【正文】 20XX 年服務(wù)員工作計(jì)劃 [優(yōu)秀范文五篇 ] 第一篇： 2020 年服務(wù)員工作計(jì)劃 服務(wù)員原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員 ?，F(xiàn)通常指旅館、飯店、 KTV、 D 廳等娛樂(lè)場(chǎng)所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。今天給大家?guī)?lái) 2020 年服務(wù)員工作計(jì)劃精選，希望可以幫助到大家。 客房服務(wù)員工作計(jì)劃 (一 )班前準(zhǔn)備工作 按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。 服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。 員工午餐，小歇。 (二 )班中接待 熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。 班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。 當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生 /小姐，中午好 /晚上好，幾位”并拉椅讓座。 撤筷套，問(wèn)茶水 (同時(shí)介紹茶葉品種 )，遞菜單。 為顧客罩上衣套，如有小孩拿 取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。 點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。 必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。 (1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。 (2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。 (3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊?zhǔn)備。 (4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。 (5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩 (6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。 能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。 按序上菜，操作無(wú)誤。 首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。 (1)上冷菜要均勻擺開(kāi) (口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放 )。 (2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。 (3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單 (點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令 )，堅(jiān)持做到 a，上菜報(bào)名 b，擺放到位 c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。 (4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。 (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 (6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚 (先生 /小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐 )。 (7)根據(jù)情況上水果盤(pán)。 席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (1)適 當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。 (2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。 (3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。 (4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。 (5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。 (三 )班末收拾 及時(shí)按操作程序收臺(tái)： (布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等 )小件分類(lèi)擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。 輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。 在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。 堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心盡 職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。 下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)員工作流程： 一、班前準(zhǔn)備 按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班 。 認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù) 。 備好工作車(chē)，車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。 二、上崗后的工作 每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理 。 衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用 。 認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染 。 清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全 。 客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房 。 清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是： (1)敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén) (如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén) 。如客人在房，要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù) )。 (2)拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)，拉窗簾時(shí) 要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。 (3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。 (4)撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。 撤床時(shí)應(yīng)注意以下 3 點(diǎn)： 〈 1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠 。 〈 2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品 。 〈 3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。 (5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下： 〈 1〉首先要將床拉出，距床頭板 40 厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞 。 〈 2〉檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好 。 〈 3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位 。 〈 4〉鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。 (6)擦塵 。擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是： 〈 1〉先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈 。 〈 2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò) 。 〈 3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠， 擺放有兩個(gè)衣架 。 〈 4〉柜子下層有兩套被子 ,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂 。如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞 。 〈 5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異?，F(xiàn)象 。 〈 6〉行李架和寫(xiě)字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四 周都擦干凈 。 〈 7〉寫(xiě)字臺(tái)：住客房寫(xiě)字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類(lèi)，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周?chē)膲m擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。 〈 8〉方凳：方凳置于寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱(chēng)，擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛?，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。 〈 9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說(shuō)“對(duì)不起”，關(guān) 掉電源，然后再擦，如有客人說(shuō)“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處 。 〈 10〉窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶(hù)關(guān)好，做到?jīng)]有布毛 。 〈 11〉窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。 〈 12〉床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀。 〈 13〉床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒(méi)掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。 〈 14〉壁畫(huà) :房間壁畫(huà)離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。 〈 15〉垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好。 補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。 觀：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn) 之處，如有，及時(shí)改正。 鎖：最后退出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈活。 登：填表，把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按規(guī)定填寫(xiě)清楚，注意絕不允許漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生。 小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具、設(shè)備無(wú)塵土，地面干凈無(wú)雜物，墻面清潔無(wú)掛土，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內(nèi)清潔無(wú)死角 。 要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備完好情況 。 負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無(wú) 誤，如有問(wèn)題及時(shí)交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 清理衛(wèi)生間的程序及具體做法： (1)開(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水 。 (2)撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺，撤出用過(guò)的口杯 (如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要?jiǎng)?)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉 。 (3)刷：使用專(zhuān)用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈 。(面盆、臺(tái)面、墻壁用洗滌靈， 馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比 1： 5，洗滌靈的比例為 1： 1)禁止交叉污染 。 (4)擦： 〈 1〉用專(zhuān)用抹布，分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無(wú)贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干 (包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等 )。 〈 2〉擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面下邊，后門(mén)邊 。 〈 3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈， 則先用藥水打一下再?zèng)_干凈，擦亮要求做到無(wú)水點(diǎn)、花印 。 〈 4〉用抹布分別對(duì)浴室、門(mén)、浴簾桿、門(mén)把手、門(mén)下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭 。 (5)補(bǔ)：玻璃臺(tái)上備有，兩個(gè)淋浴液，兩個(gè)洗發(fā)液，兩個(gè)浴帽，一個(gè)棉簽，兩個(gè)梳子，兩個(gè)牙具，等擺放整齊，口杯兩個(gè)并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外 。擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里 。 (6)擦浴室地面先用濕抹布由里到 外徹底擦一遍，然后用抹布再?gòu)氐撞烈槐?，尤其注意馬桶后邊，臺(tái)面下邊地方 。 (7)觀：最后在浴室門(mén)口環(huán)顧一下里邊，看有無(wú)漏洞，再把門(mén)關(guān)上45 度左右 。 (8)登：填表，按實(shí)際使用情況填寫(xiě)清楚 。