【正文】 認(rèn)真做足 100 分 1空調(diào)顧客服 務(wù)管理制度 (2021年電子版 ) 認(rèn)真做足 100 分 2 空調(diào)國內(nèi)營銷公司顧客服務(wù)部 2021年 11月 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務(wù)規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定?????????????? 37 八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 54 附表： （ 1）、 04 年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) （ 2）、 04 年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真做足 100 分 3 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序 一、 建立簽約 安裝 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項 目 條 件 服務(wù)人員 固定安裝人員 20 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 電 腦 1 臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長途電話 2 部以上 傳 真 1 部以 上 安裝工具 20 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上 培訓(xùn)場地 有專門的培訓(xùn)場地 其它要求 管理制度 有健全的各項管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為 10人以上。 二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點(diǎn)申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片 、人員配置情況等資料。 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認(rèn)有無建該點(diǎn)的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫 《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請表》（以下簡稱《 申請表》）。 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請表》上簽字確認(rèn)后報產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批 認(rèn)真做足 100 分 4 準(zhǔn)，然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（ 以下簡稱《 協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務(wù)部。 申請建點(diǎn)的單位在 《 協(xié)議》簽訂后 15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 說明：安裝質(zhì)量保證金最 低 5000 元，如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對 《 協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。 三、建立簽約 維修 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項 目 條 件 服務(wù)人員 固定維修人員 10 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè) 備 店 面 門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場地 長途電話 4 部以上 傳 真 1 部以上 維修工具 10 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具 電 腦 1 臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 其它要求 管理制度 有健全的各項管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 四、建立簽約 維修 技術(shù)服務(wù)單位的程序 2021 年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單 位都必須重新申請資格，對于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點(diǎn)。 參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地審 認(rèn)真做足 100 分 5 查，確定投標(biāo)資格。 二、三級市場根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。 投標(biāo)標(biāo)書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過后給予簽定維修網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽 約維修服務(wù)單位證書。 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽(yù)的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的； (4)建點(diǎn)兩個月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 （ 5） 季度考評達(dá)到撤點(diǎn)條件的。 (6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。 六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)， 再報公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識性證件或物品，否則，從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡 300 元 /個，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書 500 元 /個。 顧客服務(wù)部、財務(wù)部對該單位的配件押金、配件庫存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確認(rèn)。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。 七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項 簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫《美的 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。 簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于 2021 年新建網(wǎng)點(diǎn)還是 2021 年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位 認(rèn)真做足 100 分 6 名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱： ******”，網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書》原件。 如同時申請建立安裝點(diǎn)和維修點(diǎn)，可在建點(diǎn)申請表上將兩個選項都選上，不需填兩張 表。 八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼的注意 事項： 如該網(wǎng)點(diǎn) 3 年內(nèi)與美的簽約過服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼（不論該網(wǎng)點(diǎn) 03 年度是否簽約）。 如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了 04 年度的安裝點(diǎn)，又簽約了 04 年度的維修點(diǎn)，則維修點(diǎn)協(xié)議上的“網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。 網(wǎng)點(diǎn)的編碼必須保證唯一性。 認(rèn)真做足 100 分 7 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請表 省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ），網(wǎng)點(diǎn)編碼（ ） 申請建立的類別：安裝網(wǎng)點(diǎn)（ ） 維修網(wǎng)點(diǎn)（ ） 單位名稱（蓋章）： 詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)） 法人代表 職務(wù) 聯(lián)系人 職務(wù) 辦公電話 傳真 服務(wù)熱線 郵編 工商營業(yè) 執(zhí)照號碼 發(fā)證 機(jī)關(guān) 稅務(wù)登記 號 碼 開戶銀行 銀行帳號 是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)輻射區(qū)域范圍 本單位屬 專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)（ ） 美的空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（ ） 專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)（ ） 大商場售后點(diǎn) （ ） 自賣自裝安 裝點(diǎn)（ ） 工作場所 辦公室 m2 維修間 m2 倉庫 m2 商場 m2 人員情況 員工總數(shù) 人 維修人員 人 安裝人員 人 管理人員 人 主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁） 設(shè)備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 設(shè)備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 電腦及上網(wǎng) 汽 車 電 話 摩 托 車 傳 真 安裝工具 車間維修設(shè)備 便攜維修工具 認(rèn)真做足 100 分 8 顧客服務(wù)主任考察意見： 簽名： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見： 簽名： 日期： 注 ： 隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更 通 知 書 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 更改前 更改后 單位名稱 詳細(xì)地址 負(fù)責(zé)人 聯(lián) 系人 電話 傳真 開戶行 帳號 公章確認(rèn) 認(rèn)真做足 100 分 9 其它更改 注： 表格內(nèi)的未更改項請?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效? 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱 網(wǎng)點(diǎn)編碼 簽約技術(shù)服務(wù)單位地址 郵 編 建點(diǎn)時間 電話號碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開