銀行營業(yè)大廳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理辦法(已修改)
2024-09-25 16:01 本頁面
【正文】 1 寧夏銀行網(wǎng)點營業(yè)場所及窗口 服務(wù)管理辦法 (討論稿 ) 第一章 總則 第一條 為全面提升寧夏銀行營業(yè)網(wǎng)點 服務(wù)水平，進一步規(guī)范 員工的服務(wù)行為， 提高服務(wù)效率， 提升客戶滿意度，增強行業(yè)競爭力，樹立寧夏銀行良好的 企業(yè)形象和 社會形象 ,特制定本辦法 。 第二條 本辦法所稱的營業(yè)場所 ， 是指 客戶進入寧夏銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)過程中的活動區(qū)域 。 第三條 本管理辦法 內(nèi)容包括 組織管理 及職責 、基本原則、服務(wù)場所管理、窗 口服務(wù)管理、大堂經(jīng)理管理、保安人員管理、投訴管理和達標考核管理 及檢查、監(jiān)督、評估、處理 等內(nèi)容。 第四條 本辦法適用于寧夏銀行所 有營業(yè)網(wǎng)點 。 第二章 組織管理 及職責 第五條 總行 辦公室和 財務(wù)會計部為全行 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 工作的指導(dǎo)、管理部門 。 第六條 各支行 為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 組織 實施 者，負責優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的實施、創(chuàng)新及具體工作， 主要包括： （一）根據(jù)總行下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)規(guī)定及 服務(wù)管理辦法， 負責 制定或補充制定支行 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)補充細則及 人員考核評比 細則 。 （二）負責支行營業(yè)網(wǎng)點 服務(wù)工作的組織管理、資源配置、人員服務(wù)技能培訓工作； （三）負責 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)新工作 。 （四）負責受理客戶投訴、意見及建議，及時核查、落實，妥善處理后將結(jié)果反饋至相 關(guān)部門。 （五）建立、完善優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)文檔并及時登記 。 （六）其他相關(guān)事務(wù)。 2 第三章 基本 原 則 第七條 營業(yè)網(wǎng)點 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)基本原則： （一）遵紀守法，規(guī)范操作。嚴格遵守行業(yè)各項法律、法規(guī)及行內(nèi)各項業(yè)務(wù)規(guī)則， 嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程準確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作 。 （二）以誠待人，文明服務(wù)。 講求 工作效率，提高工作質(zhì)量，禮貌、真誠、耐心地為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，于公平、公正的基礎(chǔ)上滿足客戶提出的合理需求，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象贏得客戶的理解和支持 。 （三）愛崗敬業(yè)，顧全大局。 樹立客戶至上的服務(wù)意識， 刻苦鉆研，精益求精，不斷 提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)， 以高度的責任感和敬業(yè)精神投入本職工作， 以維護我行形象與聲譽為己任， 努力打造具有寧夏銀行優(yōu)勢特色的服務(wù)品牌 。 （四） 安全交易原則。營業(yè)網(wǎng)點 內(nèi)應(yīng)采取合理必要的措施，以保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全；不得隨意 泄露客戶賬戶、賬務(wù)信息，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。 （五）首問負責制。 即客戶走進銀行，第一個被咨詢到的工作人員，要盡自己最大力量來幫助客戶，不可推諉了事；如果遇到自己解決不了的問題，必須引 導(dǎo)客戶到有能力解決問題的另一工作人員面前；若本行無法解決的問題，需對客戶進行說明并指出明確的途徑，保證客戶滿意 。 （六）統(tǒng)一規(guī)則，創(chuàng)造價值原則。各支行應(yīng)統(tǒng)一按照國家、行業(yè)及總行頒布下發(fā)的相關(guān)規(guī)章制度及標準 辦理 業(yè)務(wù)，不得自行設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則、收費標準及辦理條件， 且不得 以此為借口拒絕、推諉或違規(guī)為客戶辦理業(yè)務(wù)；以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，可針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值 。 第四章 服務(wù)場所管理 第八條 各營業(yè)網(wǎng)點門面，要嚴格 按 照 我行 VI 使用規(guī)范 設(shè)置 門頭、 行名、 行徽、 機構(gòu) 名稱標牌、營業(yè)時間標牌 等 。 3 第九條 營業(yè)大廳環(huán)境設(shè)施管理： （一） 應(yīng) 隨時保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔衛(wèi)生， 合理綠化， 定期對各類機具設(shè)備進行消毒處理 。 （二）應(yīng)合理劃分功能區(qū)，并配置一定數(shù)量服務(wù)設(shè)施，如機具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，為客戶提供完善、便利的服
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