)務 ?把問題分解成相關聯(lián)的部分并顯示它們之間的關系 ?以完整的邏輯形式結構化問題 ?用有意義、有用的方式顯示比較和趨勢 ?決定什么是正在變化的 ?洞察什么是造成我們正在解決的問題的原因 二、解決問題的方法與途徑 16 （三） 要記住每一種框架都有使用的范圍局限。比如：微觀經濟學極少提供對人際關系問題深入的解釋；而技能分析也不能說明白改革方案的財務含義如此等等，但每一種框架能闡明問題的一個方面。所以，你需要學會擅長使用一系列框架工具作分析。 在這個章節(jié)里，你將會發(fā)現(xiàn)一些在多個行業(yè)及各類型問題分析中被廣泛應用的核心工具。我們挑選這套核心框架工具是因為據(jù)參加過 ITP 的客戶服務員工（ CSS) 說這些工具在項目中特別有用。這些框架是根據(jù)它們通常情況下問題提出的順序排列的。（具體的圖表參照下頁）幾個最初的診斷框架對于分析未來需求和績效也很有用。所有的框架都能被用來提出問題、辯明趨勢和展示變化。它們形成了一個初學者的工具包，隨著你不斷地獲得實際經驗，你將會向里面增加新的內容。 這里我們僅給出每個框架的初步介紹，并且推薦你到 PD網(wǎng)絡或被引用的員工論文中去找到更多的框架應用的實例。當你重溫這些框架的時候，它們看上去似乎簡單得帶有“欺騙性”，但是當你開始用它們作分