【正文】 1 導購銷售手冊 寫在前面 銷售終端是產(chǎn)品最終走向消費領域的紐帶和橋梁，也是產(chǎn)品“從價值到使用價值 ”的最終實現(xiàn)過程。在銷售渠道日益“扁平化”的今天，銷售終端對廚柜 行業(yè)顯得尤其重要，發(fā)揮著決定成敗的作用，正所謂“得終端者得天下”。 而導購員工作的方式方法更是直接影響著廚柜 行業(yè)零售終端的銷售效果。 隨著眾 廚柜 廠商“決勝終端”營銷理念的逐步深化，導購員已經(jīng)成為各品牌 廚柜 廠商的一線“形象代言人”，在零售終端有了導購員向顧客的大力引導和推薦，不但確實能夠提升銷量，而且還能夠賦予產(chǎn)品更為可觀的附加價值 —— 對品牌的深度宣傳、對 產(chǎn)品功能的細化演示和深入引導、對企業(yè)營銷推廣策略的深刻理解、經(jīng)顧客良好的人文關懷、巧妙地解決購買異議和售后爭端等。 在今天導購人員流動性大的現(xiàn)實情況下，怎樣才能去莠存良，吸納優(yōu)秀導購員，留住優(yōu)秀導購員，穩(wěn)妥住優(yōu)秀導購員，將我們的導購隊伍建設成為一支穩(wěn)定的極具“殺傷力”的精銳部隊，進行長期有效的管理和培訓工作成為關鍵的一環(huán)。 2 目 錄 第一篇 導購人員基本素質(zhì) ????????????????????? ???? 一、 導購人員的基本職責 ????????????????????? ???? ? 傳達信息 ???????? ?????????????????? ???? ? 取得信任 ?????????????????????????? ???? ? 堅定信心 ?????????????????????????? ???? ? 樹立信譽 ?????????????????????????? 二、 導購人員的素質(zhì)要求 ?????????????????????? ? 良好的溝通能力 ???????????????????????? ? 不折不扣、堅決執(zhí)行的能力 ??????????????????? ? 不斷學習的能力 ???????????????????????? ? 與人為善 的交際能力 ?????????????????????? ? 敢于創(chuàng)新的能力 ???????????????????????? 三、 導購人員的禮儀 ???????????????????????? ? 服務三好 ??????????????????????????? 1． 舉止好 —— 如沐春風自親近 ??????????????????? 2． 儀表好 —— 此處無聲勝有聲 ??????????????????? 3． 心態(tài)好 —— 愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 ????????????? ? 接待三聲 ??????????????????????????? 1．“來 有迎聲” ?????????????????????????? 2．“問有答聲” ?????????????????????????? 3．“去有送聲” ?????????????????????????? 四、 導購人員工作要領 ??????????????????????? ? 能說 —— 導購員必備能力 ??????????????????????? ? 會說 —— 知道何時該說何時多說 ????????????????????? ? 會聽 —— 理解顧客心聲、把握顧客需求 ??????????????????? ? 會看 —— 觀察顧客需求、把握成交 時機 ??????????????????? ? 會干 —— 鞏固并擴大客戶資源 ??????????????????????? ? 會想 —— 用腦勝過用腿 ??????????????????????? ? 顧客購買 廚柜 分析 ??????????????????????? 一、 顧客購買 廚柜 的心態(tài)分析 ??????????????????????? 3 ? 人們到底在買什么 ??????????????????????? ? 追求快樂、逃離痛苦 ??????????????????????? 顧客購買不同 廚柜 的心理分析 ? 顧客購買餐廳 廚柜 的心理分析 二、 不同類 型顧客的推銷技巧 ? 第一種類型兩種模式：自我判定型和外界判定型 ? 第二種類型的兩種人格模式：一般型和特定型 ? 第三種類型的兩種人格模式：求同型和求異型 ? 第四種類型的兩種人格模式：追求型和逃避型 ? 第五種類型的兩種人格模式：成本型和品質(zhì)型 三、 顧客購買過程分析 四、 顧客購買心理產(chǎn)生過程 第二篇 吸引和探測 顧客需求技巧分析 一、 吸引顧客的方法和技巧 ? 如何吸引顧客來到我們柜臺 ? 顧客來到柜臺前，如何吸引顧客注意力并留住顧客 ? 如何接近顧客，迅速拉近導購員與顧客的關系 ? 如何獲取顧客信任 二、 推銷 廚柜 產(chǎn)品語言技巧 ? 如何設計推銷 廚柜 時的 30 鈔鐘開場白 ? 如 何運用 10 分鐘原理推銷 廚柜 ? 接觸顧客六法 ? 如何快速與顧客建立親和力 1． 情緒同步 2． 語調(diào)和速度同步 3． 生理狀態(tài)同步 4． 語言文字同步 5． 合一架構(gòu)法 三、 激發(fā)顧客購買 廚柜 的興趣 ? 