【正文】 客房中心文員的工作流程 第一篇：客房中心文員的工作流程 萬立國際酒店 WANLIINTERNATIONALHOTEL 客房中心文員的工作流程 客房中心早班的工作流程： 一、 7:50簽到交接班。 二、核對消費品及客房中心借物數(shù)量。 三、每日早晨準(zhǔn)備好房態(tài)表，在房態(tài)表上注明特殊事項及借物。 四、 8:30發(fā)放樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄。 五、規(guī)范的接聽電話：電話鈴響 3 聲內(nèi)接起：“您好，客房中心”聲音甜美、語速適中、提供無“ NO”服務(wù)，掛斷電話時一定要等對方先掛斷，才能輕輕放下話筒。 六、熟悉客情，督促落實當(dāng)日進離店客人、團隊的接待要求。 七、 9:00與樓層、前臺核對房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。 八、登記請勿打擾、外宿、有客無行李，雙鎖房的記錄，與前臺簽字認(rèn)可。 九、午餐時間為 10： 0010： 30 分 十、督促樓層主管、領(lǐng)班及時報房保證房間可以出售。 十一、接到 VIP 客情通知后落實接待標(biāo) 準(zhǔn)，并通知相關(guān)人員做好接待工作。 十二、接到客房部各部門維修通知后，填寫維修單并及時通知工程部維修。 十三、 15:00 與樓層、前臺核對房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。十 四、與前臺核對當(dāng)日發(fā)生的消費品單據(jù)。十 五、整理保管派送的各類文件。十 六、晚餐時間為 16： 2016： 40。 十七、 16:30 回收早班樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄，并發(fā)放中班 萬立國際酒店 WANLIINTERNATIONALHOTEL 樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄。 十八、做好客人借物工作，保管好各類租借物品，做好記錄。十 九、與前臺核對酒水消費單據(jù)。 二 十、及時收取客衣、根據(jù)客人的情況掛賬或收取現(xiàn)金。二十 一、督促樓層服務(wù)員及時清掃當(dāng)日退房。 二十二、將當(dāng)班未完成需交辦的事項記錄在交接本上，由下一班次跟催。二十 三、下班前做好客房中心的衛(wèi)生。 二十四、接收大堂經(jīng)理和預(yù)訂簽發(fā)的各級 VIP 客情通知單，根據(jù)客情房號通知領(lǐng)班和主管查房，預(yù)訂相應(yīng)級別的 VIP 鮮花，服務(wù)員送VIP 水果。 客房中心夜班工作流 程 一、（夏季早 19： 50，冬季 18： 50）簽到交接班 二、清點客房中心的酒水以及固定物品的數(shù)量； 三、做好對樓層層卡、對講機、鑰匙的保管和收發(fā)工作，并做好記錄； 四、接聽電話用禮貌、委婉、清晰、流利的語言并做好記錄； 五、熟悉客情，督促落實當(dāng)日進、離店客人，并了解團隊的接待要求和規(guī)格，和特殊事宜； 六、 21： 00 與樓層員工核對房態(tài)，如與電腦房態(tài)有差異，及時與前臺核對并報當(dāng)班領(lǐng)班做好記錄； 七、填寫 939 房態(tài)表 八、做好請勿打擾、外宿、房間內(nèi)有客無行李、雙鎖房的記錄，并與前臺簽字認(rèn)可； 萬立國際酒店 WANLIINTERNATIONALHOTEL 九、接到 VIP 客情通知后及時落實接待標(biāo)準(zhǔn)，并通知有關(guān)人員，迅速做好接待準(zhǔn)備工作； 十、接到客房部各區(qū)域維修通知后，填寫工程維修單并及時通知工程部維修讓工程師傅在維修單上簽字； 十一、跟催上一班次未完成事宜，并做好記錄； 十二、保管好外借物品工作，并及時收回，檢查有無損壞做好交接記錄；十 三、負(fù)責(zé)保管、存放客人 的遺留物品，并做好遺留物品的交接記錄；十 四、當(dāng)班及時去前臺取回酒水單，要核對酒水單是否正確；十 五、及時收取客衣，檢查客人填寫的洗衣單，并征詢客人的結(jié)賬方式；十 六、督促夜班服務(wù)員清掃退房的情況； 十七、將當(dāng)班未完成，需交辦的事宜、外借物品、會議資料等寫在交接記錄 本上由下一班次跟催； 十八、當(dāng)班期間負(fù)責(zé)中心內(nèi)各處衛(wèi)生的清理保持整潔，干凈后方可下班； 第二篇：客房中心文員工作流程（推薦） 客房中心文員工作流程 一、客房中心文員早班工作流程：工作時間： 8： 00—— 16： 00 7： 50 分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 盤存客房易耗物資、 HK 備用物資和酒水、食品是否與賬目相符；清點好本部門鑰匙和外部門鑰匙及跟進服務(wù)員歸還樓層借用物品；與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問。 檢查工作：按自己口令進入電腦，檢查電腦運轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；做好早班員工簽到及夜班簽退的監(jiān)督工作。 準(zhǔn)備好崗位電話記錄本、維修報修本、酒水單、賠償單等相關(guān)的單據(jù)。準(zhǔn)確記錄維修問題并及時報工程維修（急修的維修要特別注明并跟催）、處理迷你酒吧、賠償費，并及時輸入電腦和完成相關(guān)登記及匯總。 準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時傳遞、返饋；嚴(yán)格監(jiān)督控制當(dāng)班期間員工的各項物品及物料并登記，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及時將換房和鐘點房登記在相關(guān)的記錄本上。 10:00 檢查員工簽到記錄本跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關(guān)報表傳達至相關(guān)部門； 檢查驗收水果質(zhì)量并做好相關(guān)的記錄。 做好借物登記，做好當(dāng)日 VD 房借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進并索回，將借出和歸還時間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上。 接到 VIP 接待信息后，要迅速通知到所有要求傳達到的人員，并迅速根