【正文】 第一章 哈爾濱昆侖商城物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 （一）、企業(yè)介紹 哈爾濱昆侖商城物業(yè)管理有限公司是哈爾濱市物業(yè)供熱集團(tuán)公司與香港順邁國(guó)際有限公司依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度合資組建的專業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化的中外合資物業(yè)管理公司。 2020 年 12 月，正式成為全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)944 號(hào)會(huì)員，現(xiàn)為黑龍江省房地產(chǎn)協(xié)會(huì)理事單位，省物業(yè)專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)單位，哈爾濱市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，物業(yè)管理國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。 公司現(xiàn)管理和已簽訂合同的物業(yè)項(xiàng)目包括昆侖商城、世紀(jì)廣場(chǎng)、得意居、名人府邸、中國(guó)銀行黑龍江省分行辦公樓、海富名都城、龍福家園、美霖嘉園、盛世嘉園、聚豪天下、江南國(guó)際公寓、百順風(fēng)華、太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū)、世茂濱江新城等多個(gè)高檔物業(yè)小區(qū)，總面積逾 200 萬(wàn)平方米。 公司繼承了香港順邁集團(tuán)先進(jìn)的國(guó)際物業(yè)管理模式，汲取了哈爾濱市房產(chǎn)局近 50 年來(lái)對(duì)房屋維修、保養(yǎng)和內(nèi)業(yè)檔案管理的經(jīng)驗(yàn)，并導(dǎo)入“環(huán)境+文 化”的物業(yè)管理新理念，努力與國(guó)際化的物業(yè)管理模式接軌，并逐步向國(guó)內(nèi)知名，省內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展。 （二）公司的組織結(jié)構(gòu)及下屬專業(yè)公司 嚴(yán)密合理的組織系統(tǒng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，昆侖商城物業(yè)管理有限公司實(shí)行董事會(huì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的集中管理，通過(guò)嚴(yán)格的職能界定和崗位職責(zé)劃分，建立起了一套具有明確的職權(quán)劃分、嚴(yán)格的規(guī)章制度、合理的專業(yè)勞動(dòng)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，從而確保了公司在董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下安全有序地運(yùn)行。公司以專業(yè)、高效、精干的原則，并根據(jù)公司未來(lái)的發(fā)展需要及公司的管理體制，設(shè)置了七個(gè)部門(mén)一個(gè)中心，主 要有： 綜合部、管家部、財(cái)務(wù)部、工程部、業(yè)務(wù)拓展部、法律事務(wù)部、安全管理部、管控中心 。 圍繞物業(yè)管理服務(wù)，公司先后成立了 園林綠化公司、電梯維修公司、金屬制品公司、保潔服務(wù)公司 等系列子公司 公 司 管 理 架 構(gòu) 圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 管 控 中 心 管 家 部 財(cái) 務(wù) 部 綜 合 部 安全管理部 業(yè) 務(wù) 拓 展 部 工 程 部 法 律 事 物 部 各 物 業(yè) 管 理 處 物料庫(kù) 檔案室 司機(jī)班 食 堂 水 組 電 組 電梯組 綜合組 其中， 綜合部 負(fù)責(zé)公司行政管理、后勤與內(nèi)務(wù)管理、人事勞資、人力資源開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)、企業(yè)文化、社區(qū)文化、黨群工作、對(duì)外協(xié)調(diào)等。下設(shè)司機(jī)班、食堂。 管家部 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)檔案的建立與管理、費(fèi)用收繳稽核、制定費(fèi)用指標(biāo)、 提出業(yè)務(wù)操作規(guī)程與規(guī)范、對(duì)所管物業(yè)實(shí)施統(tǒng)籌管理及對(duì)外接管物業(yè)規(guī)劃書(shū)的制定。下設(shè)檔案室、物料庫(kù)。 財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)活動(dòng)、建立財(cái)務(wù)管理制度、擬訂年度財(cái)務(wù)預(yù)算、提交年度財(cái)務(wù)決算、保證公司的運(yùn)轉(zhuǎn)能力。 工程部 負(fù)責(zé)公司所管物業(yè)公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，并制定公共設(shè)施、設(shè)備的年度維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)業(yè)檔案，為業(yè)主的員工提供自用部位、自用設(shè)施設(shè)備的有償維修服務(wù)。 業(yè)務(wù)拓展部 負(fù)責(zé)公司社區(qū)文化、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)項(xiàng)目的策劃、管理、開(kāi)展便民服務(wù)等。 