如何誘導顧客迅速進入購買 廚柜 的主題 ? 如何有效刺激顧客，激發(fā)購買 廚柜 的欲望 4 四、 有效探測顧客需求 ? 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 ? 如何通過詢問的方式判斷顧客的需求 第三篇 向顧客推薦 廚柜 產(chǎn)品的技巧分析 一、 運用 FABE 推銷法介紹 廚柜 產(chǎn)品 二、 用 FABE 法介紹不同材質(zhì) 廚柜 ? 用 FABE 推銷法介紹木質(zhì) 廚柜 三、 向不同類型的顧客推薦 廚柜 ? 攜子考察型顧客及其接待方法 ? 結(jié)伴購買型顧客及 其接待方法 ? 夫妻型購買顧客及其接待方法 ? 特價購買型顧客及其接待方法 ? 贈品購買型顧客及其接待方法 ? 殺價購買型顧客及其接待方法 四、 推薦產(chǎn)品的注意事項 五、 推薦產(chǎn)品的有效方法 ? 預先框式法 ? 下降式介紹法 ? 傾聽式介紹法 ? 互動式介紹法 ? 視覺銷售法 第四篇 捕捉購買信號促進成交 一、 如何捕捉顧客購買信號 二、 把握機會促成成交的方法和技巧 ? 促成的定義 ? 促成成交的 17 種技巧 第五篇 排除顧客異議的方法和技巧 一、 如何看待異議 二、 購買不同類型 廚柜 的異議 廚房 廚柜 購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧 三、 顧客異議的分類及排除方法 5 四、 處理顧客異議的技巧 五、 處理顧客異議的方法 六、 處理顧客 異議的策略 ? 處理價格問題 ? 處理拖延問題 ? 處理懷疑問題 ? 處理服務問題 第六篇 如何處理客戶的投訴 一、 注入“善待顧客投訴”的文化理念 二、 建立四道“防守線” 三、 處理顧客投訴“八步法” 6 1 導購人員基本素質(zhì) ? 廚柜 行業(yè)導購人員的基本職責 ? 廚柜 行業(yè)導購人員的素質(zhì)要求 ? 廚柜 行業(yè)異購人員的禮儀 ? 廚柜 行業(yè)導購人員工作要領 第一篇：導購人員基本素質(zhì) 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過設計生產(chǎn)一流 過程進入市場 ，剛剛 走完了長征第一步，而產(chǎn)品由市場進入消費者手中，最終被用戶所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤才是企業(yè)最終的目的。你的產(chǎn)品或服務能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會 主動找上門來，完成這一步的關鍵、具有臨門一腳作用的就是導購員。 導購，是一項影響并改變?nèi)说墓ぷ? 學會了改變別人，就意味著走向了成功！因為在所有的工作中，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝碗s、最具挑戰(zhàn)性的工作！ 如何改變別人 要改變一個人， 首先 要學 會 理解人，理解人的困惑和困難，理解人的需求和欲望。在這個基礎上，學會如何信任人和獲得別人的信任，達到心與心的交流與契合。用你的真誠去感動、去影響和改變別人！ 導購，是人生事業(yè)騰飛的跑道 導購工作，可以最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個人的潛力。導購工作，是一個人體力和 智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復一日站立在導購臺上；只有不斷學習、不斷思考、不斷領悟、不斷求新，才能在看似簡單重復的導購中，提高水平，提升自我。 導購，會讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！ 導購，是實現(xiàn)自我價值的舞臺 據(jù)一個權(quán)威調(diào)查公司對幾個著名的家電企業(yè) 2020 年 上半年的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個結(jié)論：通過導購員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的 50%。這個數(shù)據(jù)一方面說明了導購員對于實現(xiàn)銷售的重要性，一方面也說明導購員隊伍已經(jīng)是每個企業(yè)開 拓 市場的一支不可或缺的力量。 導購，是企業(yè)和顧客完 成價值交換的結(jié)合點。 導購，是企業(yè)對經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持。 導購，是檢驗企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方。 導購，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測顧客需求的“神經(jīng)元”。 7 一、 導購人員的基本職責 導購人員的職責很簡單 ，就三個字 —— 賣產(chǎn)品 。但 怎么賣？這里面包括很多的內(nèi)容，賣產(chǎn)品的過程實際是導購人員一系列有效活動的必然結(jié)果。