【正文】 1 金 凱 悅 酒 店 管 理 序 言 時代在前進，酒店管理也應在競爭中不斷發(fā)展、創(chuàng)新，與時俱進 … .. 何謂酒店管理？ 酒店管理首要是“以人為本”搞好人的管理。酒店無論招聘員工、教育員工、組織員工、培訓員工、使用員工都是在進行“人”的管理。從總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、部長到服務員的層級關系，組成了人事結構的“金字塔”。金凱悅酒店管理就是要正確認識、正確處理這個“金字塔”?！敖鹱炙北仨毜惯^來，酒店之管理層必須做一線員工的啦啦隊，給下屬加油和打氣。如今社會民主意識增強，老一套 的以高壓低、以大欺小，一層層的“層壓式的層級管理”必須廢除。只有推行“朋友式的層級管理”才能增進酒店凝聚力。因為只有下屬接受你，才能接受你的管理。加強溝通、坦誠相待，才能正確處理各種矛盾，才能形成“團隊精神”提高士氣。 金凱悅酒店管理一定要“重視人才管理”，“推行制度管理”、“提倡現(xiàn)場管理”、“運用感情管理”、“堅持成本管理”。金凱悅酒店管理者必須真正做到努力學習業(yè)務，認真研究本職，全神投入工作。這樣的酒店管理才會成功，才有效益。 如何管理酒店？ 管理酒店主要是發(fā)揮人在管理中的作用。俗語說：“小型企業(yè)靠 能人經(jīng)內部文件 嚴禁外傳 內部文件 嚴禁外傳 2 營”，“中型企業(yè)靠制度管理”。一語道破，何等中肯。所以金凱悅人管理酒店就是要通過管理者制定各部門的較為完善的、行之有效的制度來控制各種業(yè)務和經(jīng)營活動。制度制定是否合理？怎樣完善制度？制度有否落實？制度執(zhí)行效果如何？這些都是管理者要經(jīng)?？紤]和關心的。訂制度并不難，堅持執(zhí)行制度才是難點。制度本身是公平、公證、公開的。不管誰都要執(zhí)行；而有些經(jīng)理卻認為制度是專門訂給下屬遵守的。要是這樣的話，他能管好酒店嗎？ 酒店的產(chǎn)品就是出售服務。金凱悅人管理酒店就是要充分發(fā)揮員工的積極性和自覺性。以“微笑、主動、熱情、耐 心、周到”之最好服務態(tài)度；以“規(guī)范、熟練、準確、細微、自然”之最優(yōu)服務技能；以“跟蹤、快速、靈活、高效、超前”之最快服務效率來體現(xiàn)金凱悅人之服務特色。 管理者在管理酒店的經(jīng)營活動中，必須遵守一條原則：在經(jīng)營項目實施前要制定成本預算；在經(jīng)營項目實施中要落實成本控制方法；在經(jīng)營項目實施后，要對該項目進行成本分析，總結經(jīng)驗教訓。一句話就是要以最低的成本爭取最高的利潤。 《金凱悅酒店管理》一書，管理觀念較新，指導性較強，通過各部門主管實際管理驗證，值得金凱悅酒店管理者一讀。 廣東名冠集團董事長 莫志明 管 理 精 言 —— 送給金凱悅大酒店管理者 一個酒店高層管理者，必須做到管理公平、公證、公開，處事合情、 3 合理、合規(guī)，營造一個和諧團結的集體，工作才能一帆風順。 金凱悅酒店管理必須堅持嚴格的西方管理制度，加上東方的人情味，也就是我們常說的“規(guī)范 +親情”。 酒店要有生命力，就要與時俱進，不斷推進營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。 金凱悅酒店對員工四條基本要求： 1. 高標準、嚴要求、細管理（管理要求） 2. 講團結、講協(xié)作、講進步（作風要求） 3. 要學習、要培訓、要提高（技能要求） 4. 比服務、比效 率、比貢獻（工作要求） 酒店競爭是永恒的，但誰擁有硬件和軟件的競爭優(yōu)勢，誰就有取勝的法寶。 一個酒店高層管理者，必須先讓你的下屬接受你，才能接受你的管理。 