【正文】 他山之石 —— 企業(yè)知識(shí)管理案例分析 案例１ 安達(dá)信 安達(dá)信 (Arthur Anderson, AA)公司主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)、稅務(wù)、商務(wù)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因?yàn)樗鼮榭蛻籼峁┑姆?wù) %基于知識(shí)，因此，知識(shí)是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個(gè)中心知識(shí)庫(kù)。該公司對(duì)知識(shí)管理的定義是 :“促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過程”。在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，該公司的一些重要理念還包括： ● 知識(shí)與學(xué)習(xí)密切相關(guān)； ● 在將知識(shí)與管理結(jié)合時(shí)，遇到的最大問題是知識(shí)不容易管理， 因?yàn)樗鎯?chǔ)在人們的頭腦中； ● 知識(shí)管理策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。 目標(biāo) ● 幫助員工表達(dá)他們的思想； ● 幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí)； ● 不斷充實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵(lì)員工使用它； ● 力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取的顯性知識(shí)。 計(jì)劃的實(shí)施 安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。每一條服務(wù)線和每一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都有責(zé)任保證知識(shí)的共享。同時(shí)，每一條服務(wù)線和每個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都配備了一名知識(shí)經(jīng)理，共計(jì) 60 名，其中一些人全職負(fù) 責(zé)知識(shí)管理工作。 ● CIO 與 CKO 的職責(zé) 前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中于知識(shí)處理、調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的使用情況。但無論工作重點(diǎn)如何，兩者總是緊密地結(jié)合在一起進(jìn)行合作。在企業(yè)內(nèi)部，并不是所有的信息都能被上載到網(wǎng)上去，需要對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估，有價(jià)值的信息才能上載。 ● 技術(shù)平臺(tái) 安達(dá)信的知識(shí)管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺(tái)（ Windows、 Lotus Notes 和 PC機(jī)）。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、 Inter/Intra、數(shù)據(jù)庫(kù)和指示系統(tǒng) (Database amp。 Pointer System)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種： ① Lotus Notes 確保信息能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播； ② 語(yǔ)音郵件 允許人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流； ③ 知識(shí)基地 提供最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)。 實(shí)踐 安達(dá)信的知識(shí)管理項(xiàng)目獲得了以下成果： ① 全球最佳實(shí)踐項(xiàng)目（ GBP） ② 網(wǎng)上安達(dá)信 所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的信息主要包括三個(gè)方面 :公告（例如，金融市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)）、相關(guān)資源（例如，有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果）以及網(wǎng)上對(duì)話與討論。 ③ 電子知識(shí)藍(lán)圖 ④ 全球最佳實(shí)踐基地（ Global Best Practice Base） 匯集了各類項(xiàng)目報(bào)告，共 2萬多頁(yè)（同時(shí)有光盤版）。在總部有 25 個(gè)人監(jiān)督它的使用情況，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行整理。該項(xiàng)目的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列。 ⑤ 商務(wù)咨詢顧問 提供安達(dá)信所有的商務(wù)咨詢方法（被制作成光盤），并提供 50～ 100 種工具，咨詢?nèi)藛T可以將其作為輔助工具。 ⑥ 專家向新手傳遞知識(shí) 知識(shí)管理的難點(diǎn)之一是專家如何將自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞給新手，在安達(dá)信，新手通過全球培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)獲得知識(shí) 。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ● 引入 Lotus Notes時(shí)，并沒有提供全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)的能力，但事實(shí)證明這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)很有用，因此安達(dá)信應(yīng)該與 Lotus 協(xié)作，提供能滿足全球最佳實(shí)踐需求的產(chǎn)品信息。 ● 應(yīng)該盡早采用委員會(huì)或小組方式推進(jìn)知識(shí)共享的策略，在知識(shí)創(chuàng)新、評(píng)估以及監(jiān)督等方面充分發(fā)揮知識(shí)經(jīng)理的作用。 ● 在部署知識(shí)管理計(jì)劃的早期，應(yīng)盡力將知識(shí)管理與用戶所期望的短期利益結(jié)合起來，在知識(shí)管理項(xiàng)目與其受益者之間建立一種可見的聯(lián)系，這種聯(lián)系越顯著，一線工作人員就越容易接受它。 ● 從某種意義上說，把知識(shí)管 理引入企業(yè)類似于“器官移植”，有的肌體能很好地容納它，有些則會(huì)發(fā)生排斥反應(yīng)。因此，應(yīng)該預(yù)先考慮實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃后可能出現(xiàn)的反應(yīng)，并盡可能使它有更好的兼容性。 案例２ 德州儀器公司 目標(biāo) 德州儀器在實(shí)際運(yùn)作中存在的主要問題是決策部門之間的銜接不夠順暢，生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)不夠完善。為此，公司已經(jīng)花費(fèi)了多年的時(shí)間來改善這種狀況，并希望通過知識(shí)管理，減少信息傳遞時(shí)間，使資源能夠被靈活地運(yùn)用，員工能獲得自己所擁有信息以外的更多知識(shí)，因?yàn)檫@些知識(shí)能夠帶來創(chuàng)新和新的業(yè)績(jī)，并為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。 