【正文】 吉林聯(lián)通 3G用戶信用風(fēng)險管理 第 1章吉林聯(lián)通 3G業(yè)務(wù)概述 吉林聯(lián)通作為中國聯(lián)通在吉林省的分支機(jī)構(gòu)，除設(shè)置吉林省分公司外，在 全省九個市州還分別設(shè)置了分公司。各級公司均由原吉林網(wǎng)通的整體與吉林聯(lián) 通的一部分（按網(wǎng)絡(luò)劃分，主要為原聯(lián)通的 GSM網(wǎng)絡(luò)）合并組成，主要負(fù)責(zé)全 省九個地市分公司的聯(lián)通業(yè)務(wù)管理及運營。合并后的吉林聯(lián)通在整體規(guī)模和實 力上都得到了較大的提升，擁有技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)合理、功能強(qiáng)大的現(xiàn)代通信網(wǎng) 絡(luò)，并已經(jīng)覆蓋全省九個地市 40個縣的所有地區(qū)。合并后的新聯(lián)通 主要運營包 括移動通信業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的圖像、多媒體通 信信息服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、通信設(shè)備銷售等國家批準(zhǔn)、委托的其它業(yè)務(wù)，同時也 包括與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的一些系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。 吉林聯(lián)通依靠電信重組帶來的新機(jī)遇，充分發(fā)揮原有的固網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu) 勢，穩(wěn)定發(fā)展 GSM移動業(yè)務(wù)，同時依托于 3G的 WCDMA網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢以及用戶對智能 化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的提高，加快完善 3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，推進(jìn) 3G業(yè)務(wù)的高效、快 速發(fā)展。吉林聯(lián)通在全業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，豐富并優(yōu)化各系列產(chǎn)品，為用戶提 供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、人性化的現(xiàn)代通 信服務(wù)。 吉林聯(lián)通在原網(wǎng)通業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上經(jīng)營吉林省 70%以上的固話、寬帶、數(shù)據(jù)業(yè) 務(wù)；同時在原聯(lián)通“世界風(fēng)”、“新勢力”等品牌優(yōu)勢下，提供基于 GSM網(wǎng)絡(luò)為 主的移動語音業(yè)務(wù)；國家發(fā)放 3G牌照后，又推出了以 WCDMA網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的“沃” 品牌系列 3G產(chǎn)品；此外，還提供 116114信息導(dǎo)航、炫鈴、彩信、手機(jī)音樂、 沃閱讀、沃視吉林、聯(lián)通秘書等增值產(chǎn)品和手機(jī)錢包、移動 OA等行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品。 目前，基于 3G的吉林聯(lián)通移動業(yè)務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)了國內(nèi)自動漫游、并與全球 248個 國家和地區(qū)的 570家運營商開通了語音 /短信國際漫游業(yè)務(wù)，與部分國家的部分 地區(qū)開通實現(xiàn)了高速數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)和可視電話漫游業(yè)務(wù)，成為全國唯一一家能 提供可視電話漫游業(yè)務(wù)的運營商。未來，吉林聯(lián)通將會提供基于第四代移動通 信網(wǎng)絡(luò)的通信服務(wù)，用戶通過 4G業(yè)務(wù)可以享受高速、靈活、經(jīng)濟(jì)的多媒體通信 信息服務(wù)。 收入方面：截止到 2020年底，吉林聯(lián)通全年實現(xiàn)營業(yè)收入 ，同 比增長 %，收入市場份額為 %。