【正文】 1 導(dǎo)購銷售手冊(cè) 寫在前面 銷售終端是產(chǎn)品最終走向消費(fèi)領(lǐng)域的紐帶和橋梁，也是產(chǎn)品“從價(jià)值到使用價(jià)值 ”的最終實(shí)現(xiàn)過程。在銷售渠道日益“扁平化”的今天，銷售終端對(duì)廚柜 行業(yè)顯得尤其重要，發(fā)揮著決定成敗的作用，正所謂“得終端者得天下”。 而導(dǎo)購員工作的方式方法更是直接影響著廚柜 行業(yè)零售終端的銷售效果。 隨著眾 廚柜 廠商“決勝終端”營(yíng)銷理念的逐步深化，導(dǎo)購員已經(jīng)成為各品牌 廚柜 廠商的一線“形象代言人”，在零售終端有了導(dǎo)購員向顧客的大力引導(dǎo)和推薦，不但確實(shí)能夠提升銷量，而且還能夠賦予產(chǎn)品更為可觀的附加價(jià)值 —— 對(duì)品牌的深度宣傳、對(duì) 產(chǎn)品功能的細(xì)化演示和深入引導(dǎo)、對(duì)企業(yè)營(yíng)銷推廣策略的深刻理解、經(jīng)顧客良好的人文關(guān)懷、巧妙地解決購買異議和售后爭(zhēng)端等。 在今天導(dǎo)購人員流動(dòng)性大的現(xiàn)實(shí)情況下，怎樣才能去莠存良，吸納優(yōu)秀導(dǎo)購員，留住優(yōu)秀導(dǎo)購員，穩(wěn)妥住優(yōu)秀導(dǎo)購員，將我們的導(dǎo)購隊(duì)伍建設(shè)成為一支穩(wěn)定的極具“殺傷力”的精銳部隊(duì)，進(jìn)行長(zhǎng)期有效的管理和培訓(xùn)工作成為關(guān)鍵的一環(huán)。 2 目 錄 第一篇 導(dǎo)購人員基本素質(zhì) ????????????????????? ???? 一、 導(dǎo)購人員的基本職責(zé) ????????????????????? ???? ? 傳達(dá)信息 ???????? ?????????????????? ???? ? 取得信任 ?????????????????????????? ???? ? 堅(jiān)定信心 ?????????????????????????? ???? ? 樹立信譽(yù) ?????????????????????????? 二、 導(dǎo)購人員的素質(zhì)要求 ?????????????????????? ? 良好的溝通能力 ???????????????????????? ? 不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行的能力 ??????????????????? ? 不斷學(xué)習(xí)的能力 ???????????????????????? ? 與人為善 的交際能力 ?????????????????????? ? 敢于創(chuàng)新的能力 ???????????????????????? 三、 導(dǎo)購人員的禮儀 ???????????????????????? ? 服務(wù)三好 ??????????????????????????? 1． 舉止好 —— 如沐春風(fēng)自親近 ??????????????????? 2． 儀表好 —— 此處無聲勝有聲 ??????????????????? 3． 心態(tài)好 —— 愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 ????????????? ? 接待三聲 ??????????????????????????? 1．“來 有迎聲” ?????????????????????????? 2．“問有答聲” ?????????????????????????? 3．“去有送聲” ?????????????????????????? 四、 導(dǎo)購人員工作要領(lǐng) ??????????????????????? ? 能說 —— 導(dǎo)購員必備能力 ??????????????????????? ? 會(huì)說 —— 知道何時(shí)該說何時(shí)多說 ????????????????????? ? 會(huì)聽 —— 理解顧客心聲、把握顧客需求 ??????????????????? ? 會(huì)看 —— 觀察顧客需求、把握成交 時(shí)機(jī) ??????????????????? ? 會(huì)干 —— 鞏固并擴(kuò)大客戶資源 ??????????????????????? ? 會(huì)想 —— 用腦勝過用腿 ??????????????????????? ? 顧客購買 廚柜 分析 ??????????????????????? 一、 顧客購買 廚柜 的心態(tài)分析 ??????????????????????? 3 ? 人們到底在買什么 ??????????????????????? ? 追求快樂、逃離痛苦 ??????????????????????? 顧客購買不同 廚柜 的心理分析 ? 顧客購買餐廳 廚柜 的心理分析 二、 不同類 型顧客的推銷技巧 ? 第一種類型兩種模式：自我判定型和外界判定型 ? 第二種類型的兩種人格模式：一般型和特定型 ? 第三種類型的兩種人格模式：求同型和求異型 ? 第四種類型的兩種人格模式：追求型和逃避型 ? 第五種類型的兩種人格模式：成本型和品質(zhì)型 三、 顧客購買過程分析 四、 顧客購買心理產(chǎn)生過程 第二篇 吸引和探測(cè) 顧客需求技巧分析 一、 吸引顧客的方法和技巧 ? 如何吸引顧客來到我們柜臺(tái) ? 顧客來到柜臺(tái)前，如何吸引顧客注意力并留住顧客 ? 如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系 ? 如何獲取顧客信任 二、 推銷 廚柜 產(chǎn)品語言技巧 ? 如何設(shè)計(jì)推銷 廚柜 時(shí)的 30 鈔鐘開場(chǎng)白 ? 如 何運(yùn)用 10 分鐘原理推銷 廚柜 ? 接觸顧客六法 ? 如何快速與顧客建立親和力 1． 情緒同步 2． 語調(diào)和速度同步 3． 生理狀態(tài)同步 4． 語言文字同步 5． 合一架構(gòu)法 三、 激發(fā)顧客購買 廚柜 的興趣 ? 如何誘導(dǎo)顧客迅速進(jìn)入購買 廚柜 的主題 ? 如何有效刺激顧客，激發(fā)購買 廚柜 的欲望 4 四、 有效探測(cè)顧客需求 ? 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 ? 如何通過詢問的方式判斷顧客的需求 第三篇 向顧客推薦 廚柜 產(chǎn)品的技巧分析 一、 運(yùn)用 FABE 推銷法介紹 廚柜 產(chǎn)品 二、 用 FABE 法介紹不同材質(zhì) 廚柜 ? 用 FABE 推銷法介紹木質(zhì) 廚柜 三、 向不同類型的顧客推薦 廚柜 ? 