【正文】 第七章 旅游事故 教學(xué)目標(biāo) 了解在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。 教學(xué)重點(diǎn) 誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更問(wèn)題的處理 丟失證件事故的處理和預(yù) 教學(xué)難點(diǎn) 誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更問(wèn)題的處理 丟失證件事故的處理和預(yù)防 旅游者死亡的處理 關(guān)鍵概念 業(yè)務(wù)事故 個(gè)人事故 安全事故 旅游者投訴處理 教學(xué)提示 旅游者在旅游期間，往往會(huì)出現(xiàn)一些不盡如人意之事，導(dǎo)游人員必須采取各種必要的措施，預(yù)防問(wèn)題和事故的發(fā)生，一旦發(fā)生，導(dǎo)游要全力以赴，及時(shí)、果斷，合情合理地進(jìn)行處理。這種應(yīng)變能力也是學(xué)生能否成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游的關(guān)鍵。因此，在教學(xué)過(guò)程中，要強(qiáng)化訓(xùn)練，通過(guò)各種練習(xí)、習(xí)題使學(xué)生能熟練地掌握旅游事故的預(yù)防和處理的方法。 教學(xué)內(nèi)容 一、 旅游事故的類型 二、 旅游事故的處理和預(yù)防 三、 旅游者投訴處理 教 案： 第一節(jié) 旅游事故類型 無(wú)論是旅游者，還是旅行社或?qū)в?，都不希望在旅游過(guò)程中發(fā)生任何事故。因?yàn)槭鹿室坏┌l(fā)生，不僅給旅游者帶來(lái)煩 惱，甚至是災(zāi)難，給導(dǎo)游人員增添工作上的麻煩和困難，而且還會(huì)給旅行社造成損失，甚至影響國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。為了保證提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，任何一方都應(yīng)杜絕事故，不出或少出事故，特別是旅行社和導(dǎo)游人員更應(yīng)認(rèn)真做好事故的預(yù)防工作。但是，在實(shí)際接待過(guò)程中，往往由于旅行社工作環(huán)節(jié)的差錯(cuò)、導(dǎo)游人員的工作責(zé)任心不強(qiáng)、旅游者的個(gè)人原因和一些不可抗拒的因素，導(dǎo)致旅游過(guò)程中問(wèn)題與事故的發(fā)生。一旦事故發(fā)生，作為接待方，無(wú)論是旅行社，還是導(dǎo)游人員都應(yīng)高度重視，特別是處于旅游接待工作第一線的導(dǎo)游人員，應(yīng)沉著、冷靜、果斷地采取措施，力 爭(zhēng)使事故的損失和影響減少到最低程度。 旅游事故是復(fù)雜多樣的，很難以一概全。按事故的性質(zhì)和事故的責(zé)任，將旅游事故分為業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故和安全事故三類。 一、業(yè)務(wù)事故 業(yè)務(wù)事故也可稱為責(zé)任事故。導(dǎo)致這類事故的原因主要有導(dǎo)游人員、內(nèi)勤、組團(tuán)社或地接社的其他人員及部門工作上的差錯(cuò)。在旅游過(guò)程中，因工作差錯(cuò)造成的常見事故有誤機(jī)（車、船）事故；漏接、空接、錯(cuò)接事故；行李丟失事故等。 （一）誤機(jī)（車、船）事故 誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因或有關(guān)工作人員工作的失誤，旅游團(tuán)（者）沒(méi)有按原定航班（ 車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。 誤機(jī)（車、船）事故是屬重大事故，不僅給旅行社造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且還會(huì)使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。因此，無(wú)論是旅行社還是導(dǎo)游人員都必須高度認(rèn)識(shí)這一事故的嚴(yán)重后果，杜絕這一事故的發(fā)生。 從工作角度分析，導(dǎo)致誤機(jī)（車、船）事故發(fā)生的原因主要是導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)，沒(méi)有留有余地，臨行前安排旅游者去地域復(fù)雜的游覽景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽和購(gòu)物，延誤了時(shí)間；導(dǎo)游人員沒(méi)有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；在每年新舊航班（車次、 船次）時(shí)刻交替時(shí)間，導(dǎo)游人員本著經(jīng)驗(yàn)主義，仍按以住的班次離開時(shí)間送客；航班班次（車次、船次）變更，旅行社內(nèi)勤沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員或?qū)в稳藛T沒(méi)有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)航班（車次、船次）時(shí)刻，仍按原計(jì)劃預(yù)訂的航班（車次、船次）時(shí)間送客，等等。 造成誤機(jī)（車、船）事故的原因，當(dāng)然也不外乎交通事故、汽車在途中拋錨、嚴(yán)重堵車及旅游者自身的原因。 （二）漏接、錯(cuò)接、空接事故 １、漏接事故 漏接是指導(dǎo)游人員沒(méi)有按預(yù)定航班（車次、船次）時(shí)刻迎接旅游團(tuán)（者），導(dǎo)致旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn) 象。 