其中主營業(yè)務(wù)收入實現(xiàn) ，同 比增長 %，主營業(yè)務(wù)收入增長略低于整體行業(yè)的增長速度。 用戶方面： 全省各類用戶到達(dá) 1369萬戶，其中：固話用戶 406萬，寬帶用 戶 238萬，移動用戶 725萬（其中 2G用戶 563萬， 3G用戶 162萬），移動用戶 市場份額 %，基本達(dá)到三分天下有其一的局面。 吉林聯(lián)通以構(gòu)建“市場一體化運作”機(jī)制，打造“自有營業(yè)廳渠道、集團(tuán) 客戶渠道、社區(qū)網(wǎng)格直銷渠道、 3G終端銷售社會渠道、電子渠道、直供直控轉(zhuǎn) 型渠道”六大渠道為關(guān)鍵舉措，以求達(dá)到提升銷售能力、用戶保有能力和經(jīng)營 能力的目的。目前，吉林聯(lián)通已經(jīng)建設(shè)自有營業(yè)廳 469個，其中包括名單制營 業(yè)廳 142個；社會網(wǎng)格直銷渠道已經(jīng) 突破 1萬個；電子渠道、直供直控轉(zhuǎn)型渠 道銷售能力得到有效提升。 3G業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 3G產(chǎn)品的演變過程 中國聯(lián)通在 3G產(chǎn)品的銷售策略上，制定了“六統(tǒng)一”的原則；在產(chǎn)品受理 上，開發(fā)了全國統(tǒng)一的平臺： 3G電子化銷售服務(wù)管理系統(tǒng)（ 3GESS）。按照中國 聯(lián)通總體部署和規(guī)劃， 3G產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)過了 5次優(yōu)化和調(diào)整，到 2020年底，吉林 聯(lián)通在售的 3G手機(jī)產(chǎn)品達(dá)到 36個， 3G產(chǎn)品的優(yōu)化演變過程表明，吉林聯(lián)通對 3G用戶的定位從初期的高端到后期的大眾化。為了適應(yīng)大眾市場， 3G產(chǎn)品也從早期只有后付費產(chǎn)品到 目前的后付費和預(yù)付費產(chǎn)品并存。目前，系統(tǒng)已經(jīng)支持 從 20元套餐 —— 96元套餐的 6款預(yù)付費產(chǎn)品。 2020年 11 月，中國聯(lián)通為了滿 足 GSM用戶對 3G網(wǎng)絡(luò)的需求，又推出了 2G/3G融合產(chǎn)品，即 2G用戶可以疊加 省內(nèi)流量包享受 3G網(wǎng)絡(luò)，用以滿足用戶的上網(wǎng)需求。 吉林聯(lián)通為了突破發(fā)展瓶頸，在增加 3G各單產(chǎn)品套餐的同時，也增加了“沃 家庭 B計劃”等融合產(chǎn)品。不斷豐富的 3G 產(chǎn)品降低了用戶的入網(wǎng)門檻，快速增 加了吉林聯(lián)通的 3G用戶規(guī)模，同時， 3G 用戶也開始從中高端逐漸走向中端、低 端，用戶的質(zhì)量也逐漸下降。 吉林聯(lián)通以自有渠道、社會渠道、集客渠道和電子渠道為 3G 產(chǎn)品銷售的主 要渠道 ,銷售策略則以流量經(jīng)營為 3G 用戶的主旋律。在此基礎(chǔ)上，借助渠道及 終端拉動 3G用戶的快速、規(guī)模發(fā)展。在 3G業(yè)務(wù)的發(fā)展上，吉林聯(lián)通對網(wǎng)絡(luò)和 終端的依賴性比較強(qiáng)，因為最成熟的 3G無線網(wǎng)絡(luò) WCDMA技術(shù)，使聯(lián)通具有獨特 的網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢；同時， 2020年與各終端廠商，尤其是蘋果、三星等知名終端 廠商的合作促使中國聯(lián)通擁有最完美的終端優(yōu)勢。 基于終端及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，吉林聯(lián)通主要采用了用戶自備機(jī)入網(wǎng)（即單卡用戶） 和合約計劃方式入網(wǎng)兩種銷 售模式。合約計劃方式又區(qū)分了預(yù)存話費送手機(jī)， 購買手機(jī)送話費和存話費送話費三種合約類型。 2020年底，在原有“預(yù)存話費 送手機(jī)”模式的基礎(chǔ)上，吉林聯(lián)通對后付費用戶又推出了零預(yù)存優(yōu)惠購機(jī)的方 式，即用戶可以通過“交押金、銀行信貸、單位擔(dān)?！比N擔(dān)保方式入網(wǎng)，無 需交納一定的預(yù)存款，只需按月交話費即可。由于單位擔(dān)保方式只需要提供單 位資質(zhì)等證明，不需要資金方面的要求，也就進(jìn)一步降低了用戶的入網(wǎng)門檻， 所以以單位擔(dān)保方式入網(wǎng)的用戶迅速增多。