【正文】 星級酒店年度工作總結(jié)及工作計劃 第一篇：星級酒店年度工作總結(jié)及工作計劃 餐飲部 XXXX 年度、 XXXX 年 工作總結(jié)及工作計劃 XXXX年 X 月 X 日 XXXX年度餐飲部工作總結(jié)及 XXXX 年工作計劃 XXXX 年即將過去，餐飲部在上級領(lǐng)導(dǎo)的指引、支持、關(guān)懷，以及各橫向部門的協(xié)作下，餐飲部各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行。號召部門全體員工樹立識大體、顧大局意識；立足本職工作，開拓創(chuàng)新、與時俱進(jìn)、積極探索?；仡欉^去的一年，感慨萬千，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下： A 一、經(jīng)營方面： 在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，部門員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神， XX年出色完成了一系列大型接待任務(wù)，南航會議、省委領(lǐng)導(dǎo)接待、圣誕節(jié)活動等等。盡管在接待過程中很辛苦，但每圓滿完成一次接待，我們的業(yè)務(wù)技能就提升一次，整體協(xié)作精神和凝聚力就加強(qiáng)一次。部門整體的精神面貌和技能在一次次的接待中得到了充分的展示和提高。 特別值得一提的是， XX 年下半年的經(jīng)營經(jīng)過飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指引，部門及時調(diào)整了工作思路，將工作重點(diǎn)放到了抓經(jīng)營、創(chuàng)利潤上，同時做好日常管理工作，使部門的整體工作同步開展，良 好的效果在實(shí)踐中得到了充分印證。 全年舉辦各種促銷活動：為了提高飯店的知名度、增加飯店?duì)I業(yè)收入，全年舉辦各種美食活動。 利用飯店有利的地理優(yōu)勢，及時推出“元霄節(jié)看煙花 2 用餐”活動，提供中西式自助餐，吸引了大批賓客光臨。 為迎合夏季顧客消費(fèi)趨勢，推出“風(fēng)味夜市”活動，“星級服務(wù)，排檔消費(fèi)”的服務(wù)理念，吸引了上千名顧客的光臨，得到了廣大賓客的認(rèn)可，增加了飯店美譽(yù)度。 進(jìn)入旺季以后，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，自十月份起，連續(xù)推出了“蟹肥酒美”、“時尚文化休閑菜”、“飲食秘書 ”、等一系列活動。值得一提的是，“時尚休閑文化菜”和“飲食秘書”服務(wù)，飯店領(lǐng)導(dǎo)親自赴南京等地考察，又將兄弟單位的相關(guān)負(fù)責(zé)人請到飯店進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況推出了特色鮮明的服務(wù)，得到了客人的一致好評，讓客人在享用美味的同時，又彰顯了尊貴。 配合飯店的圣誕節(jié)活動，因?yàn)?XX 年的圣誕節(jié)是我們飯店首次獨(dú)立運(yùn)做的活動，部門由上至下高度重視，反復(fù)開會、討論、擬訂接待預(yù)案、模擬演練，并不斷修改、補(bǔ)充接待方案，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及各部門的協(xié)作下，最終出色的按照策劃方案和接待預(yù)案圓滿完成了此次接待任務(wù)。得到了賓客的 一致好評和認(rèn)可，為來年的銷售、接待工作打下了良好的基礎(chǔ)。活動接待結(jié)束后，部門及時將此活動做出總結(jié)，除了總結(jié)工作流程外，還指出了不足之處，為來年的接待工作提供了有效參考依據(jù)。 經(jīng)過對經(jīng)營情況的觀察發(fā)現(xiàn)，飯店酒水經(jīng)營的成本過高，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，及時重新核訂了酒水品種及 3 進(jìn)、售價。 將滯銷酒水品種作為特價銷售和內(nèi)招使用，因這部分酒水為飯店開業(yè)初期所購，點(diǎn)擊率頗低，造成積壓，通過特價促銷和內(nèi)招使用的方法將這部分酒水推銷出去，又將代銷的滯銷商品及時清退，有效降低了酒水庫存量，并避免積 壓。 