造成漏接的原因是多方面的，歸納起來(lái)主要有導(dǎo)游人員或司機(jī)因故未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；航班（車次、船次）變更時(shí)間（提前），導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真閱讀計(jì)劃，仍按原計(jì)劃時(shí)間去迎接；新舊航班（車次、船次）時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)，仍按原時(shí)刻去迎接；航班（車次、船次）臨時(shí)變更（提前），組團(tuán)社沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)變更通知等諸方面原因。 造成這一事故的原因，也不能排斥在途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車、交通事故或汽車拋錨等因素。 ２、錯(cuò)接事故 錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員將其他旅游團(tuán)（者）當(dāng)作自己所接的旅游團(tuán)（者）接走。 錯(cuò)接事 故發(fā)生后，往往給旅行社工作帶來(lái)一系列的麻煩，在旅游者中造成不良影響，從而影響旅游服務(wù)質(zhì)量。所以導(dǎo)游人員一定要有高度的責(zé)任心，避免接錯(cuò)團(tuán)。 造成錯(cuò)接事故的原因主要在導(dǎo)游人員方面。導(dǎo)游人員接團(tuán)時(shí)沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)團(tuán)名（編號(hào)）、境外組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名等。 空接事故 空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)接待站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的航班（車次、船次）接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)（者）。 造成空接的原因通常是天氣或交通工具機(jī)械故障，使旅游者滯留在上一站或途中，而上一站旅行社并不知道 這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知下一站地方接待站的客觀原因。但也不排除主觀方面的原因，即全陪沒(méi)有將變更情況通知下一站接待社；全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待旅行社有關(guān)變更事宜，但由于有關(guān)工作人員的失誤，沒(méi)有及時(shí)通知。 （三）遺失行李事故 遺失行李事故主要發(fā)生在境外旅游團(tuán)（者）來(lái)華途中或在中國(guó)境內(nèi)、出境旅游團(tuán)的旅行途中或境外某一國(guó)（地）境內(nèi)。 造成遺失行李的原因大致分為三個(gè)方面，即在候機(jī)、轉(zhuǎn)車或離開飯店時(shí)旅游者沒(méi)能照顧好自己的行李，旅游者錯(cuò)拿別人行李或把自己的行李與其他旅游團(tuán)行李混放在 一起；民航、鐵路、航運(yùn)部門在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)；導(dǎo)游人員沒(méi)有及時(shí)做好提醒工作，沒(méi)有幫助旅游者照看好行李，沒(méi)有認(rèn)真清點(diǎn)、檢查行李，沒(méi)有做好交接工作；行李員在交運(yùn)過(guò)程中責(zé)任心不強(qiáng)。 二、個(gè)人事故 個(gè)人事故屬非責(zé)任事故，主要是由于旅游者自身原因?qū)е伦C件、財(cái)物的丟失和旅游活動(dòng)過(guò)程中的走失事故的發(fā)生。 （一）丟失證件事故 從旅游心理學(xué)角度看，在旅游期間，旅游者經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出自由散漫、丟三落四等“旅游病”癥狀，丟失證件、財(cái)物現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 丟失證件是指外國(guó)旅游者丟失外國(guó)護(hù)照和簽證、華僑丟失中國(guó)護(hù)照、港澳同胞丟失“港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證”、臺(tái)灣同胞丟失“臺(tái)灣同胞旅行證明”、出境旅游的中國(guó)公民丟失護(hù)照和簽證、國(guó)內(nèi)旅游的中國(guó)公民丟失身份證。不論是何種旅游者丟失證件，必將給旅游者帶來(lái)諸多不便和損失，嚴(yán)重時(shí)會(huì)出不了境、回不了國(guó)、上不了飛機(jī)；給旅行社和導(dǎo)游人員的工作也帶來(lái)不少麻煩和困難，諸如辦理申領(lǐng)手續(xù)、補(bǔ)辦工作等。因此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻提醒旅游者保管好自己的證件，最好建議旅游者證件由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一保管或存放在飯店的保險(xiǎn)柜內(nèi)。 （二）丟失財(cái)物事故 在旅游期間，旅游者不慎丟失財(cái)物，不僅給旅游者帶來(lái)生活上的不便， 也帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。如系丟失貴重物品，還影響旅游者出境，需要旅行社或?qū)в稳藛T幫助其辦理有關(guān)證明和索賠手續(xù)，也給接待工作帶來(lái)困難。 