發(fā)展單位擔(dān)保用戶一方面可以增加 集團(tuán)客戶經(jīng)理發(fā)展集團(tuán)用戶的談判砝碼，迅速增 加聯(lián)通 3G集團(tuán)用戶的規(guī)模；但 另一方面，也存在對擔(dān)保單位審核不嚴(yán)、個別單位為了提升銷量弄虛作假等問 題。雖然公司對單位擔(dān)保方式入網(wǎng)用戶的審核有嚴(yán)格的要求及規(guī)范，但是在銷 量考核的壓力下，仍然存在違規(guī)操作，以致造成后期的大量欠費及終端成本損 失風(fēng)險。 3G用戶現(xiàn)狀 3G 用戶構(gòu)成 到 2020年底，吉林聯(lián)通 3G在網(wǎng)用戶為 ，其中 3G手機(jī)用戶為 181 萬戶，無線上網(wǎng)卡用戶為 。 3G 業(yè)務(wù)出賬用戶 。 （ 1）按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)劃分： 3G 用戶包括無線上網(wǎng)卡用戶和 3G 手機(jī)用戶。 3G 手機(jī)用戶又區(qū)分為單卡用戶、合約計劃用戶和 2G/3G融合業(yè)務(wù)用戶。吉林聯(lián)通 3G 用戶各產(chǎn)品結(jié)構(gòu)占比如圖 。 ①無線上網(wǎng)卡用戶：指在聯(lián)通各 3G銷售渠道購買的 3G號碼中只包含一定 的流量套餐，與無線上網(wǎng)卡硬件配套使用，用來上網(wǎng)的用戶。 ② 3G手機(jī)單卡用戶：指用戶自己擁有 3G 終端，在聯(lián)通營業(yè)廳或者其它聯(lián) 通 3G銷售渠道購買的 3G號碼使用 3G 業(yè)務(wù)的用戶。 ③ 2G/3G融合業(yè)務(wù)用戶：是指具備一定條件的 2G 用戶可以疊加 3G的流量 包，享受 3G網(wǎng)絡(luò)及上網(wǎng)速度的用戶。 ④ 3G手機(jī)合約用戶：是指參加聯(lián)通優(yōu)惠 購機(jī)活動，手機(jī)與號碼綁定使用， 享受一定話費補(bǔ)貼，并與聯(lián)通約定一定使用期限的用戶。分為“預(yù)存話費送手 機(jī)”、“購買手機(jī)送話費”、“預(yù)存話費送話費”三種合約類型。 （ 2）按套餐結(jié)構(gòu)劃分，吉林聯(lián)通低端用戶（ 96元以下套餐不含 96）在網(wǎng) 用戶占比為 %，低端用戶出賬用戶占比 %，各套餐在網(wǎng)用戶和出賬用 戶的占比如表 。雖然聯(lián)通把 3G產(chǎn)品定位為高端產(chǎn)品，用戶群鎖定為中 高端用戶群，但是陸續(xù)推出的低套餐產(chǎn)品表明， 3G 產(chǎn)品入網(wǎng)門檻越來越低，已經(jīng)被大眾接受，用戶呈規(guī)模發(fā)展。事實證明，低端用戶群越來 越成為吉林聯(lián)通 3G用戶的主體。 （ 3）以付費方式劃分，吉林聯(lián)通 3G用戶可區(qū)分為后付費、預(yù)付費兩種方 式。 后付費方式：和預(yù)付費是相對而言的，就是用戶可以先使用業(yè)務(wù)，到結(jié)算 周期根據(jù)用戶上一周期的消費情況統(tǒng)一結(jié)算，消費多少，就付多少費用。 預(yù)付費方式：用戶在使用業(yè)務(wù)之前必須預(yù)先支付費用，這個費用在用戶成 功使用業(yè)務(wù)之后再給予實際的扣除。 吉林聯(lián)通在 3G產(chǎn)品銷售之初，并沒有推出預(yù)付費產(chǎn)品，全部產(chǎn)品套餐的付 費類型均為后付費，這也就決定了系統(tǒng)對用戶的停機(jī)規(guī)則，也基本決定了用戶 的交費模式。在 3G產(chǎn)品套餐不斷豐富 以及低套餐用戶不斷增加，用戶質(zhì)量難以 保證的情況下，聯(lián)通推出了 3G預(yù)付費產(chǎn)品，預(yù)付費產(chǎn)品最大的好處就是實時計 費，如果用戶的通信帳戶余額小于零，就會被立即停機(jī)，這樣就會避免用戶欠 費風(fēng)險。 聯(lián)通 3G用戶的用戶對象是個人用戶，本文中主要從付費方式、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分 析其消費特點： （ 1）從付費方式看，有 15%左右的聯(lián)通用戶雖然為個人用戶但是屬于集團(tuán) 付費范疇。這部分用戶的 ARPU值較高，用戶群比較穩(wěn)定，在網(wǎng)時間也比較長， 雖然按照合同會有一定的繳費區(qū)間，但是一般不會形成長期欠費和壞賬。 （ 2）從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析：非合約用戶不像合約用戶有在網(wǎng)時長、機(jī)卡分離等 限制，非合約用戶隨時可以棄卡后再次購買 SIM卡重新入網(wǎng)。同時，聯(lián)通 3G產(chǎn) 品全國撥打電話長、市、漫合一、接聽免費的資費政策也非常吸引短期流動用 戶，所以用戶黏性較差，在網(wǎng)時長較短，尤其是低端用戶。