【正文】 1 XXXX 娛樂會(huì)所 管 理 手 冊(cè) XXXX年 X 月 2 第一部分 崗位職責(zé) 總經(jīng)理崗位職責(zé) 一、對(duì)公司負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，保證本部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 二、主動(dòng)征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。 三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。 四、對(duì)客源進(jìn)行分析，向公司提出合理化建議。 五、不間斷巡視，對(duì)本區(qū)域各項(xiàng)工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。 六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。 七、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。 八、控制成本核算，完成 預(yù)期目標(biāo)考核。 九、每日上交營業(yè)分析報(bào)告，對(duì)部門所需物品合理安排、補(bǔ)充。 十、負(fù)責(zé)營業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。 副總經(jīng)理崗位職責(zé) 一、協(xié)助營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。 二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。 三、督促員工儀容儀表、考勤、個(gè)人行為。 四、全面做到上傳下達(dá)，落實(shí)監(jiān)督。 五、負(fù)責(zé)本班次的安排及工作監(jiān)督。 六、每日檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。 七、將本班次的運(yùn)營情況及異常情況及時(shí)上報(bào)。 八、經(jīng)常與客 人 交流，取得 客人的反饋意見和建議。 九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 十、給重要的客人安排房間和帶客進(jìn)房。 十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。 十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。 前廳 接待 經(jīng)理 崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)大廳燈光的開啟和關(guān)閉 。 二 、對(duì)于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。 三 、做好客人的引領(lǐng) 、接待 工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點(diǎn)。 四 、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。 五 、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行巡視 ，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。 六 、建立完整的交接班記錄，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 3 前廳 收銀崗位職責(zé) 一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程， 電腦的基本操作及維護(hù) 。 二、做好訂臺(tái)電話記錄。按預(yù)定時(shí)間通知房間服務(wù)員做好迎接客人的具體準(zhǔn)備工作。對(duì)超時(shí) 20 分鐘沒有到來的，要及時(shí)報(bào)告給總經(jīng)理詢問情況。 三、準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)帳單，及時(shí)地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。 四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。 五、熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時(shí)的輸入各種單據(jù)，防止錯(cuò)單、漏單的發(fā)生。 六、完成當(dāng)班營業(yè)報(bào)表、 財(cái)務(wù)報(bào)表并按規(guī)定上交。 七、適時(shí)恰當(dāng)?shù)赝其N公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。 八、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 九、認(rèn)真做好交接班工作。 十、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣 。 樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 一、檢查本區(qū)域所有客用品是否整潔和齊備。 二、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格。 三、對(duì)客服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。 四、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)，及時(shí)上報(bào)，并做好意見反饋。 五、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實(shí)行“一幫一”的培訓(xùn)計(jì)劃，團(tuán)結(jié)互助。 六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。 七、準(zhǔn)確 掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。 采購部崗位職責(zé) 一、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級(jí)指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、按時(shí)完成工作任務(wù)。 二、根據(jù)批準(zhǔn)的采購申請(qǐng)單進(jìn)行采購，控制采購價(jià)格，保證物品質(zhì)量。 三、具體辦理采購物資的報(bào)驗(yàn)、入庫、報(bào)賬、付款手續(xù)。 四、辦理采購環(huán)節(jié)退換貨工作。 五、 定期向財(cái)務(wù)部經(jīng)理述職。 六、 積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，主動(dòng)提出合理化建議。 七、 做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。 八、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 4 保安員崗位職責(zé) 一、 愛崗敬 業(yè)，服從直接上級(jí)的工作安排，聽從指揮，令行禁止。 二、 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的公共安全。 三、 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管理工作。 四、 負(fù)責(zé)安全巡邏工作，對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的異動(dòng)、異響、異味等情況進(jìn)行檢查。 五、 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。 六、 配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。 七、 遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照各項(xiàng)法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過程中出現(xiàn)的問題。 八、 做好個(gè)人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作生活環(huán)境。 保潔員崗位職責(zé) 一、服從指揮、合理安排本職 工作。 二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。 三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。 四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。 五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。 六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。 水電工崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。 二、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項(xiàng)臨時(shí)性維修工作。 三、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運(yùn)行和日常維修工作。 四、 負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報(bào)。 五、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。 倉管崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé) 購入物品的驗(yàn)收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格關(guān)。 二、入庫物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。 三、負(fù)責(zé)核對(duì)各部門申購報(bào)告，提出修改意見。 四、及時(shí)做出月報(bào)表和報(bào)損表。 五、對(duì)物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。 六、 做好倉庫的防水、防火 、 防盜及防蛀工作。 七、 必須按公司財(cái)務(wù)管理制度定期對(duì) 倉庫 商品盤存上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作。 超市員工崗位職責(zé) 一、 確保續(xù)訂貨，保證 超市 的正常銷售； 二、 維持良好的補(bǔ)貨、理貨和庫存管理工作，落實(shí)各種促銷措施，達(dá)到本部門的銷售目標(biāo)； 5 三、 控制損耗，加強(qiáng)防火、防盜、防 潮防霉變的 管理工作； 四、 做好本部門清潔工作，維持營業(yè)時(shí)間的賣場(chǎng)通道暢順。 五、 每月做好商品銷售記錄，及時(shí)向倉管反饋貨物的供需狀況。 第二部分 管理程序 請(qǐng)假程序 員工提出申請(qǐng) 填寫請(qǐng)假單 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（參考公司規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限） 辦公室歸檔 如實(shí)填報(bào)考勤 獎(jiǎng)罰管理程序 依據(jù)《員工手冊(cè)》符合獎(jiǎng)罰條件者 部門主管填寫申請(qǐng) 獎(jiǎng)罰資格審核 確定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式 總經(jīng)理批準(zhǔn) 執(zhí)行 辭職程序 提出書面申請(qǐng)（提前 30 天） 部門主 管批準(zhǔn) 報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)（主管級(jí)及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)） 填寫《員工變動(dòng)單》、《物品交接清單》 部門主管及倉管簽認(rèn) 正常離職 申購管理程序 部門申購計(jì)劃 日常物品 日常申購 集中采購 維修用品 應(yīng)急采購 填寫《申購單》 部門主管審批 總經(jīng)理簽字 進(jìn)入采購程序 采購管理程序 職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲(chǔ)備、市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障） 審核《申購單》 采購 報(bào)帳 入庫管理程序 憑購物發(fā)票及實(shí)物 倉管審 核 入庫單簽認(rèn) 入庫 6 出庫管理程序 部門主管申領(lǐng)（物資管理員） 倉管填寫出庫單 核對(duì)物品 領(lǐng)物簽認(rèn) 報(bào)帳程序 持發(fā)票及入庫單申請(qǐng) 填寫《費(fèi)用支出說明表》 主管領(lǐng)導(dǎo)審核 總經(jīng)理批準(zhǔn) 財(cái)務(wù)核對(duì) 支出費(fèi)用簽收 進(jìn)入記帳程序 第 三 部分 服務(wù)流程 前廳服務(wù)流程 一、 賓客接待 準(zhǔn)備： A、 接到客人并熱情的問：“ 先生 /女士 晚上好，請(qǐng)問幾位 ？”