飯店開業(yè)之初為吸引客源，飯店酒水定價普遍偏低，根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況，通過對同檔次飯店的市場調(diào)研，在店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及相關(guān)部門的大力支持下，部門對酒水售價進(jìn)行調(diào)整，使酒水綜合成本率從原來 %調(diào)整到 %，下降了 23 個百分點(diǎn)。大幅度提高了毛利率，為飯店提高了酒水收入和利潤空間。 為了加大餐飲銷售力度，并更有針對性的進(jìn)行服務(wù)，自 XX 年X 月份餐飲部成立宴會預(yù)訂部，自此部門成立以來，大幅度增加了餐飲收入，自去年 X 月份至 X 月 X 日，餐飲零點(diǎn)收入提高了近 10 個百分點(diǎn)；自行接待會議用餐 X 場次 ，婚宴 X 家，接待 XXXXX 多人次，共計 XXX桌，營收 XXXXXX 元；并簽訂了 X 家 X 年的婚宴合同。此舉不但增加了營收，而且有效提高了部門員工的銷售、競爭意識。 宴會預(yù)訂部成立以來，建立建全的客史檔案，截止至 X 年 X 月 X日，餐飲部開發(fā)客戶 XX 家；工作中堅持請賓客打意見卡，從客人提出的問題中彌補(bǔ)我們工作的不足之處， 4 從客人的贊揚(yáng)中激勵員工、鞭策我們的工作。 XX 年各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析說明（附表）： XXXX 年餐飲部總收入為 XXXXXXX 元，其中中餐廳收入 XXXXXX 元、西餐廳收入 XXXXXX 元、堂吧收入 XXXXX 元、會議收入 XXXXX 元、風(fēng)味夜市收入 XXXXXX 元?？傮w收入比 XX 年增加 XXXXXXX 元，增長收入高的主要是西餐廳及會議收入。 XX 年就餐人數(shù)（上座率）較 XX 年也有了很大的提高，但人均消費(fèi)沒有提升，反而有所下降，這說明，我們在新的一年里，應(yīng)把工作重點(diǎn)放到提高人均消費(fèi)上來。 可喜的是， XXXX 年比 XXXX 年我們的接待量增加了，收入增加了，但我們的各項(xiàng)費(fèi)用和成本并無上升，反而明顯的下降了。 就餐人數(shù)增 加了 XX 萬多人次；上座率逐月提高，比 XX 年提高了XX 個百分點(diǎn)；經(jīng)營收入增加了 XXX 萬多元；餐具損耗率下降了 XX 個百分點(diǎn)；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在 45%左右；洗滌費(fèi)用下降 XXXX 元；員工人數(shù)平均保持在 XXX 人左右，比去年平均人數(shù)下降了 XX 人，人工成本下降了 XX 萬余元。 二、管理工作： 建章立制： 俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為有效開展工作， 5 減少工作的盲目性、隨意性，制訂完善了各種規(guī)章制度，并規(guī)范了各項(xiàng)工作程序。制訂出臺了《餐飲部管理章程》，此章程經(jīng)過 試行、修訂，滿足了日常管理和工作需要，成為餐飲部各項(xiàng)工作的有效依據(jù)。章程中含概了“崗位描述和職責(zé)”、“管理制度”、“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”、“工作程序”、“管理細(xì)則”、“獎罰條例”、“物品賠償標(biāo)準(zhǔn)”等一系列規(guī)章制度。 通過各種規(guī)章制度的完善和落實(shí)，餐飲部的各項(xiàng)工作很快步入了正軌，從以前的無序、隨意的狀況進(jìn)入了規(guī)范化、程序化的狀態(tài)。工作效率大大提高，出錯投訴率明顯下降，基本達(dá)到了預(yù)期的效果。 成立質(zhì)檢小組： XX 年 X 月份成立了由部門基層員工及領(lǐng)班組成的部門質(zhì)檢小組，每周一例行部門大檢查并每天巡檢，有效的加大了部門自查力度，使部門的衛(wèi)生、員工精神面貌等情況明顯向好的方面改觀。通過半年的試行、磨合、整改，部門員工已逐步形成自查、主動整改的工作習(xí)慣； 質(zhì)檢小組自成立以來共對飯店各個區(qū)域進(jìn)行例行衛(wèi)生檢查 XX 多次，不定時抽查 XX 余次，有效的對部門整體的衛(wèi)生及工作質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督，達(dá)到了一定效果，逐步使質(zhì)檢工作形成制度、形成各級員工的工作習(xí)慣、提高每一位員工的責(zé)任心。 成立財產(chǎn)保管小組： 6XX 年 X 月份開始成立部門財產(chǎn)保管小組，實(shí)行責(zé)任制。