攜子考察型顧客及其接待方法 ? 結(jié)伴購買型顧客及 其接待方法 ? 夫妻型購買顧客及其接待方法 ? 特價(jià)購買型顧客及其接待方法 ? 贈(zèng)品購買型顧客及其接待方法 ? 殺價(jià)購買型顧客及其接待方法 四、 推薦產(chǎn)品的注意事項(xiàng) 五、 推薦產(chǎn)品的有效方法 ? 預(yù)先框式法 ? 下降式介紹法 ? 傾聽式介紹法 ? 互動(dòng)式介紹法 ? 視覺銷售法 第四篇 捕捉購買信號(hào)促進(jìn)成交 一、 如何捕捉顧客購買信號(hào) 二、 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 ? 促成的定義 ? 促成成交的 17 種技巧 第五篇 排除顧客異議的方法和技巧 一、 如何看待異議 二、 購買不同類型 廚柜 的異議 廚房 廚柜 購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧 三、 顧客異議的分類及排除方法 5 四、 處理顧客異議的技巧 五、 處理顧客異議的方法 六、 處理顧客 異議的策略 ? 處理價(jià)格問題 ? 處理拖延問題 ? 處理懷疑問題 ? 處理服務(wù)問題 第六篇 如何處理客戶的投訴 一、 注入“善待顧客投訴”的文化理念 二、 建立四道“防守線” 三、 處理顧客投訴“八步法” 6 1 導(dǎo)購人員基本素質(zhì) ? 廚柜 行業(yè)導(dǎo)購人員的基本職責(zé) ? 廚柜 行業(yè)導(dǎo)購人員的素質(zhì)要求 ? 廚柜 行業(yè)異購人員的禮儀 ? 廚柜 行業(yè)導(dǎo)購人員工作要領(lǐng) 第一篇：導(dǎo)購人員基本素質(zhì) 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計(jì)生產(chǎn)一流 過程進(jìn)入市場(chǎng) ，剛剛 走完了長(zhǎng)征第一步，而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中，最終被用戶所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤(rùn)才是企業(yè)最終的目的。你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會(huì) 主動(dòng)找上門來，完成這一步的關(guān)鍵、具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購員。 導(dǎo)購，是一項(xiàng)影響并改變?nèi)说墓ぷ? 學(xué)會(huì)了改變別人，就意味著走向了成功！因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的工作！ 如何改變別人 要改變一個(gè)人， 首先 要學(xué) 會(huì) 理解人，理解人的困惑和困難，理解人的需求和欲望。在這個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)會(huì)如何信任人和獲得別人的信任，達(dá)到心與心的交流與契合。用你的真誠去感動(dòng)、去影響和改變別人！ 導(dǎo)購，是人生事業(yè)騰飛的跑道 導(dǎo)購工作，可以最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個(gè)人的潛力。導(dǎo)購工作，是一個(gè)人體力和 智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺(tái)上；只有不斷學(xué)習(xí)、不斷思考、不斷領(lǐng)悟、不斷求新，才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購中，提高水平，提升自我。 導(dǎo)購，會(huì)讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！ 導(dǎo)購，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái) 據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)著名的家電企業(yè) 2020 年 上半年的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個(gè)結(jié)論：通過導(dǎo)購員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的 50%。這個(gè)數(shù)據(jù)一方面說明了導(dǎo)購員對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性，一方面也說明導(dǎo)購員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開 拓 市場(chǎng)的一支不可或缺的力量。 導(dǎo)購，是企業(yè)和顧客完 成價(jià)值交換的結(jié)合點(diǎn)。 導(dǎo)購，是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持。 導(dǎo)購，是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方。 導(dǎo)購，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測(cè)顧客需求的“神經(jīng)元”。 7 一、 導(dǎo)購人員的基本職責(zé) 導(dǎo)購人員的職責(zé)很簡(jiǎn)單 ，就三個(gè)字 —— 賣產(chǎn)品 。但 怎么賣？這里面包括很多的內(nèi)容，賣產(chǎn)品的過程實(shí)際是導(dǎo)購人員一系列有效活動(dòng)的必然結(jié)果。導(dǎo)購人員的工作，就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn)，既讓顧客得到應(yīng)有的利益，也使得企業(yè)的利益得以維護(hù)。 導(dǎo)購員雖然年齡性別不同，賣場(chǎng)不同，但所有的導(dǎo)購員，都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé)，在 這里，我們把這些基本的職責(zé)簡(jiǎn)單地歸結(jié)為“四信” —— 傳達(dá)信息、獲得信任、樹立信心、維護(hù)信譽(yù)。 