創(chuàng)新策略 德州儀器公司的知識(shí)創(chuàng)新主要針對(duì) 4 種知識(shí)： ● 客戶知識(shí) 。 ● 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 。 ● 經(jīng)營(yíng)過程 。 ● 產(chǎn)品信息。 在其經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)步驟中，都貫穿著商業(yè)性競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，這些情報(bào)與相應(yīng)的方法和組織結(jié)構(gòu)結(jié)合起來，再加上有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，便能支持戰(zhàn)略性決策。 計(jì)劃的實(shí)施 德州儀器有 112 名知識(shí)管理工作者，負(fù)責(zé)管理全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)和本地的最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)。 對(duì)于知識(shí)管理的整個(gè)步驟，德州儀器有一整套評(píng)估過程，稱為 TIBEST。它包括以下 4個(gè)步驟： ● 明晰商業(yè)重點(diǎn) 。 ● 確認(rèn)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 。 ● 分析發(fā)展空間 。 ● 部署最佳策略方案。 德州儀器公司的知識(shí)基礎(chǔ)是最佳實(shí)踐辦公室，由知識(shí)管理工作者網(wǎng)絡(luò)組成，每個(gè)辦公室都可以分享整個(gè)工作進(jìn)程的信息。總體來說，知識(shí)管理系統(tǒng)是由最佳實(shí)踐辦公室、知識(shí)管理工作者網(wǎng)絡(luò)和共享過程信息組成。將該系統(tǒng)與 TIBEST 4 個(gè)步驟結(jié)合起來，就能評(píng)估公司的優(yōu)勢(shì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)之間的差距，從而找出正確的發(fā)展方向。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 德州儀器利用知識(shí)管理節(jié)省了信息交流時(shí)間、提高了生產(chǎn)力、加快了企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度、不斷縮小與目標(biāo)之間的差距。公司 以分步驟的經(jīng)營(yíng)方式，將信息在不同的經(jīng)營(yíng)部門之間傳遞，這 3 個(gè)步驟包括 : ① 讓所有部門都能了解其他部門的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 。 ② 集中精力關(guān)注一個(gè)經(jīng)營(yíng)過程，將該項(xiàng)目的信息通報(bào)所有的部門 。 ③ 鼓勵(lì)不同的部門之間進(jìn)行合作，在部門之間建立合作網(wǎng)，促使部門之間的信息交流，從而避免重復(fù)勞動(dòng)，降低經(jīng)營(yíng)成本。 分階段進(jìn)行知識(shí)管理的模式取決于： ① 員工的接受能力； ② 員工需要了解整個(gè)過程； ③ 信息提供者 /接收者之間信息交流的質(zhì)量高低 。 ④ 接受者使用該系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)。 案例３ IBM(中國(guó) )公司 IBM 公司的內(nèi)部網(wǎng)上有公司新聞、公司季度收益、銷售情況、公司新的市場(chǎng)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)報(bào)、全球人力資源、員工職業(yè)計(jì)劃等。除此之外，內(nèi)部網(wǎng)還開設(shè)了查找欄目，員工可以利用該欄目查找相關(guān)或感興趣的公司資料。內(nèi)部網(wǎng)的藍(lán)頁(yè)（ Blue Page）按鈕可以幫助員工查詢有關(guān)公司員工的情況，例如，輸入一個(gè)員工的名字、代碼或分機(jī)號(hào)碼，就可以查找到該員工在公司內(nèi)的一些詳細(xì)情況，如他的主管經(jīng)理、職務(wù)職稱、同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中同級(jí)別的員工以及這些人的電子郵件和電話。點(diǎn)擊員工職業(yè)計(jì)劃按鈕，就會(huì)滾動(dòng)顯示有關(guān)職業(yè)計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容，介紹如何在 IBM 發(fā)展自己的職業(yè)計(jì)劃 ?可以利用哪些資源 ?分幾步完成等。與公司內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容不同， IBM 對(duì)外網(wǎng)站側(cè)重于對(duì)公司產(chǎn)品和公司形象的介紹。 知識(shí)管理實(shí)踐 這里以 IBM 的培訓(xùn)機(jī)制和員工技能測(cè)評(píng)為例。 IBM 的員工培訓(xùn)是多方位的，既有集中面授又有分期培訓(xùn)，同時(shí)還建有電子學(xué)習(xí)中心（ eLearning）、圖書中心等。新加入的員工首先要接受新員工定位培訓(xùn)，內(nèi)容包括 IBM 公司的介紹、歷史沿革、業(yè)務(wù)框架、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、部門分工合作情況、新員工的工作職責(zé)、福利待遇、如何進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及如何利用公司資源等。隨后，公司將對(duì)員工掌握 的技能進(jìn)行測(cè)試評(píng)定，看是否適合上崗。接下來，公司的電子學(xué)習(xí)中心會(huì)分部門、分級(jí)別地對(duì)員工提供各種學(xué)習(xí)資源，員工可根據(jù)自己的情況在工作范圍內(nèi)選擇要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。選定的學(xué)習(xí)內(nèi)容需經(jīng)過主管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可注冊(cè)學(xué)習(xí)，學(xué)完之后需經(jīng)考試測(cè)評(píng)認(rèn)證。電子學(xué)習(xí)中心涉及的內(nèi)容廣泛，包括財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等，有點(diǎn)像企業(yè)辦的網(wǎng)上在職專業(yè)培訓(xùn)中心。此外，電子學(xué)習(xí)中心也給公司員工提供了一個(gè)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，只要登錄企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，就可以獲得學(xué)習(xí)資料并進(jìn)行自學(xué)，解決了員工工作繁忙，無法有較多的時(shí)間進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的問題，真正實(shí)現(xiàn)了工 作學(xué)習(xí)兩不誤。 案例４ 施樂公司 施樂公司內(nèi)部的知識(shí)管理起步較早，公司一方面密切注意和研究知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)實(shí)施“知識(shí)創(chuàng)新”研究工作，對(duì)美國(guó)其他機(jī)構(gòu)的知識(shí)管理者進(jìn)行了深入采訪，了解他們對(duì)知識(shí)