【正文】 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一： 儀表、姿態(tài) [實(shí)訓(xùn)目的 ]通過對(duì)餐 廳服務(wù)基本素質(zhì) 基礎(chǔ)知識(shí)的講解和 儀表、姿態(tài) 的訓(xùn)練，使學(xué)生了解餐 廳服務(wù)基本素質(zhì) ，掌握 餐廳 服務(wù) 儀表、姿態(tài)要求 ，具備 餐飲 服務(wù)的 基本素質(zhì) 。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景，老師先示范，后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)。 [實(shí)訓(xùn)時(shí)間 ]2 學(xué)時(shí) [實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識(shí)： 儀表、姿態(tài)。 ☆準(zhǔn)備工作：服裝、化淡妝、 椅 子。 ☆服務(wù)技能： 167。 儀表 基本素質(zhì)要求 ： （ 1） 端莊大方，體態(tài)均勻 。 （ 2） 精神飽滿，充滿活力 。 （ 3） 著裝整潔，符合要求 。 模擬 情景：儀表準(zhǔn)備 167。 姿態(tài) 基本素質(zhì)要求： （ 1） 站姿優(yōu)美，挺拔如松 。 （ 2） 坐姿端莊，大大方方 。 （ 3） 行姿穩(wěn)重，讓人信賴 。 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿訓(xùn)練 （ 1） 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練： 站立時(shí)，注意保持身體重心始終都在兩前腳掌；身體要端正，隨時(shí)挺胸、收腹、面帶微笑，兩眼平視前方； 手 臂自然下垂，可右手放在左手之上，切記隨意抱在胸前；站立時(shí)間過久，可把重心稍微轉(zhuǎn)向一側(cè)，身體仍保持端正；不可背靠著墻，讓人看著感覺沒有精神；站立等客時(shí)，手腳不可隨便擺動(dòng)，應(yīng)做好迎客的準(zhǔn)備；在餐廳站立時(shí)，不能和別的服務(wù)員過于親密；女服務(wù)員站立時(shí)，雙 腿 和膝蓋并攏 ，腳尖呈 現(xiàn)“ V”字形；男服務(wù)員站立時(shí)，雙手背身后，雙腳同肩寬。 （ 2） 標(biāo)準(zhǔn) 坐姿 訓(xùn)練： 女服務(wù)員入坐時(shí)，坐下的同時(shí)右手把裙子向前整理一下；同時(shí)要保持身體平衡，先出右腳，左腳要緊跟；坐下的時(shí)候要輕，讓客人感覺很優(yōu)雅；坐下時(shí)，只需要坐滿椅子的 1/2— 2/3；坐下后身體要挺拔，挺胸抬頭，目光平視，不可翹腳亂動(dòng)；身體正對(duì)著前方或者顧客，雙手自然放在扶手或者腿上；女子雙 腿 并攏，男子的 腿間距可保持一拳頭的寬度；和客人交流和聊天的時(shí)候可以上體和雙腿同時(shí)傾向一邊 。 （ 3） 標(biāo)準(zhǔn) 行姿 訓(xùn)練： 行走時(shí)你要挺胸、收腹、抬頭、身體重心落于兩腳掌 ；手臂自然下垂，膝蓋伸直，面帶微笑；步幅不能過大，男在 40 厘米左右，女 30 厘米左右；在人多的大廳，要盡量走直線，不可穿來穿去；在餐廳內(nèi)部行走，一般要求靠右走；緊急情況須超行，要征求客人同意并表示歉意才行 。 ☆要點(diǎn)提示 儀 表基本素質(zhì)要求姿態(tài) 儀 態(tài)基本素質(zhì)要求 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二： 餐位預(yù)訂服務(wù) [實(shí)訓(xùn)目的 ]通過對(duì)餐位預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和餐位預(yù)訂服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解中式零點(diǎn)餐預(yù)訂的方式和內(nèi)容，掌握預(yù)訂的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，具備熟練準(zhǔn)確地為客人提供預(yù)訂服務(wù)的能力。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景，老師先示范， 后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)。 [實(shí)訓(xùn)時(shí)間 ] 學(xué)時(shí) [實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識(shí)：預(yù)訂的方式、預(yù)訂內(nèi)容。 ☆準(zhǔn)備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。 ☆服務(wù)技能： 167。當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)的受理 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 問候客人。 （ 2） 了解需求。 （ 3） 接受預(yù)訂。 （ 4） 預(yù)訂通知。 （ 5） 預(yù)訂記錄。 模擬情景：當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)的受理 167。電話預(yù)訂服務(wù)的受理 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 問候客人。 （ 2） 了解需求。 （ 3） 接受預(yù)訂。 （ 4） 預(yù)訂通知。 （ 5） 預(yù)訂記錄。 模擬情景：電話預(yù)訂服務(wù)的受理 ☆ 要點(diǎn)提示 預(yù)訂是一種承諾 ，應(yīng)強(qiáng)調(diào)時(shí)間的重要性。 預(yù)訂的變更。 預(yù)訂人員既要精通業(yè)務(wù)，又要具備良好的服務(wù)意識(shí)和道德修養(yǎng)。 預(yù)訂的記錄準(zhǔn)確。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：托盤 端托 服務(wù) [實(shí)訓(xùn)目的 ]通過對(duì) 托盤端托服務(wù) 基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解 托盤的種類和用途， 掌握 托盤的操作 程序與 操作要領(lǐng) ， 達(dá)到熟練端托，運(yùn)用自如的訓(xùn)練要求。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]老師先 講解、 示范， 然 后 由 學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。 按托盤操作中的各種行走步伐和餐廳服務(wù)中可能出現(xiàn)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容 。 輕托 —— 托 5 千克以下物品，訓(xùn)練站立、行走、避讓、 下蹲等 [實(shí)訓(xùn)時(shí)間 ]4 學(xué)時(shí) [實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識(shí)： 托盤的種類和用途、托盤的使用方法 ☆準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備好托盤、墊盤方巾、專用檫布、墊碟；檢查所需運(yùn)送酒水、餐具等物品是否齊全、干凈 。 ☆ 操作 技能： 167。輕托服務(wù) 操作要領(lǐng) （ 1）左手臂自然彎曲成 90186。，掌心向上，五指分開稍彎曲，使掌心微呈凹形。 （ 2）用五指指端和手掌根部“六個(gè)力點(diǎn)”托住盤底，利用五指的彈性控制盤面的平穩(wěn)。 （ 3）托盤平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三顆衣扣之間，盤面重心 稍向里側(cè)，保持平衡，利用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。 （ 4）遇有障礙物應(yīng)及 時(shí)里壓外擺，躲閃避讓。 操作程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）理盤 合適的托盤、洗凈、檫干，墊上消毒的專用巾。 （ 2）裝盤 合理裝盤、安全穩(wěn)妥、便于托送、便于取用。 （ 3）起托 起托時(shí)，身體成站立姿勢(shì)站在與托盤保持一定距離的臺(tái)前，左腳向前邁一步，身體向左前方前傾，左手放到與托盤同樣的平面上，用右手將托盤漫漫移至左手上，按托盤操作要領(lǐng)托住盤底。托穩(wěn)后用右手扶住托盤邊緣起身，左腳撤回，調(diào)整好重心，松開右手放回體側(cè)，身體成站立姿勢(shì)。 （ 4）行走 行走時(shí)，頭正肩平，兩眼目視前方，上身挺直，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水等液體溢出。托盤行走常用步伐可以歸納為以下六種： ①常步：步距均勻，快慢適當(dāng)，形同日常走路。此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作。 ②疾步：即急行步。步距加大，步伐較快，但不能跑，應(yīng)穩(wěn)中求快。此步伐多用于端送火候菜或急需物品。 ③碎步：即小快步。步距小 ，步速快，行走時(shí)上身保持平衡。此步伐用于端送湯汁多的菜肴或重托物品。 ④ 跑樓梯步：身體略向前傾，重心前移，用較大的步距，一步跨兩極臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用慣性，省時(shí)省力。此步伐用于托送菜品上樓梯。 ⑤墊步：當(dāng)需要側(cè) 身通過時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步，用于通過狹窄的通道。 ⑥巧步：托盤行走時(shí)，突然走來賓客或遇到其他障礙 ，需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。這種步伐還可用來防止運(yùn)動(dòng)中的盤面由于突然停止而使酒水、湯汁由于慣性溢出。 （ 5）卸盤與落托 托盤行走過程中，如果需要取用盤內(nèi)物品稱之為卸盤。