管控中心 負(fù)責(zé)受理業(yè)主的員工報(bào)修、投訴及部門(mén)信息反饋， 并作為公司樞紐環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)、調(diào)度相關(guān)部門(mén)與人員，為業(yè)主的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)各部門(mén)、各管理處服務(wù)質(zhì)量的巡查與監(jiān)控，督促提出整改措施及業(yè)務(wù)操作規(guī)程與規(guī)范，不斷提高服務(wù)水平。 安全管理部 負(fù)責(zé)對(duì)安管人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，協(xié)助管控中心隨時(shí)對(duì)值班、值崗員工進(jìn)行檢查。監(jiān)督其在崗盡職及遵守公司制度，正規(guī)值班值崗。 法律事務(wù)部 負(fù)責(zé)促進(jìn)公司各方面事務(wù)按市場(chǎng)規(guī)范及國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章、政策運(yùn)行、完善公司的各項(xiàng)合同關(guān)系，代理涉訴案件，加大費(fèi)用收繳力度。 （三）公司下設(shè)物業(yè)管理處 是物業(yè)管理的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所管范圍內(nèi) 保安、保潔、報(bào)修、收費(fèi)工作，直接與業(yè)主的員工溝通、協(xié)調(diào)，監(jiān)督所管人員的工作表現(xiàn)和行為規(guī)范。 現(xiàn)公司主要設(shè)有 昆侖商城物業(yè)管理處、世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)管理處、得意居物業(yè)管理處、名人府邸物業(yè)管理處、省中行辦公樓物業(yè)管理處、海富名都城物業(yè)管理處、 龍福家園 物業(yè)管理處 、美霖嘉園 物業(yè)管理處 、盛世嘉園 物業(yè)管理處 、聚豪天下 物業(yè)管理處 、江南國(guó)際公寓 物業(yè)管理處 、百順風(fēng)華 物業(yè)管理處等多個(gè)物業(yè)管理處。 八個(gè)部門(mén)一個(gè)中心及下設(shè)管理處更好地延伸了公司的管理職能，密切地職能銜接使公司管理沒(méi)有空白。從而形成了以總經(jīng)理為中心的指揮領(lǐng)導(dǎo) 網(wǎng)絡(luò) 。 （四）、 公司的管理模式 昆侖商城物業(yè)管理有限公司在成立之初即確定“安全第一，服務(wù)至上”為基礎(chǔ)性服務(wù)理念，以為業(yè)主提供“人性化、商業(yè)化”的管理為目標(biāo)，并根據(jù)部門(mén)的職權(quán)范圍制訂了一套切實(shí)可行操作性強(qiáng)的運(yùn)作程序和管理規(guī)范，并對(duì)各個(gè)崗位制定了詳細(xì)的崗位職責(zé)。 根據(jù)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，每年公司要進(jìn)行年度總結(jié)，半年召開(kāi)一次經(jīng)濟(jì)分析會(huì)；每月召開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，分析當(dāng)月公司各項(xiàng)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并制定出解決措施；每周由總經(jīng)理召開(kāi)各部門(mén)，管理處經(jīng)理參加的公司例會(huì)，研究解決各部門(mén)、管理處匯報(bào)上來(lái)的工作問(wèn)題；每天各部門(mén)、各管理處召開(kāi)本單 位例會(huì)，安排布置當(dāng)天工作。 定期例會(huì)制度確保了公司各項(xiàng)工作的順利完成，并使工作中出現(xiàn)的各種情況，能夠及時(shí)有效地得到解決。 （五）、物業(yè)公司的優(yōu)勢(shì) 1) 經(jīng)驗(yàn)豐富、精明強(qiáng)干的領(lǐng)導(dǎo)班子 一個(gè)企業(yè)要成功，就要有好的帶頭人，我公司現(xiàn)任總經(jīng)理 曹學(xué)昌 先生原就職于龍電物業(yè)公司任總經(jīng)理職務(wù)，碩士研究生學(xué)歷，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，并正在哈爾濱工業(yè)大學(xué)建設(shè)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)攻讀物業(yè)管理方面的博士學(xué)位，目前是省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)理事，省物業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，省物業(yè)管理專家組成員，哈爾濱物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事，曹總經(jīng)理對(duì)高檔物業(yè)管理具有自己獨(dú)特的方法 和思路。 公司還聘請(qǐng)臺(tái)灣的物業(yè)管理高級(jí)人才，原香港順邁集團(tuán)物業(yè)部經(jīng)理 羅昌迨 先生為公司經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)，承擔(dān)公司經(jīng)營(yíng)決策責(zé)任。 