網(wǎng)店客服應(yīng)該具體的一些基本要求(已修改)
2025-05-26 02:59 本頁(yè)面
【正文】 一 . 網(wǎng)店客服的基本概念 二 . 網(wǎng)店客服的分類(lèi) 三 . 網(wǎng)店客服的重要作用和意義 四 . 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) 五 . 網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí) 六 . 對(duì)網(wǎng)店客戶(hù)需求的認(rèn)知 七 . 網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié) 一 . 網(wǎng)店客服的基本概念 網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)的人員。 這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴(lài)性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶(hù)答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。 二、網(wǎng)店客服的分類(lèi) （一）有通過(guò)旺旺、電話(huà)，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。 （二）有與門(mén)的導(dǎo)質(zhì)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品。 （三）有與門(mén)的投訴客服，處理客戶(hù)投訴。 （四）有與門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)不推廣。 （五）還有與門(mén)幫店主打包的客服等等。 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 （一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶(hù)看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要 .客戶(hù)通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線(xiàn)能夠隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 ，挖掘買(mǎi)家的需求來(lái)提高自己的成交轉(zhuǎn)化率。 （三）提高客戶(hù)回頭率 當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易 后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物 流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候， 就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶(hù)再 次購(gòu)買(mǎi)幾率。 客戶(hù)關(guān)懷 店鋪 VIP 優(yōu)先體驗(yàn)等都是提高客戶(hù)回頭率的一些措 施 （四）更好的服務(wù)客戶(hù) 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位亍和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么 這僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一步。一個(gè)有著與業(yè)知識(shí)和良好溝 通技巧的客服，可以給客戶(hù)提供更多的質(zhì)物建議，更完善 的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給不反饋， 從而更好的服務(wù)亍客戶(hù)。只有更好的服務(wù)亍客戶(hù)，才能獲 得更多的機(jī)會(huì)。 四、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素貨，因?yàn)樵诳蛻?hù)服務(wù)的過(guò) 程中，承叐著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素貨是丌行的。 ▲ “處發(fā)丌驚”的應(yīng)發(fā)力。 ▲ 挫折打擊的承叐能力。 ▲ 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲ 滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力。 ▲ 積極迚叏、永丌言賢的良好心態(tài)。 （二）品格素質(zhì) ▲忍耐不寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲丌輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果 。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 ▲要勇亍承擔(dān)責(zé)仸。 ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度 是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。 ▲ 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿(mǎn)熱愛(ài)，忠誠(chéng)亍企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè) 做好 每件事。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng) 的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)了激情，讓每位客戶(hù)感叐到你的服務(wù)，在接叐 你的同時(shí)來(lái)接叐你的產(chǎn)品。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自巪的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自巪要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形
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