計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)第8章(已修改)
2025-05-30 22:27 本頁(yè)面
【正文】 1 計(jì)算機(jī)電信集成（ CTI）技術(shù) Computer Telemunications Integration technology 通信與信息工程學(xué)院 版權(quán)所有，不得復(fù)制 2 第八章 CTI中間件技術(shù) 與 EasyIVR開(kāi)發(fā)平臺(tái) ? CTI中間件技術(shù)的概念 ? 目前 CTI中間件產(chǎn)品簡(jiǎn)介 ? EasyIVR系統(tǒng) ? 集成化設(shè)計(jì)環(huán)境開(kāi)發(fā)過(guò)程 版權(quán)所有，不得復(fù)制 3 中間件技術(shù)的概念與分類(lèi) ? 中間件的定義： 國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（ IDC）表述： ? 中間件是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，分布式應(yīng)用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于客戶(hù)機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計(jì)算機(jī)資源和網(wǎng)絡(luò)通信。 應(yīng) 用 應(yīng) 用中 間 件 ( m i d d l e w a r e )( 分 布 系 統(tǒng) 服 務(wù) )硬 件 操 作 系 統(tǒng) 硬 件 操 作 系 統(tǒng)中 間 件 在 系 統(tǒng) 中 的 位 置版權(quán)所有，不得復(fù)制 4 CTI中間件技術(shù)的概念 ? IDC對(duì)中間件的定義表明： ? 中間件是 一類(lèi)軟件 ，而非一種軟件； ? 中間件不僅僅實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，還要實(shí)現(xiàn)應(yīng)用之間的 互操作 ； ? 中間件是基于分布式處理的軟件，最突出的特點(diǎn)是其 網(wǎng)絡(luò)通信功能 。 ? 因此，也有人定義 中間件＝平臺(tái)＋通信 版權(quán)所有，不得復(fù)制 5 中間件的特點(diǎn) ? 滿(mǎn)足大量應(yīng)用的需要 ? 運(yùn)行于多種硬件和 OS平臺(tái) ? 支持分布計(jì)算，提供跨網(wǎng)絡(luò)、硬件和 OS平臺(tái)的透明性的應(yīng)用或服務(wù)的交互 ? 支持標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議 ? 支持標(biāo)準(zhǔn)的接口 版權(quán)所有，不得復(fù)制 6 中間件的特點(diǎn) ? 由于標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)于可移植性和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議對(duì)于互操作性的重要性，中間件已成為許多標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要部分。 ? 對(duì)于應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)，中間件遠(yuǎn)比操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更為重要， 中間件提供的程序接口定義了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的高層應(yīng)用環(huán)境 ，不管底層的計(jì)算機(jī)硬件和系統(tǒng)軟件怎樣更新?lián)Q代，只要將中間件升級(jí)更新，并保持中間件對(duì)外的接口定義不變，應(yīng)用軟件幾乎不需任何修改，從而保護(hù)了企業(yè)在應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)中的重大投資。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 7 中間件分類(lèi) 中間件的高級(jí)發(fā)展階段 ， 將應(yīng)用 ， 門(mén)戶(hù)等業(yè)務(wù)流程等因素加入進(jìn)來(lái) ， 其代表是集成中間件有十多年的發(fā)展歷史 ， 其代表技術(shù)是以 CORBA 為主的分布式技術(shù)體系中間件底層構(gòu)建技術(shù) ：CLR , JVM , ACE ， 其代表技術(shù)是虛擬機(jī)基礎(chǔ)型 Middleware通用型 Middleware集成型 Middleware由底向上版權(quán)所有，不得復(fù)制 8 中間件分類(lèi) ? 在這個(gè)大的層次劃分下，中間件還可以細(xì)化為以下一些種類(lèi)： ? CTI(呼叫中心 )中間件 ? 分布式對(duì)象中間件：如 Orbix、 TAO ? J2EE應(yīng)用服務(wù)器：如 WebLogic、 Jboss ? 