公司的中層管理干部也都具有大專以上的學(xué)歷，并且都有著多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)踐的結(jié)合，使我們公司的領(lǐng)導(dǎo)決策層能在物業(yè)的行業(yè)中高瞻遠(yuǎn)矚，不斷的帶領(lǐng)我物業(yè)公司走向一個(gè)又一個(gè)新的高峰。 2) 高素質(zhì)、高效率的優(yōu)秀保安團(tuán)隊(duì) 我們公司的安管人員大部分是軍隊(duì)的轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，具有一定的體能、 專業(yè)素質(zhì)，熟悉防火、防盜及一般情況的處理，實(shí)行 24 小時(shí)晝夜值班的制度，晝夜進(jìn)行管區(qū)巡邏。我們的保安人員每天都要按軍事化 管理的要求出早操、晨報(bào)、晨訓(xùn)，每月三次小訓(xùn)，一次大訓(xùn)，以例行的比武促進(jìn)人員素質(zhì)不斷提高。迄今為止我們所管理的物業(yè)小區(qū)尚未發(fā)生一件重大治安事件。 3) 技術(shù)過(guò)硬的專業(yè)維修隊(duì)伍 我們公司所配備的維修人員，各工種齊全，技術(shù)過(guò)硬，無(wú)論是水暖工、電工、木工、瓦工、電焊工大部分都持有相關(guān)的技術(shù)等級(jí)證書(shū)。 他們熟悉社區(qū)的管線走向及隱蔽工程，為了能隨時(shí)處置各種突發(fā)事件，確保及時(shí)有效地完成各種報(bào)修、急修和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，工程維修人員同樣實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，以保證在任何時(shí)間接到報(bào)修后都能在15 分鐘到 30 分鐘內(nèi)迅速的趕到 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。 我們還根據(jù)各物業(yè)社區(qū)的具體情況，制定大中修計(jì)劃，按計(jì)劃定期的對(duì)各個(gè)物業(yè)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備及房屋進(jìn)行維修、保養(yǎng)，做到小修及時(shí)到位，大修不過(guò)夜。 4) 專業(yè)的保潔隊(duì)伍 各管理處的保潔工作是我們物業(yè)日常工作的重點(diǎn)，為此我公司成立了專業(yè)的保潔公司來(lái)負(fù)責(zé)各物業(yè)小區(qū)的保潔工作，該保潔公司負(fù)責(zé)人由具有多年賓館保潔經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，同時(shí)我們還參照國(guó)家三星級(jí)酒店關(guān)于衛(wèi)生方面的檢查制度，制定了我公司詳細(xì)的保潔工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量保潔人員的工作成績(jī)。 我們公司除了定期的對(duì)保潔員進(jìn)行有關(guān)保潔方面知識(shí)的專門(mén)培 訓(xùn)外，還由管控中心每天派員到各管理區(qū)域進(jìn)行檢查督導(dǎo)，并對(duì)保潔及工作人員的工作情況詳細(xì)記錄，按記錄進(jìn)行考核評(píng)定，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 5) 專業(yè)的配套服務(wù) 我們公司除了業(yè)務(wù)拓展部，還根據(jù)公司未來(lái)發(fā)展的需要，成立了一系列專業(yè)化的子公司。 主要有：綠化公司、電梯維修公司、保潔公司、文化傳播公司等多個(gè)子公司。 綠化公司 于 2020 年 1 月成立，公司主要組成人員均是具有本科以上學(xué)歷具有豐富經(jīng)驗(yàn)的農(nóng)業(yè)大學(xué)往屆畢業(yè)生組成，在成立至今短短的半年時(shí)間內(nèi)就順利完成了 16 個(gè)物業(yè)小區(qū)近 20 萬(wàn)平米的選苗、布景、造型、修建、養(yǎng)護(hù)等各項(xiàng)綠化工作，受到了廣 大業(yè)主的員工的一致好評(píng)。 此外，他們還在哈市市郊成立了專門(mén)的綠化基地，與國(guó)內(nèi)一些知名苗圃基地有密切的合作關(guān)系，既保證了綠化質(zhì)量，又能隨時(shí)根據(jù)需要為業(yè)主的員工提供各種超值服務(wù)。 電梯維修公司 也是我公司的子公司之一，公司主要組成人員均是具有相應(yīng)資質(zhì)的資深技術(shù)人員。從成立之初到現(xiàn)在，該公司除了保證我公司所管理的各物業(yè)小區(qū)的 32 部電梯正常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行外，還對(duì)外承攬了的一系列電梯維修、養(yǎng)護(hù)工作，通過(guò)例行的維修及保養(yǎng)，我公司所管理的物業(yè)小區(qū)所有電梯均運(yùn)行良好，無(wú)一例事故發(fā)生，既節(jié)約了成本，又為業(yè)主的員工降低了電梯養(yǎng) 護(hù)的費(fèi)用。 保潔公司 也 是我公司重要的子公司之一，該公司配備了洗地機(jī)、吸水機(jī)、打蠟機(jī)、電動(dòng)升降平臺(tái)等一系列專業(yè)工具，公司主要負(fù)責(zé)人具有多年的星級(jí)賓館專業(yè)保潔經(jīng)驗(yàn)，自公司成立以來(lái)，已經(jīng)對(duì)外承接了多項(xiàng)大理石地面清洗，打蠟和地毯清洗、養(yǎng)護(hù)等工作，受到廣大業(yè)主的員工的一致好評(píng)。 文化傳播公司 是我們正在著手組建的子公司之一，主要負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳、社區(qū)文化、廣告創(chuàng)意、文案、員工培訓(xùn)等工作。 