傳達(dá)信息 這里所說的信息，包括兩個(gè)方面，一個(gè)是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、功能、技術(shù)、性能等的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)購員 首先 必須了解企業(yè)，了解產(chǎn)品，不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。另一個(gè)是導(dǎo)購員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、和競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。 1． 向顧客傳達(dá)信息 我們常說干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。導(dǎo)購人員最重要的工作之一就是要將廚柜 產(chǎn)品的知識(shí)、細(xì)節(jié)講述給顧客。在導(dǎo)購員面對(duì)新顧客的時(shí)候 ，由于不了解顧客的心理，擔(dān)心講不好放走潛在的顧客，心里 首先 就比較緊張，如果再對(duì)自己的產(chǎn)品沒有透徹系統(tǒng)的了解，面對(duì)顧客則更不敢開口。 根據(jù)塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進(jìn) 廚柜 展廳 時(shí)， 首先 看到的是 廚柜 的外形、品牌名稱、價(jià)格等，對(duì)外形、品牌、價(jià)格，顧客立即會(huì)建立自己的評(píng)價(jià)，并形成 先入為主 的態(tài)度，導(dǎo)購員難以對(duì)此進(jìn)行改變，可以改變的是顧客自己不知道的信息，這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息。因此，如果能夠言簡(jiǎn)意賅、有重點(diǎn)地、形象生動(dòng)地向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，將增加顧客新的信息，這是他們所愿意接受的。 另 外，產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解，還要專業(yè)于整個(gè)行情，以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識(shí)，只要是有關(guān) 廚柜 的知識(shí)，比如 配套電器 、木質(zhì)家具等 ，它們的基本原理、主要特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)都要能隨口說出來，讓顧客感到你很專業(yè)。 請(qǐng)記?。侯櫩屯耆蕾?導(dǎo)購人員提供的信息作出購買決定。如果導(dǎo)購人員不能提供足夠的信息，顧客就會(huì)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購買產(chǎn)品。 熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購人員被看作是可信的， 而且是顧客可以依賴的。從導(dǎo)購人員的立場(chǎng)上看，產(chǎn)品知識(shí)可以幫助增加自信、激發(fā)熱情。如果銷售人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌，他們就會(huì)深深地喜愛自己的產(chǎn)品。熱情可以感 染顧客，如果導(dǎo)購人員對(duì)產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會(huì)受到 感染。 8 2． 提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息 導(dǎo)購員能夠?qū)⑹袌?chǎng)終端的住處及時(shí)反饋到 廚柜 制造企業(yè)，有助于及時(shí)改進(jìn)，為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考 ? 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向公司匯報(bào)； ? 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向公司匯報(bào)； ? 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向公司匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客 戶關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持； ? 了解賣場(chǎng)的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向公司和經(jīng)銷商反映。 學(xué)習(xí)與思考： 請(qǐng)仔細(xì)梳理一遍，當(dāng)有顧客 過來時(shí)，你是怎樣為顧客提供信息的？請(qǐng)把你能夠提供的信息仔細(xì)列下來。 取得信任 導(dǎo)購員在推銷 廚柜 之前，其實(shí)首先是在推銷自己。顧客只有 首先信任導(dǎo)購員，才會(huì)接受你的產(chǎn)品。否則很難認(rèn)同你的 廚柜 。許多成功的導(dǎo)購員最重要的一點(diǎn)，就是想方設(shè)法贏得顧客的信任。一 旦 顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任，這時(shí)候?qū)з徣藛T基本上用不著費(fèi)力介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。想反，導(dǎo)購人員提什么建議，顧客都會(huì)接受，你就真正成了顧客的購買顧問了。 請(qǐng)記住：對(duì)于導(dǎo)購員來說，顧客的信任就是最高的獎(jiǎng)賞！ ? 顧客因?yàn)樾湃文?，進(jìn)而信任你的品牌，相信它是強(qiáng)大的、有實(shí)力、誠信的； ? 顧客因?yàn)樾湃文悖M(jìn)而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)、能夠解決問題的； ? 顧客因?yàn)樾湃文悖M(jìn)而信任你的經(jīng)銷店，相信它是誠信、能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 1． 熱愛公司和產(chǎn)品 首先要熱