大力落實(shí)倉管制度、流程，堅持規(guī)范化、制度化操作； 建立建全部門 二、三級物品管理帳目，并加強(qiáng)對庫房、工作現(xiàn)場的管理與控制，力求做到帳單相符、帳帳相符、帳實(shí)相符； 財產(chǎn)保管小組成立后，將各部門財產(chǎn)工作責(zé)任到人，有效地降低了部門財產(chǎn)流失率，并加強(qiáng)了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理費(fèi)用。 成立驗(yàn)貨小組和采價小組： 廚房成立驗(yàn)貨小組，負(fù)責(zé)每天根據(jù)實(shí)際情況采購原材料，對于三無、變質(zhì)、價位偏高等材料拒收，并嚴(yán)把質(zhì) 量關(guān)，合理保管菜品。確保原材料質(zhì)量和衛(wèi)生。 組成以廚師長為首的后廚采價小組，定期考察市場，挖掘新原材料，新品種，實(shí)地考察并與飯店采購部結(jié)合定期制訂合理、公平的進(jìn)貨價格。努力降低后原材料成本，最大限度保證菜品的利潤空間。 整合管理隊(duì)伍： （ 1）、調(diào)整部門崗位編制： 根據(jù)部門經(jīng)營情況，結(jié)合 XX 年下半年“加大銷售力度和會議銷售”的經(jīng)營思路，重新調(diào)整了部門崗位編制；為了更有效、更有目的性和針對性的全面展開銷售工作，在飯店行政人事辦公室的悉心指導(dǎo)下，增設(shè)了宴會預(yù)訂部， 7 增 加編制 X 人；配合飯店整體會議銷售策略，部門加大對會展中心的管理，將會展中心從原隸屬餐廳編制中脫離出來，單獨(dú)成立會展中心部，增設(shè)主管 X 人，定崗會議服務(wù)員 X 人；為配合整體提升人均消費(fèi)的銷售計劃，加大對酒水部的管理，增設(shè)酒水部主管 X 人；為加強(qiáng)部門成本控制，增設(shè)成本核算員 X 人；（注：在目前經(jīng)營情況下，除宴會預(yù)訂主管外，其他新增設(shè)的主管編制現(xiàn)均空缺） 經(jīng)過整體分析和調(diào)整，雖增設(shè)了部分部門和崗位，但部門人員總體編制數(shù)并無上升，從原編制 XXX 人下降至 XXX 人； （ 2）、人員整合： 通過飯店行政人事辦公室的大力支持與配合，補(bǔ)充了部門基層管理人員及服務(wù)人員，在此前提下，保證了部門按計劃開展培訓(xùn)、考核、調(diào)整人員、優(yōu)勝劣汰工作。 XX 年后半年，餐飲部對員工進(jìn)行了 X 次大考核，通過考核，不但加強(qiáng)和提高了員工的業(yè)務(wù)水平，更起到了激勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)、淘汰不合格員工的作用。 通過人員整合，使員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)進(jìn)一步提高，部門的整體管理力度加強(qiáng)，部門間及各崗位間的銜接更緊密、順暢，逐步穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，并培養(yǎng)出一批骨干力量，為整體的接待和管理工作提供了有效保證。 規(guī)范與橫向部門銜接 的工作程序： 8（ 1）、酒水部與財務(wù)部協(xié)調(diào)配合制作新的酒水代銷單，現(xiàn)在的酒水代銷單條目更細(xì)，數(shù)額更清，每月的進(jìn)貨數(shù)量、數(shù)額、銷售款額、銷售數(shù)量、庫存數(shù)量、酒水成本率，一應(yīng)俱全。做到一目了然，并且月末與財務(wù)部認(rèn)真核對，便于飯店結(jié)帳和店領(lǐng)導(dǎo)審閱。 （ 2）、規(guī)范了物品領(lǐng)用程序，所有領(lǐng)用物品分類、分責(zé)任人領(lǐng)用，對飯店一級庫的工作聯(lián)系統(tǒng)一歸口管事部，杜絕發(fā)生多頭領(lǐng)用、帳目混亂等不良現(xiàn)象。 （ 3）、與市場銷售部配合，規(guī)范了會議通知單下發(fā)程序，統(tǒng)一歸口宴會預(yù)訂部，由預(yù)訂部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受各種接待單據(jù)， 再進(jìn)行二次分單，并負(fù)責(zé)與銷售部配合提供所需資料。 開展“微笑服務(wù)月”活動，通過主題鮮明的服務(wù)月，加強(qiáng)員工微笑服務(wù)的服務(wù)意識，通過“微笑”引導(dǎo)員工和諧、協(xié)作的工作態(tài)度并創(chuàng)造良好的工作氣氛。