【正文】 客房中心文員的工作流程 第一篇：客房中心文員的工作流程 萬立國際酒店 WANLIINTERNATIONALHOTEL 客房中心文員的工作流程 客房中心早班的工作流程： 一、 7:50簽到交接班。 二、核對(duì)消費(fèi)品及客房中心借物數(shù)量。 三、每日早晨準(zhǔn)備好房態(tài)表，在房態(tài)表上注明特殊事項(xiàng)及借物。 四、 8:30發(fā)放樓層房卡、鑰匙、對(duì)講機(jī)做好記錄。 五、規(guī)范的接聽電話：電話鈴響 3 聲內(nèi)接起：“您好，客房中心”聲音甜美、語速適中、提供無“ NO”服務(wù)，掛斷電話時(shí)一定要等對(duì)方先掛斷，才能輕輕放下話筒。 六、熟悉客情，督促落實(shí)當(dāng)日進(jìn)離店客人、團(tuán)隊(duì)的接待要求。 七、 9:00與樓層、前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。 八、登記請(qǐng)勿打擾、外宿、有客無行李，雙鎖房的記錄，與前臺(tái)簽字認(rèn)可。 九、午餐時(shí)間為 10： 0010： 30 分 十、督促樓層主管、領(lǐng)班及時(shí)報(bào)房保證房間可以出售。 十一、接到 VIP 客情通知后落實(shí)接待標(biāo) 準(zhǔn)，并通知相關(guān)人員做好接待工作。 十二、接到客房部各部門維修通知后，填寫維修單并及時(shí)通知工程部維修。 十三、 15:00 與樓層、前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。十 四、與前臺(tái)核對(duì)當(dāng)日發(fā)生的消費(fèi)品單據(jù)。十 五、整理保管派送的各類文件。十 六、晚餐時(shí)間為 16： 2016： 40。 十七、 16:30 回收早班樓層房卡、鑰匙、對(duì)講機(jī)做好記錄，并發(fā)放中班 萬立國際酒店 WANLIINTERNATIONALHOTEL 樓層房卡、鑰匙、對(duì)講機(jī)做好記錄。 十八、做好客人借物工作，保管好各類租借物品，做好記錄。十 九、與前臺(tái)核對(duì)酒水消費(fèi)單據(jù)。 二 十、及時(shí)收取客衣、根據(jù)客人的情況掛賬或收取現(xiàn)金。二十 一、督促樓層服務(wù)員及時(shí)清掃當(dāng)日退房。 二十二、將當(dāng)班未完成需交辦的事項(xiàng)記錄在交接本上，由下一班次跟催。二十 三、下班前做好客房中心的衛(wèi)生。 二十四、接收大堂經(jīng)理和預(yù)訂簽發(fā)的各級(jí) VIP 客情通知單，根據(jù)客情房號(hào)通知領(lǐng)班和主管查房，預(yù)訂相應(yīng)級(jí)別的 VIP 鮮花，服務(wù)員送VIP 水果。 客房中心夜班工作流 程 一、（夏季早 19： 50，冬季 18： 50）簽到交接班 二、清點(diǎn)客房中心的酒水以及固定物品的數(shù)量； 三、做好對(duì)樓層層卡、對(duì)講機(jī)、鑰匙的保管和收發(fā)工作，并做好記錄； 四、接聽電話用禮貌、委婉、清晰、流利的語言并做好記錄； 五、熟悉客情，督促落實(shí)當(dāng)日進(jìn)、離店客人，并了解團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格，和特殊事宜； 六、 21： 00 與樓層員工核對(duì)房態(tài)，如與電腦房態(tài)有差異，及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)并報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班做好記錄； 七、填寫 939 房態(tài)表 八、做好請(qǐng)勿打擾、外宿、房間內(nèi)有客無行李、雙鎖房的記錄，并與前臺(tái)簽字認(rèn)可； 萬立國際酒店 WANLIINTERNATIONALHOTEL 九、接到 VIP 客情通知后及時(shí)落實(shí)接待標(biāo)準(zhǔn)，并通知有關(guān)人員，迅速做好接待準(zhǔn)備工作； 十、接到客房部各區(qū)域維修通知后，填寫工程維修單并及時(shí)通知工程部維修讓工程師傅在維修單上簽字； 十一、跟催上一班次未完成事宜，并做好記錄； 十二、保管好外借物品工作，并及時(shí)收回，檢查有無損壞做好交接記錄；十 三、負(fù)責(zé)保管、存放客人 的遺留物品，并做好遺留物品的交接記錄；十 四、當(dāng)班及時(shí)去前臺(tái)取回酒水單，要核對(duì)酒水單是否正確；十 五、及時(shí)收取客衣，檢查客人填寫的洗衣單，并征詢客人的結(jié)賬方式；十 六、督促夜班服務(wù)員清掃退房的情況； 十七、將當(dāng)班未完成，需交辦的事宜、外借物品、會(huì)議資料等寫在交接記錄 本上由下一班次跟催； 十八、當(dāng)班期間負(fù)責(zé)中心內(nèi)各處衛(wèi)生的清理保持整潔，干凈后方可下班； 第二篇：客房中心文員工作流程（推薦） 客房中心文員工作流程 一、客房中心文員早班工作流程：工作時(shí)間： 8： 00—— 16： 00 7： 50 分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 盤存客房易耗物資、 HK 備用物資和酒水、食品是否與賬目相符；清點(diǎn)好本部門鑰匙和外部門鑰匙及跟進(jìn)服務(wù)員歸還樓層借用物品；與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問。 檢查工作：按自己口令進(jìn)入電腦，檢查電腦運(yùn)轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；做好早班員工簽到及夜班簽退的監(jiān)督工作。 準(zhǔn)備好崗位電話記錄本、維修報(bào)修本、酒水單、賠償單等相關(guān)的單據(jù)。準(zhǔn)確記錄維修問題并及時(shí)報(bào)工程維修（急修的維修要特別注明并跟催）、處理迷你酒吧、賠償費(fèi)，并及時(shí)輸入電腦和完成相關(guān)登記及匯總。 準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；嚴(yán)格監(jiān)督控制當(dāng)班期間員工的各項(xiàng)物品及物料并登記，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及時(shí)將換房和鐘點(diǎn)房登記在相關(guān)的記錄本上。 10:00 檢查員工簽到記錄本跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門； 檢查驗(yàn)收水果質(zhì)量并做好相關(guān)的記錄。 做好借物登記，做好當(dāng)日 VD 房借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回，將借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上。 接到 VIP 接待信息后，要迅速通知到所有要求傳達(dá)到的人員，并迅速根