汽車維修車輛返修管理制度及流程(已修改)
2025-09-20 13:50 本頁面
【正文】 1 售后維修車輛返修管理制度及流程 一、車輛 外部返修操作流程： 當(dāng)客戶來我售后部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好時(shí)，首先接待的服務(wù)顧問應(yīng)先了解清楚上次負(fù)責(zé)維修接待的服務(wù)小組，在條件允許的情況下，讓此服務(wù)小組來接待客戶。 此服務(wù)小組的服務(wù)顧問在對(duì)該車輛故障進(jìn)行初步檢測(cè)后，如果確定是上次維修不到位，應(yīng)立即對(duì)客戶的車輛進(jìn)行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時(shí)填寫 《返修記錄表》 ，并將此表立即傳達(dá)到下一責(zé)任人 — 機(jī)電組長。如果是其它新的故障，服務(wù)顧問應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進(jìn)行操作，并做好客戶相應(yīng)的解釋工作。 機(jī) 電組長在接到返修車輛的任務(wù)委托書后，應(yīng)立即認(rèn)真高效地對(duì)返修故障進(jìn)行排除操作，并嚴(yán)格把好自檢關(guān)，待返修完畢將此車 《返修記錄表》 送達(dá)到下一責(zé)任人 —— 質(zhì)檢員 /技術(shù)經(jīng)理； 質(zhì)檢員 /技術(shù)經(jīng)理在收到此返修車輛的任務(wù)委托書及 《返修記錄表》 后，應(yīng)及時(shí)地對(duì)返修車輛的故障處理情況進(jìn)行仔細(xì)的檢查，如果問題仍未解決，按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問題已解決，將此車 《返修記錄表》 送達(dá)下一責(zé)任人 — 服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)總監(jiān)； 服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見后將此車的 《返修記錄表》復(fù)印并保存，同時(shí)遞交給原服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在處理完此返修車后，將此車的 《返修記錄表》 和維修任務(wù)委托書一同交客服部保存歸檔。 二、車輛內(nèi)部返修操作流程： 質(zhì)檢員或服務(wù)顧問對(duì)車輛質(zhì)檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)到 《質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓服務(wù)小組成員進(jìn)行車輛返工處理，直到檢驗(yàn) 2 合格。對(duì)于 同一輛車同一故障 內(nèi)部返修 三次 仍不合格的情況，質(zhì)檢員或服務(wù)顧問需填寫 《返修記錄表》， 按以上外部返修程序操作。 三、車輛內(nèi)部返修和外部返修的 處罰規(guī)定： 對(duì)車輛外部返修的處罰，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事者應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的 40％ ，當(dāng)事人的班組長或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用 總額的 30％ ，質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的 20％ 處罰，技術(shù)主管或車間主管應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的 10％ 處罰，屬于 內(nèi)部 和 外部 返修的車輛，取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對(duì)該車輛維工時(shí)、產(chǎn)值、臺(tái)次等項(xiàng)目提成考核的處罰。 在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，按責(zé)任輕重給予 1001000 元的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)事人扣除1001000 元處罰，主修人或班組長扣除 1001000 元處罰，質(zhì)量檢驗(yàn)員扣除 1001000 元處罰，技術(shù)主管或車間主管扣除 1001000 元處罰，對(duì)于外部返修車輛給客 戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重及反響強(qiáng)烈的，公司和部門將對(duì)該事件另行處理。 在內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責(zé)任心、操作規(guī)范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的 40％ ， 當(dāng)事人的班組長或主修人 應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的 20％ ， 質(zhì)檢員 應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的 30％ 的處罰。服務(wù)顧問 應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的 10％ 的處罰。 在車輛維修中，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，1000 元以
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