導購人員的工作，就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點，既讓顧客得到應有的利益，也使得企業(yè)的利益得以維護。 導購員雖然年齡性別不同，賣場不同，但所有的導購員，都承擔著一些相同的基本職責，在 這里，我們把這些基本的職責簡單地歸結(jié)為“四信” —— 傳達信息、獲得信任、樹立信心、維護信譽。 傳達信息 這里所說的信息，包括兩個方面，一個是向顧客傳達有關產(chǎn)品價格、功能、技術、性能等的專業(yè)知識，導購員 首先 必須了解企業(yè)，了解產(chǎn)品，不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競爭對手的產(chǎn)品。另一個是導購員要利用直接在賣場和顧客、和競爭品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。 1． 向顧客傳達信息 我們常說干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。導購人員最重要的工作之一就是要將廚柜 產(chǎn)品的知識、細節(jié)講述給顧客。在導購員面對新顧客的時候 ，由于不了解顧客的心理，擔心講不好放走潛在的顧客，心里 首先 就比較緊張，如果再對自己的產(chǎn)品沒有透徹系統(tǒng)的了解，面對顧客則更不敢開口。 根據(jù)塔式心理學可知，當顧客走進 廚柜 展廳 時， 首先 看到的是 廚柜 的外形、品牌名稱、價格等，對外形、品牌、價格，顧客立即會建立自己的評價，并形成 先入為主 的態(tài)度，導購員難以對此進行改變，可以改變的是顧客自己不知道的信息，這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細節(jié)信息。因此，如果能夠言簡意賅、有重點地、形象生動地向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細節(jié)，將增加顧客新的信息，這是他們所愿意接受的。 另 外，產(chǎn)品知識除了對自身產(chǎn)品的了解，還要專業(yè)于整個行情，以及與產(chǎn)品相關的邊緣知識，只要是有關 廚柜 的知識，比如 配套電器 、木質(zhì)家具等 ，它們的基本原理、主要特點、優(yōu)劣勢都要能隨口說出來，讓顧客感到你很專業(yè)。 請記?。侯櫩屯耆蕾?導購人員提供的信息作出購買決定。如果導購人員不能提供足夠的信息，顧客就會從他們的競爭對手那里購買產(chǎn)品。 熟悉產(chǎn)品的導購人員被看作是可信的， 而且是顧客可以依賴的。從導購人員的立場上看，產(chǎn)品知識可以幫助增加自信、激發(fā)熱情。如果銷售人員對產(chǎn)品的優(yōu)點了如指掌，他們就會深深地喜愛自己的產(chǎn)品。熱情可以感 染顧客，如果導購人員對產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會受到 感染。 8 2． 提供市場和消費者信息 導購員能夠?qū)⑹袌鼋K端的住處及時反饋到 廚柜 制造企業(yè)，有助于及時改進，為相關決策提供有價值的參考 ? 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向公司匯報； ? 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向公司匯報； ? 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向公司匯報，建立并保持與賣場良好的客 戶關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持； ? 了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向公司和經(jīng)銷商反映。 學習與思考： 請仔細梳理一遍，當有顧客 過來時，你是怎樣為顧客提供信息的？請把你能夠提供的信息仔細列下來。 取得信任 導購員在推銷 廚柜 之前，其實首先是在推銷自己。顧客只有 首先信任導購員，才會接受你的產(chǎn)品。否則很難認同你的 廚柜 。許多成功的導購員最重要的一點，就是想方設法贏得顧客的信任。一 旦 顧客對你產(chǎn)生了信任，這時候?qū)з徣藛T基本上用不著費力介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。想反，導購人員提什么建議，顧客都會接受，你就真正成了顧客的購買顧問了。 請記?。簩τ趯з弳T來說，顧客的信任就是最高的獎賞！ ? 顧客因為信任你，進而信任你的品牌，相信它是強大的、有實力、誠信的； ? 顧客因為信任你，進而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)、能夠解決問題的； ? 顧客因為信任你，進而信任你的經(jīng)銷店，相信它是誠信、能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的。 1． 熱愛公司和產(chǎn)品 首先要熱