中國電信10000號客服代表(已修改)
2025-05-27 17:03 本頁面
【正文】 用戶至上用心服 務 CustomerFirstServiceForemost 10000號客服代表專業(yè)知識培訓 祝大家工作順利！ 1 10000號基礎知識 第一章 客戶服務中心介紹 １、熟練掌握客戶服務中心定位、職能、作用的要求 ２、熟練掌握客戶服務的概念，客服代表的職業(yè)特征、崗位要求 客戶服務中心定位、功能、作用 客戶服務及客戶服務代表概念及要求 第二章 客戶服務代表角色認知 掌握客戶服務基本知識 掌握客戶服務代表崗位要求 客戶服務基本知識 客戶服務代表崗位要求 第三章 客服代表服務禮儀 掌握服務禮儀的基本要求 掌握接聽和撥打電話的禮儀 客戶服務禮儀 2 第一章 客戶服務中心介紹 第二章 客戶服務代表角色認知 第三章 客服代表服務禮儀客戶服務中心介紹 3 呼叫中心（ call center） 客戶服務中心的起源 20世紀 30年代，是一些公司企業(yè)為用戶服務而設立的。在 80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設立了 “ 呼叫中心 ” （ call center），也叫做 “ 電話中心 ” ，實際上就是為用戶服務的 “ 服務中心 ” 。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用 。 客戶服務中心 （ Customer Service Center） 20世紀 90年代中期后，隨著 CTI技術（ Computer Telephony Integration計算機話音集成）的應用，呼叫中心應用日漸普及?，F(xiàn)代的呼叫中心是一種全新的網絡與人工服務相結合，以促使企業(yè)更好地發(fā)展核心業(yè)務的客戶關系管理中心。 4 客戶服務中心的主要作用 通過客戶服務中心標準化、職業(yè)化的服務，統(tǒng)一公司整體形象，提升企業(yè)的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠度。 一 為不同地域、不同業(yè)務的客戶提供同一號碼接入，方便客戶咨詢、業(yè)務辦理和投訴建議處理等。 二 通過系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應和反饋速度快，處理信息量大，提高服務人員的工作效率。 四 通過與客戶的第一線接觸和溝通，了解廣大客戶需求的變化趨勢，及時補充和修改客戶相關資料信息，為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)，挖掘新的市場資源。 五 利用計算機集成技術，處理企業(yè)對內、對外的交流，更重要的是提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理功能和報表功能，減少企業(yè)在信息處理和客戶服務方面的人工投入。 三 5 中國電信 10000號客戶服務中心介紹 2021年初中國電信整合了原有的 112電話障礙申告、 170國內長途全自動話費查詢、 180用戶投訴服務以及 189業(yè)務咨詢受理等業(yè)務功能，將 1000號作為客戶服務中心的統(tǒng)一接入號碼，實現(xiàn)各級電信的統(tǒng)一客戶服務。 2021年 9月 1日起，1000號升位為 10000號。 10000號客戶服務中心的建立對中國電信有著十分重要的意義，對于中國電信全面塑造良好的企業(yè)形象、轉變經營觀念、提高服務質量、開發(fā)新的業(yè)務都有舉足輕重的作用。 2021年 9月 1日起 2021年 2021年以前 10000號 1000號
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