6) 嚴(yán)密的規(guī)章制度 俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，為提高公司員工的敬業(yè)、服務(wù)意識(shí)，使公司上下能夠做到令行禁止，更有效率的完成好公司下達(dá) 的各項(xiàng)工作任務(wù)，公司還引進(jìn)了部隊(duì)的軍事化管理機(jī)制，定期邀請(qǐng)駐地部隊(duì)的優(yōu)秀教練員對(duì)員工進(jìn)行軍訓(xùn)。 公司各部門(mén)和下屬管理處的員工實(shí)行半軍事化管理，每天早晨出操訓(xùn)練，背誦公司員工守則和文明用語(yǔ)，此項(xiàng)制度加強(qiáng)了員工的組織性、紀(jì)律性。 公司為管控中心配備了超短波電臺(tái)，為保安和維修等一線部分人員配備了對(duì)講機(jī)，在方便情況溝通的同時(shí)，保證管理機(jī)關(guān)的各項(xiàng)指令及時(shí)有效的傳達(dá)到各個(gè)崗位，以便更好的為業(yè)主的員工服務(wù)。 公司根據(jù)創(chuàng)品牌企業(yè)和未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，本著“能者上，庸者下，劣者退”的原則管理人力資源，通過(guò)制定嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰 、晉升、辭退制度培養(yǎng)出一支素質(zhì)過(guò)硬、技能全面的人力資源隊(duì)伍。 7) 嚴(yán)格的人員選拔和培訓(xùn)制度 公司以“精干、高效、實(shí)用”原則，制定了一系列人員招聘、培訓(xùn)、選拔、儲(chǔ)備計(jì)劃。 在招聘工作中，公司嚴(yán)格把關(guān)，以誠(chéng)信、敬業(yè)、協(xié)作為基本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招聘，經(jīng)過(guò)綜合部的初試、部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理的面試、物業(yè)管理崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格試用期滿后才能正式上崗。 在培訓(xùn)工作中，公司制訂了詳細(xì)崗前和在崗培訓(xùn)計(jì)劃 ,不斷提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)。通過(guò)有組織培訓(xùn)，有計(jì)劃選擇人才，公司的人力資源管理不斷走入正軌，我們把一批有專業(yè)技能的人才放到了能發(fā)展 才干的崗位，把品行出眾的人才放到了能體現(xiàn)德才素質(zhì)的管理崗位，人盡其才，物盡其用，從而建立起一支更具專業(yè)水平，更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 （六） 、 驕人的業(yè)績(jī) 物業(yè)公司成立近兩年來(lái)，通過(guò)我們的不斷努力，取得了可喜的成績(jī)，我們公司管理的昆侖商城、世紀(jì)廣場(chǎng)、得意居、名人府邸等物業(yè)小區(qū)先后多次被評(píng)為 “ 南崗區(qū)優(yōu)秀治安管理小區(qū) ” 、“ 市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) ”、“ 市級(jí)優(yōu)秀綠化庭院 ”、“ 省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) ”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，更有業(yè)主的員工贈(zèng)送的錦旗多面和表?yè)P(yáng)信數(shù)封。 世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)小區(qū) 是哈爾濱市物業(yè)管理示范單 位，每年省市領(lǐng)導(dǎo)均會(huì)陪同外國(guó)元首和貴賓到該物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀、指導(dǎo)。 我公司于 2020 年為我們所管理的 昆侖商城物業(yè)小區(qū) 和 世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)小區(qū) 申報(bào) “全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)” ，在省建設(shè)廳和國(guó)家建設(shè)部組 織的評(píng)檢過(guò)程中雙雙順利通過(guò)檢查，創(chuàng)下了同行業(yè)之最，成為東北地區(qū)為數(shù)不多的一次申報(bào) 2 個(gè)國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)并且順利通過(guò)的物業(yè)公司之一。 我公司于 2020 年成功申報(bào)國(guó)家一級(jí)資質(zhì)，成為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。 公司于 2020 年初成立北京市昆侖人家物業(yè)管理分公司，同年接管北京市鼎盛園小區(qū)，現(xiàn)正為其進(jìn)行前期物業(yè)管理服 務(wù)。 2020 年， 為了在管理上與國(guó)際接軌，我 公司在年初就 積極導(dǎo)入 ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系，使公司的管理步入了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。 并且 在11 月， 順利 通過(guò)了 ISO9001:2020（質(zhì)量管理體系）、 ISO14001： 1996（環(huán)境管理體系）、 OHSAS18001： 2020（職業(yè)健康安全管理體系） 三位一體綜合認(rèn)證