金凱悅大酒店實行行政辦集體領導，就是因為任何一個總經(jīng)理都不可能是全方位的強者，他只強于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。 酒店管理者，經(jīng)驗和工齡不是真正的優(yōu)勢，真正的優(yōu)勢應是堅持努力學 習業(yè)務，認真研究本職，全神投入工作。 在酒店管理中，最好的危機處理是在危機可能發(fā)生之前就能事先防范， 不要等問題發(fā)生后才去解決。 部門主管 對上溝通著重培養(yǎng)默契，對下溝通要聆聽下屬的意見，同級溝 通的藝術在于忘掉自己，尊重對方。只有這樣才能維護團結，培養(yǎng)酒店員工的團隊精神。 酒店各級管理者，都要尊重下屬，作下屬的啦啦隊長，因為下屬需要的 是加油和打氣，過多的批評將使下屬離你越來越遠。 酒店管理應要求每個服務員要知道客人是誰？了解他的需求，才能更好 為客人提供優(yōu)質服務。 酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”，提倡“朋友式的層級管理”， 4 因為它有利于加強酒店凝聚力和培養(yǎng)團隊精神。 酒店管理上司要向下屬“感情投資”，加強溝通，坦誠相對， 建立新型的伙伴關系，引導和影響下屬行為，使酒店目標實現(xiàn)變成員工的自覺行動。 酒店的競爭主要表現(xiàn)為價格競爭，其背后實質是成本競爭，只有低成本， 低價格，才有競爭力，酒店才有生命力。 人才要在使用中培養(yǎng)，不要只給他機會、還要給他培訓、給他壓力、給他目標、給他不斷鼓勵，他方會“跑”出來。 時代在變，環(huán)境在變。人們的口味也在變，酒店餐飲必須改革，創(chuàng)出一條新路，以適合人們新的要求。 不能老是埋怨你的下屬無能，其實責任應該是你，因為你是上司，沒有把他培訓成才。 酒店員工結構金字塔必須倒過來，因為一線員工是以 主人身份接待客人，以主人身份服務客人，他們是酒店對客服務的主體，各級主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊，為他們加油打氣。 酒店管理要反對“只講工資、福利、假期；不講責任、工作、貢獻。”的錯誤傾向，要正確引導員工追求目標管理。 金凱悅酒店管理必須推行“高職責任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調動員工積極性。 財務管理要做到： 每個經(jīng)營項目實施前，必須要制定成本目標（成本預算）。 每個經(jīng)營項目實施中，必須要落實成本控制方法。 每個經(jīng)營項目實施后，必須要對該項目進行成本分析，總結經(jīng)驗教訓。 在 日前激烈的酒店經(jīng)營競爭中，金凱悅酒店賴以取勝的法寶者，我希望是“團隊精神”與“優(yōu)質服務”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優(yōu)質報務。 酒店管理不要害怕客人批評，客人的善意批評就是我們的財富。 有人說“酒店管理講起來容易，做起來就難?！逼鋵嵓入y又易，關鍵是否用心。有一條“有困難，就有辦法解決；而且辦法總比困難多”我是堅信的。 5 幾間酒店管理者的交流，是相互學習的機會，是管理經(jīng)驗、教訓的總結， 有助于提高各部門經(jīng)理的管理水平。 酒店優(yōu)質服務應該提供： 最好的 服務態(tài)度：微笑、主動 、熱情、耐心、周到 最優(yōu)的服務技能：規(guī)范、熟練、準確、細微、自然 最快的服務效率：跟蹤、快捷、靈活、高效、超前 成功不是傳奇，酒店管理者只要不斷努力學習業(yè)務，認真研究本職，全神投入工作，在短期內使你脫穎而出絕非難事。 第一章 管理小論 怎樣管理好一間星級酒店？金凱悅大酒店幾年來的管理實踐，我們深深懂得：酒店的管理關鍵是人的管理。