經(jīng)過一個月的實(shí)踐，取得了一定的效果。 三、培訓(xùn)工作： 培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工作，也是促進(jìn)飯店生存與發(fā)展的根本。 認(rèn)識到培訓(xùn)工作的重要性，部門的管理人員都把培訓(xùn)工作作為日常管理工作的重中之重，根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有 9 針對性的培訓(xùn)。餐飲部是飯店員工人數(shù)最多的第一大部，員工流動性大，個人素質(zhì)和技能水平參差不齊，針對這一現(xiàn)狀，在飯店行政人事辦公室的統(tǒng)一部署和大力支持下，專設(shè)了部門培訓(xùn)師，規(guī)范了崗前、崗中培訓(xùn)程序。 為了使服務(wù)員能夠更好的為客服務(wù)，根據(jù)工作特點(diǎn)經(jīng)常組織員工培訓(xùn)，使員工的服務(wù)規(guī)范化、統(tǒng)一化，針對服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，對員工進(jìn)行整體素質(zhì)的考核，在點(diǎn)菜、推銷、現(xiàn)場演練、餐具擺放以及禮貌禮節(jié)、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、客人投訴應(yīng)變能力等方面進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，對員工進(jìn)行考評，減員增效、合理的安排每個人的工作崗位，讓員工增強(qiáng)了 留下的競爭上崗和主動促銷的工作的責(zé)任心。 中廚房每出新菜品即對服務(wù)員進(jìn)行菜品培訓(xùn)，全年共對前廳服務(wù)員進(jìn)行菜品知識培訓(xùn) XX 多次。 請安全部協(xié)助對員工進(jìn)行了為期 10 天的軍訓(xùn)，所有參加軍訓(xùn)的員工不怕苦不怕累，寒風(fēng)凜冽中出色完成了培訓(xùn)工作。通過這次軍訓(xùn)，有效加強(qiáng)了員工的紀(jì)律性和團(tuán)結(jié)度。 四、節(jié)能降耗、控制成本：餐飲部屬于飯店的營業(yè)大部，節(jié)能降耗、控制成本工作同經(jīng)營工作一樣重要，降低的費(fèi)用及成本等于變相的創(chuàng)收。部門各級管理人員在加強(qiáng)自身的節(jié)支降耗意識的同時，并不斷給員工灌輸，整個部門團(tuán)結(jié)一心、 共同努力，在 XX 年后半年取得了顯著的效果。 10 自部門規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行后，倉庫庫存量由過去的每月 X 萬多元維持到現(xiàn)在的 X 萬多元，直線下降。餐具的損耗率，從最初的各種餐用具的破損率 %下降至 1%，明顯的降低并節(jié)約了成本。 固定資產(chǎn)壞損率也呈明顯下降趨勢。實(shí)行舊換新制度以來，餐飲部沒有發(fā)生一起丟失、故意損壞飯店物品現(xiàn)象。全體員工發(fā)揚(yáng)愛店如家思想，愛護(hù)愛惜飯店一切設(shè)施設(shè)備及物品，并達(dá)到了良好的效果。 中廚房食品成本率由原來的 60％多降低到現(xiàn)在的 45％左右。管事部嚴(yán)把申購關(guān)， 本著“先急后緩、先易后難、先少后多”的原則有計劃、有目的的進(jìn)行申購工作。遵照“能省即省、能通用不單 一、能借不購”的主導(dǎo)思想，進(jìn)行采購。盡可能的減少不必要的庫存積壓以及浪費(fèi)。與飯店庫房、采購部加強(qiáng)橫向溝通，建立互信互助的情感基礎(chǔ)，避免不必要的阻力，順利完成各項(xiàng)物品采購工作，避免因物品問題影響正常經(jīng)營及重要接待工作。 后廚每位員工都有一種意識：“節(jié)約每一滴水，每一度電”，盡量避免不必要的浪費(fèi)。責(zé)任到人，杜絕“無人常明燈、常流水”現(xiàn)象的出現(xiàn)，利用打掃灶臺的水進(jìn)行二次利用，沖洗地板下水道，節(jié)約了能源。為了使菜品成本能得到更好地控制，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對每一道菜品進(jìn)行了詳細(xì)的成本核算并制作了“菜肴成本卡”，使所有廚師做 11 的每道菜都能統(tǒng)一配料、統(tǒng)一標(biāo)