本章介紹與深圳東進(jìn)科技有限公司兼容的北京同力信通的EasyIVR 開(kāi)發(fā)平臺(tái)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 9 CTI中間件技術(shù)與功能定位 （ 1）底層硬件 API函數(shù)的復(fù)雜性，多個(gè)硬件廠商的不同 API函數(shù)， （ 2）龐大的業(yè)務(wù)功能使開(kāi)發(fā)者將精力分散，需要一種工具軟件將注意力集中到具體 業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā) 中來(lái)。 （ 3）開(kāi)發(fā)者不僅要具有嫻熟的硬件知識(shí)，還要掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)。 困 惑： 傳統(tǒng) CTI設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)模式 版權(quán)所有，不得復(fù)制 10 CTI中間件技術(shù)與功能定位 ? CTI中間件通常運(yùn)行在特定計(jì)算機(jī)上（稱(chēng)為 CTI服務(wù)器），用來(lái)從呼入電話(huà)中找出至少 3個(gè)信息： ? 呼叫來(lái)源即 主叫號(hào)碼 （通過(guò)自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別服務(wù) ANI） ? 呼叫目的號(hào)碼即 被叫號(hào)碼 （通過(guò)被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù) DNIS） ? 在交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）中 呼叫方輸入的數(shù)字序列 ? 當(dāng)中間件識(shí)別出呼叫者后，在將呼叫轉(zhuǎn)給坐席代表之前，它和自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) (ACD)執(zhí)行 屏幕彈出功能 ，將中間件得到的一些相關(guān)信息集成到坐席代表的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序中，使它們更好地為呼叫者服務(wù)。 ? 在實(shí)際應(yīng)用中， CTI中間件可以用來(lái)生成許多有用的報(bào)告，比如可以跟蹤用戶(hù)在 IVR中最經(jīng)常選取的項(xiàng)目等，用來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和改進(jìn)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 11 CTI中間件產(chǎn)品的分類(lèi) CTI中間件根據(jù)應(yīng)用的層次和功能定位，一般可分為三種類(lèi)型： Link層中間件、 API層中間件、應(yīng)用層中間件 分別實(shí)現(xiàn)不同的功能，并且前后緊密關(guān)聯(lián)。 業(yè) 務(wù) 層應(yīng) 用 層A P I 層L i n k 層交 換 機(jī)CTI中間件應(yīng) 用 A P I標(biāo) 準(zhǔn) A P I ， 如 T A P I標(biāo) 準(zhǔn) L i n k 協(xié) 議 ， 如M e r i d i a n L i n k交 換 機(jī) 原 始 私 有L i n k 協(xié) 議不 同 C T I 中 間 件 的 關(guān) 系版權(quán)所有，不得復(fù)制 12 CTI中間件產(chǎn)品的分類(lèi) ? Link層中間件 : ? 實(shí)現(xiàn)把交換機(jī)的原始 私有 Link協(xié)議 轉(zhuǎn)換為 標(biāo)準(zhǔn)的 Link協(xié)議 , 從而可實(shí)現(xiàn)與 CTI中間件連接。 ? API層中間件 : ? 在 Link層的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)把 標(biāo)準(zhǔn) Link協(xié)議 轉(zhuǎn)化為 常用的API,如 CTC API、 TAPI、 JTAPI等，為 CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供一套標(biāo)準(zhǔn)的 API，屏蔽了不同交換機(jī)擁有的 CTI協(xié)議和CTI接口，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與交換機(jī)平臺(tái)的無(wú)關(guān)性。 ? 應(yīng)用層中間件 : ? 在 API層的基礎(chǔ)上，通過(guò) API層提供的標(biāo)準(zhǔn) API，開(kāi)發(fā)智能路由、去話(huà)呼叫管理、來(lái)話(huà)呼叫管理、呼叫監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等應(yīng)用層產(chǎn)品，與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)緊密相關(guān)。 版權(quán)所有，不得復(fù)制 13 EasyIVR系統(tǒng)的總體解決方案 ? CTI中間件在 CTI平臺(tái)開(kāi)發(fā)中 處于 CTI服務(wù)器的位置 ，用來(lái)解決大量用戶(hù)呼入的
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