造成旅游者財(cái)物丟失的原因，一方面是旅游者個(gè)人的原因，另一方面是不法分子的盜竊。前者屬于個(gè)人事故，后者屬于治安事故。為避免這一事故發(fā)生，作為導(dǎo)游人員應(yīng)處處提醒旅游者妥善保管好自己的財(cái)物。 （三）走失事故 旅游者走失事故通常發(fā)生在參觀游覽過(guò)程中和自由活動(dòng)期間。走失事故的發(fā)生，往往給旅游者造成心理上的傷害，使其感受極度焦慮和恐慌，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響旅游計(jì)劃的進(jìn)展，甚至危及旅游者生命安全。 造 成旅游者走失的原因主要有三個(gè)方面：一是導(dǎo)游人員沒(méi)有記住向旅游者交代清楚停車位置、集合時(shí)間、游覽路線等有關(guān)事宜；二是旅游者對(duì)某一事物或現(xiàn)象感興趣，或在某景色優(yōu)美處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離旅游團(tuán)；三是在自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)，旅游者沒(méi)有記清所住飯店地址和回程線路。因此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)一定要重復(fù)強(qiáng)調(diào)有關(guān)事項(xiàng)，并做好提醒工作，防止旅游者走失事故的發(fā)生。 三、安全事故 根據(jù)國(guó)家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》第七條中規(guī)定：凡涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故均為旅游安全事故。 根據(jù)國(guó)家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法 實(shí)施細(xì)則》第八條中規(guī)定：旅游安全事故可分為輕微、一般、重大和特大事故４個(gè)等級(jí)： １、輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在１萬(wàn)元以下者； ２、一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在１萬(wàn)元至１０萬(wàn)元（含１萬(wàn)元）者； ３、重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在１０萬(wàn)元至１００萬(wàn)元（含１０萬(wàn)元）者； ４、特大事故是指一次事故造成旅游者多名死亡，或經(jīng)濟(jì)損失在１００萬(wàn)元以上， 或 性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。 旅行社接待過(guò)程中可能發(fā)生的旅游 安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故和其他原因造成的旅游者意外傷亡和財(cái)物損失等。 這類事故雖然無(wú)法預(yù)料，但為了盡量避免這類事故的發(fā)生，作為旅行社首先應(yīng)充分認(rèn)識(shí)此類事故的嚴(yán)重性，其次應(yīng)完善管理，積極落實(shí)有關(guān)防范措施。作為導(dǎo)游人員應(yīng)做好提醒工作，身體力行地嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。 第二節(jié) 旅游事故的處理和預(yù)防 任何旅游事故一旦發(fā)生后，無(wú)論是旅行社還是導(dǎo)游人員首先不是追究事故的責(zé)任，而是妥善地處理事故，盡量不給旅游者留下后患，把損失與影響減少到最低程度，保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益，維護(hù)我 國(guó)旅游業(yè)聲譽(yù)。特別是導(dǎo)游人員往往處于事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，更有責(zé)任處理事故，這就要求導(dǎo)游人員要有很強(qiáng)的獨(dú)立工作和處理問(wèn)題的能力。 一、業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防 （一）誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防 在實(shí)際工作中往往出現(xiàn)：導(dǎo)游人員已知旅游團(tuán)（者）無(wú)法在飛機(jī)（火車、輪船）開啟前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），誤機(jī)（車、船）即將成為事實(shí)的將成事故和已經(jīng)造成誤機(jī)（車、船）的既成事故兩種情況。無(wú)論是哪一種情況，導(dǎo)游人員和旅行社都應(yīng)全力做好事故補(bǔ)救工作，使損失和影響減少到最低程度。 １、成事故的處理 （１） 處于一線的導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社 有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求幫助； （２）導(dǎo)游人員和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，講明該團(tuán)名稱、人數(shù)、所乘航班（車次、船次）延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時(shí)能抵達(dá)等； （３）旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，力爭(zhēng)使該團(tuán)按原計(jì)劃離開當(dāng)?shù)兀? （４）不管事故是否成為事實(shí)，事后都應(yīng)寫成書面報(bào)告，查出事故的原因和責(zé)任；敘述事故處理的過(guò)程及旅游者對(duì)事故的反映；旅行社還應(yīng)對(duì)有關(guān)部門責(zé)任人進(jìn)行必要的批評(píng)和處罰。 ２、既成事故 （１）導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告； （２）導(dǎo)游人員和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度 室聯(lián)系，爭(zhēng)取讓離團(tuán)旅游者乘下一班的交通工具離開當(dāng)?shù)兀? （３）若無(wú)法購(gòu)買當(dāng)天去下一站的相應(yīng)交通票據(jù)，應(yīng)與旅游者商量是否能換乘其它交通工具； （４）若換乘其它交通工具也不可能，則應(yīng)請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排購(gòu)買最近日期的交通票據(jù)或安排包機(jī)（車、船），盡快使旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)馗跋乱徽荆? （５）穩(wěn)定旅游者情緒，安排好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿和游覽事宜； （６）及時(shí)通知下一站接待社，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。如果對(duì)日程影響較大，則應(yīng)通知國(guó)內(nèi)組團(tuán)社； （７）向旅游團(tuán)的全體旅游者賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面 致歉，同時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施，力爭(zhēng)挽回旅行社的聲譽(yù)； （８）事后寫出書面報(bào)告，查清事故責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。 為了避免誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，作為導(dǎo)游人員應(yīng)提前做好與旅行社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的工作，確定班次有無(wú)變化。 臨行前，對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問(wèn)訊核實(shí)等“四核實(shí)”）。 臨行前，即使時(shí)間較充裕，也不能安排旅游團(tuán)去鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽。 提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。乘坐國(guó)內(nèi)航班的提前１個(gè)半小 時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車的提前１小時(shí)到達(dá)火車站；乘國(guó)際航班出境或去沿海城市的航班提前２小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。 為了杜絕這類事故的發(fā)生，旅行社應(yīng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)定制度；加強(qiáng)各部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密的、切實(shí)可行的接待工作程序和崗位責(zé)任制，加強(qiáng)接待工作各環(huán)節(jié)的聯(lián)系、檢查和審核、制訂合理的處罰條例。 （二）漏接、錯(cuò)接、空接事故的處理和預(yù)防 １、漏接事故的處理和預(yù)防 在國(guó)內(nèi)接待入境旅游團(tuán)或國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，發(fā)生漏接事故后，當(dāng)導(dǎo)游人員見到旅游者時(shí)應(yīng)做到： （１）不管漏接原因在何方，導(dǎo)游人員面對(duì)旅游者的抱怨、發(fā)火時(shí)， 應(yīng)首先表示歉意，“替人受過(guò)”； （２）等旅游者情緒稍稍平息后，實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，并再次表示歉意； （３）盡快地讓旅游者上車，離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）； （４）向旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解； （５）在旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償，如贈(zèng)送紀(jì)念品、加菜、加酒水等。 在境外，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后，沒(méi)有人來(lái)迎接時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)采取以下措施： （１）安頓好旅游團(tuán)，先將旅游團(tuán)集中在一起，告誡他們不要四處走動(dòng)（因?yàn)榫惩鈬?guó)家機(jī)場(chǎng)一般范圍大、環(huán)境復(fù)雜），不可同不認(rèn)識(shí)的人隨便接觸，以防 發(fā)生意外； （２）打電話與當(dāng)?shù)亟哟眯猩缛〉寐?lián)系，問(wèn)清原因，要求立即派人、派車前來(lái)接待，并將聯(lián)系結(jié)果和將要采取的措施告知旅游者，穩(wěn)定他們的情緒