從總經(jīng)理、部門主管、服務員到客人，組成了酒店的人與人之各種關系。 行政架構，部門協(xié)作，管理風格，服務特色，表格傳遞，這些均體現(xiàn)酒店管理中要處理的人與人的各 種特殊關系，這種關系處理如何其對酒店管理成功與否關系十分密切。所以簡單地說“正確認識和妥善處理酒店中各種人以及人與人的關系，才可以管理好一間星級酒店”。具體來講要做好下面五個問題： 一、行政架構要明確： 金凱悅大酒店行政架構規(guī)定如下： 以總經(jīng)理為首，財務總監(jiān)（行政級）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級）、營業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級）、房務總監(jiān)（總監(jiān)級）組成的金凱悅大酒店的行政辦公室。為金凱悅大酒店之管理核心。下設行政主任、行政秘書。 娛樂總監(jiān)、總工程師、人事及培訓部經(jīng)理、行政管家、前堂經(jīng)理、行政總廚為酒店管 理人員 (A 級 )。 卡拉 OK 經(jīng)理、桑拿部經(jīng)理、行政辦主任、培訓經(jīng)理、成本部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、總會計師、副總工程師、保安部經(jīng)理、中餐經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、酒吧部經(jīng)理、中廚廚師長、西廚廚師長、點心廚師長、副行政管家、洗衣房經(jīng)理、前堂副經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、公關經(jīng)理為酒店管理高層 B 級管理人員。 各部門副經(jīng)理為酒店管理 C 級管理人員。 各部門人員配備按總經(jīng)理與管理公司審定的人事架構圖招聘錄用。人事架構圖修改由管理公司決定，任何人不得隨便改動。 B 級、 A 級、總監(jiān)級、行政級管理人員招聘、解聘由管理公司審批簽名；C 級管理 人員招聘、解聘由總經(jīng)理審批，報管理公司人力資源總監(jiān)； D 級以下 6 普職員工招聘、解聘由部門主管報請酒店人事培訓部經(jīng)理及總經(jīng)理審批。確保金凱悅大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。 二、部門協(xié)作要自覺： 金凱悅大酒店管理要體現(xiàn)重點突出酒店“以總經(jīng)理為首的集體領導”“以行政辦為核心各部門配合的“團隊精神”“以培養(yǎng)士氣”“加強酒店凝聚力”的朋友式層級管理。 堅持以總經(jīng)理為首的行政辦集體領導，防止“主觀武斷”、“一言堂”、“孤家寡人”的舊式管理。總經(jīng)理應自覺維護集體管理原則，大事應廣聽下屬意見，求得認識統(tǒng)一、行動一 致、貫徹得力，減少分歧。總經(jīng)理更應該心胸廣闊，對下屬一視同仁。不培養(yǎng)山頭，不拉幫結派，不破壞集體領導。 行政辦各總監(jiān)要尊重總經(jīng)理，自覺維護總經(jīng)理的威信，努力完成總經(jīng)理指示的各項工作。更要聽得進不同意見，求大同存小異，學會忘掉自己，尊重別人。主動團結部門經(jīng)理，自覺維護以行政辦為核心，各部門配合的團隊精神。防止各部門互相攻擊，互相推卸責任的不良作風。 堅持“讓員工滿意”、“培養(yǎng)士氣”、“加強凝聚力”的“ 朋友 ． ． 式層級管理 ． ． ． ． ． ”。防止不問好壞，以高壓低，以大欺小。