卸盤時(shí)，用右手取走盤內(nèi)所需物品，左手托盤應(yīng)注意隨著盤內(nèi)物品的變化而用左手手指的力量來調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前后左右交替取用。 托盤行走過程中，如需將托盤整個(gè)放到工作臺(tái)上稱之為落托。落托時(shí)，應(yīng)左腳向 前，用右手協(xié) 助左手把托盤小心推至工作臺(tái)面，放穩(wěn)后按照從外到內(nèi)的順序取用盤內(nèi)物品。 模擬情景：托盤行走常用步伐。 ☆要點(diǎn)提示 左手端托，右手自然下垂，禁止行走過程中用右手扶托。 不可將托盤越過客人頭頂，以免發(fā)生意外。 端托行走時(shí)，目光應(yīng)平視前方，切勿只盯托盤。隨著托盤重量的增多或減少，要做到進(jìn)出有序，掌握好重心，保持盤面平穩(wěn)。 端托時(shí)，即使再急，不能搶路，不能不讓路，不能跑步行進(jìn)。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：餐巾折花 [實(shí)訓(xùn)目的 ]通過對(duì) 餐巾折花 基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解 餐巾花的種類，花型選擇與擺放 要求，掌握折花的手技要領(lǐng)與部分折花的操作方法，達(dá)到操作規(guī)范 、 熟練 折疊 的訓(xùn)練要求。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]老師先 講解、 示范， 然 后 由 學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。 按折花的各種手法要領(lǐng)、植物類花型、動(dòng)物類花型、實(shí)物類花型的順序依次進(jìn)行訓(xùn)練。同學(xué)之間分組比質(zhì)量、比速度，相互點(diǎn)評(píng)。 [實(shí)訓(xùn)時(shí)間 ]4 學(xué)時(shí) [實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識(shí)： 餐巾折花造型種類 、 餐巾折花花型的選擇、餐巾花的擺放要求 ☆準(zhǔn)備工作： 操作前洗凈雙手，工作臺(tái)或托盤洗敬消毒，檢查餐巾有無破損和油污等 ， 準(zhǔn)備好 折花所需的物品，了解客人風(fēng)俗習(xí)慣和生活禁忌，慎重選用花型。 ☆ 操作 技能： 餐巾折花基本技法 （ 1） 疊的技法 疊時(shí)要熟悉造型，看準(zhǔn)角度一次疊成。 （ 2） 折的技法 折裥時(shí)，工作臺(tái)面要干凈光滑。折時(shí)注意用拇指、食指緊緊握裥向前推，用中指控制間距，不能向后拉折。要求對(duì)稱的折裥應(yīng)從中間分別向 兩邊推折。 （ 3） 卷的技法 用拇指控制卷的速度和卷筒粗細(xì)，要卷的緊湊、挺括。 （ 4） 穿的技法 穿時(shí)要注意左手住餐巾，不要散形。穿好的褶裥要平、直、細(xì)小、均勻。 （ 5）翻的技法 翻時(shí)注意葉子對(duì)稱，大小適宜，距離相等，形象逼真，自然美觀。 （ 6）拉的技法 拉時(shí)一定要注意用力均勻，大小比例適當(dāng) ，不要猛拉 。 （ 7）捏的技法 捏鳥頭注意棱角分明，其大小形狀要根據(jù)鳥體、鳥翅而定，比例合適。 （ 8）掰的技法 掰花瓣層次要分明，大小距離要適當(dāng)，用力要均勻，以免花型松散。 （ 9）攥的技法 攥在手中的部分應(yīng)攥緊，不能因?yàn)橛沂值牟僮鞫缮ⅰ? 餐巾折花操作訓(xùn)練 ☆要點(diǎn)提示 注意操作衛(wèi)生。 操作過程中不能用嘴吹 、牙咬、下巴按，盡量不要講話。 放入杯花時(shí)，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：鋪臺(tái)布服務(wù) [實(shí)訓(xùn)目的 ]通過對(duì) 鋪臺(tái)布服務(wù) 基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解 鋪臺(tái)布的種類、規(guī)格和方 法，掌握鋪臺(tái)布的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到操作規(guī)范、一次到位的訓(xùn)練要求。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]老師先 講解、 示范， 然 后 由 學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。 [實(shí)訓(xùn)時(shí)間 ]1 學(xué)時(shí) [實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識(shí)：臺(tái)布的種類、臺(tái)布的規(guī)格、鋪臺(tái)布的方法 ☆準(zhǔn)備工作：物品準(zhǔn)備、放好餐椅、餐桌。 ☆操作技能： 推拉式鋪臺(tái)布操作程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）準(zhǔn)備 服務(wù)員將臺(tái)布準(zhǔn)備好，站在副主人位置上，準(zhǔn)備操作。 （ 2） 打開 服務(wù)員將折好的臺(tái)布正面朝上打開，捏住臺(tái)布一邊。 （ 3） 合攏 服務(wù)員抓住多余臺(tái)布，用兩手臂的