一般來講，避開發(fā) 展渠道因素，合約用戶在網(wǎng)時間相對較長，各產(chǎn)品對應(yīng)的在網(wǎng)時長如表 3G產(chǎn)品的最初經(jīng)營策略是以流量經(jīng)營為主，但是吉林聯(lián)通 60%以上的用戶 都是使用以語音為主的 B套餐，而流量基本作為培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣、發(fā)展用戶 的砝碼被贈送給 用戶。 2020年底，吉林聯(lián)通 3G用戶的戶均流量僅為 150M左右， 在用戶端，聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)未發(fā)揮出應(yīng)有的優(yōu)勢。另外，聯(lián)通各產(chǎn)品都以月租套餐費 為基礎(chǔ)，所以各套餐產(chǎn)品的 ARPU值基本都高于套餐值，但是為了爭奪集團(tuán)客戶， 各本地網(wǎng)在談判時經(jīng)常給予集團(tuán)客戶一些政策優(yōu)惠，所以出賬收入低于套餐值 的情況時有發(fā)生，而且伴隨著低套餐產(chǎn)品的推出， 3G用戶的 ARPU值逐漸下降。 到 2020年底， 3G用戶 ARPU值已經(jīng)由原來的 100元以上下降為 。 第 2章吉林聯(lián)通 3G用戶信用風(fēng)險管理現(xiàn)狀 中國聯(lián)通為了能夠深入了解全國 3G產(chǎn)品的銷售情況以及對后期銷售行為的 跟蹤管控，在正式銷售 3G產(chǎn)品之前，就開發(fā)了全國統(tǒng)一的受理平臺，也就是前 面提到的 ESS系統(tǒng)。為了提高用戶感知，從 2020年正式銷售 3G產(chǎn)品開始， ESS 受理系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)規(guī)定默認(rèn)給用戶加載信用額度。 2020年，中國聯(lián)通總部出臺 并下發(fā)了正式的信用管理業(yè)務(wù)規(guī)范，規(guī)范明確了信用管理分信用評估、信用控 制和欠費管理三個階段進(jìn)行管控。信用評估階段又包括初始信用授信和動態(tài)信 用評估兩個核心環(huán)節(jié)，本文主要從初始信用授信、動態(tài)信用評估、信用控制和 欠費投訴管理四個方面介紹信用管理的現(xiàn)狀 。 3G用戶的信用風(fēng)險與用戶質(zhì)量有較大的關(guān)系，而用戶的質(zhì)量取決于很多因 素，其中一個可控的關(guān)鍵因素就是入網(wǎng)審核。在這方面，吉林聯(lián)通要求個人用 戶必須持有效證件入網(wǎng)，提供資料真實、準(zhǔn)確；集團(tuán)客戶需要提供營業(yè)執(zhí)照、 組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等資質(zhì)證明材料，要求比較嚴(yán)格。但是目前只有 自有營業(yè)廳渠道配備二代身份證讀取器，入網(wǎng)審核相對規(guī)范，而其它渠道均不 能按照要求嚴(yán)格執(zhí)行，尤其是聯(lián)通對社會渠道的傭金結(jié)算考核主要以發(fā)展量為 基礎(chǔ)，用戶質(zhì)量很難得到保證。系統(tǒng)對入網(wǎng)用戶雖然也做二次校驗，但 是也只 能保證用戶資料的完整性。而且聯(lián)通后期推出的以擔(dān)保方式發(fā)展的存費送機(jī)用 戶，也存在較大的風(fēng)險。 在上述情況下，吉林聯(lián)通按照集團(tuán)統(tǒng)一的信用控制管理規(guī)范，對 3G后付費 用戶實施信用管理。 3G后付費用戶初始信用管理采用分級管理的方式，根據(jù)用 戶的客戶資料、選擇的產(chǎn)品類型，把 3G用戶分為五個等級，由高到低分別為 A 級、 B級、 C級、 D級和無等級，分別享受無限額、 4倍、 、 1倍和 0倍套 餐值的信用額度。初始授信不包含 D級用戶， D級用戶在動態(tài)信用控制評估時產(chǎn) 生。各用戶的初始信用授予原則如表 。 不同等級的用戶被授予不同的信用額度，信用額度采取向上取整的原則， 并且所取數(shù)值為 10的倍數(shù)。由于系統(tǒng)無法自動識別不同卡種的 VIP 用戶，所以 目前吉林聯(lián)通在用戶初始信用授信執(zhí)行上又做了一些特殊的規(guī)定： （ 1）系統(tǒng)只開放 B級和 C級兩個等級，即 3G后付費合約用戶默認(rèn)信用等 級為 B級，享受 4倍套餐值的信用額度； 3G后付費單卡、無線上網(wǎng)卡用戶默認(rèn) 信用等級為 C級，享受套餐值 。 （ 2） A級用戶不會自動授予，需要授信后人為調(diào)整，但是因評估因素復(fù)雜 而且風(fēng)險較大，所以初始授信不允許