“層壓式的層級管理”各級部門主管要懂得一線員工“以 主人身份接待客人”“以主人身份服務客人”，他們是酒店對客服務的主體，各層主管應是一線員工的“啦啦隊長”為下屬鼓動士氣。因為下屬需要的是加油和打氣，過多的批評將使下屬離你越來越遠。 堅持教育員工，要懂得“金凱悅是我家”“酒店管理靠大家”、“店虧我恥”“ 店興我榮”。維護金凱悅大酒店的名譽，由我做起，由小事做起，人人有責。 培養(yǎng)酒店上下級員工平等互愛、互相尊重、團結一致、緊密配合的新型關系猶為重要，只有這樣下級才會自覺接受上級領導，共同配合把工作做好。 三、管理風格要突出： 企業(yè)的效益在于管理，酒店的成敗也 在于管理。金凱悅大酒店的管理風格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走動管理”、“感情管理”和“成本管理”。 （一） 重視人才管理法。 以人為本把人放在第一位。 目前企業(yè)的競爭是人才的競爭，因此人事部門要為酒店招聘一些熟悉酒店管理的優(yōu)秀人才，管理高層要在酒店各部門中挖掘可造之才。在酒店實際運作中培養(yǎng)有用之才，這是金凱悅大酒店人才管理工作中三個重要環(huán)節(jié)。特別注意以下幾個問題： 酒店高層要教育下屬懂得：經(jīng)驗和工齡不是做好工作的真正優(yōu)勢，只是 做好工作的基礎，“ 努力學習業(yè)務 ， 認真研究本職 ， 全神投入工作 ”才是 真正的優(yōu)勢。 酒店獎懲要分明，以獎勵為主，要有“員工中 70%是優(yōu)良的概念”鼓勵 多數(shù)，鞭策少數(shù)。特別注意在各種評選和提薪中不要打擊一大片員工積 7 極性。 酒店對員工加強前途教育，運用目標激勵和物質激勵相結合辦法，盡量 降低員工的流失率。 在選擇培養(yǎng)管理干部中，可遵循一條原則“ B 級干部 A 級使用”給機會、給目標、給壓力、給鼓勵，用高一級標準要求和訓練干部，但不能亂提或提了不管。 (二 ) 推行制度管理法 。小型企業(yè)靠能人經(jīng)營；中型企業(yè)靠制度管理；大型企業(yè)靠經(jīng)營哲學。 金凱悅大酒店是中型企業(yè)，它靠通過制度 的制訂和實施來控制酒店業(yè)務經(jīng)營活動。就是在抓員工思想教育的同時，制訂好各部門的制度，組織員工學習，讓他們懂得在本部門工作應遵守哪些規(guī)章制度？違反制度有什么效果？從而自覺地遵守各種制度，不論職位高低一樣要遵守，絕對不能“刑不上大夫”，越是高層越要自覺遵守制度。 (三 ) 提倡走動管理法 。也就是現(xiàn)場管理法。 就是要求各管理者深入現(xiàn)場，加強巡視、檢查、督促、了解第一線服務 情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調各方關系，處理好客人投訴問題；同時有利于和下屬溝通思想、聯(lián)絡感情，實施現(xiàn)場激勵。要求管理者在關鍵 的時候出現(xiàn)在關鍵的地方，解決關鍵的問題。 (四 ) 運用感情管理法 。即“讓員工滿意法” 酒店管理要讓“顧客滿意”，必須先讓員工滿意，只有員工滿意你，才 能接受你的管理，并心情舒暢地用自己優(yōu)質服務令顧客滿意。也就是通常說的“員工開心 =顧客開心 =酒店開心”“員工滿意 =顧客滿意 =酒店滿意”，各管理者必須運用“感情管理”這一靈丹妙藥，并在管理中加予體會，不斷總結經(jīng)驗。 上司要注意激發(fā)下屬的工作熱情，調動下屬工作積極性，對下屬進行“感情投資”建立新型的伙伴關系，即加強溝通、交流對話，坦誠相待，公平處理各種矛盾，正確引 導和影響下屬的行為，使到 酒店目標的實現(xiàn)變成員工的自覺行動 。 (五 ) 堅持成本管理法 。提高酒店在社會上的競爭力。 酒店管理的最終回報是服務質量最好；運作成本最低；營業(yè)利潤最大。 而質量、成本、利潤三者是