【正文】 物業(yè)管理基本知識教育綱要 全程物業(yè)管理方案 目 錄 一、 項目物業(yè)管理定位及整體設(shè)想 項目的認(rèn)識和定位 項目物業(yè)管理策劃 項目管理工作重點 項目管理工作目標(biāo) 二、 項目物業(yè)管理籌備 項目運作機制 項目人員 配備 項目人員培訓(xùn) 項目項目管理制度建立及資料準(zhǔn)備 項目物業(yè)管理用房及物資裝備 三、 項目房屋接管驗收及交房 項目接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 項目接管驗收及交房組織 項目接管遺留問題的處理 項目交房遺留問題的處理 項目交房業(yè)主爭議的處理 項目接管驗收及交房強矩陣及職責(zé) 項目接管驗收工作程序 項目交房工作程序 四、 項目全面運行管理 項目客戶管理 項目安全管理 項目車輛及交通管理 項目消防管理 項目環(huán)境管理 項目工程管理 項目文化管理 項目第二時間管理 五、 項目盈虧測算及增收節(jié)支措施 測算依據(jù)和原則 月收入測算 月支出測算 增收節(jié)支措施 六、 項目物業(yè)管理籌備、接管驗收及交房工作責(zé)任分解 項目物業(yè)管理定位及管理策劃 一、項目的認(rèn)識和定位 通過 系統(tǒng)的收集、匯總、分析 項目的 項目設(shè)計規(guī)劃、設(shè)計風(fēng)格、 地理環(huán)境和人文環(huán)境 、 項目規(guī)劃 業(yè)態(tài)、 項目 大小、周邊 市場和 環(huán)境等等 ，為項目物業(yè)管理進行定位 ； 二、 項目物業(yè)管理策劃 根據(jù) 項目進展及 物業(yè) 公司在項目的物業(yè)服務(wù)深入情況，在分析和評估的基礎(chǔ)上， 可將 項目的全程物業(yè)管理分三個階段： 第一階段 項目物業(yè)管理籌備 1. 由項目合法物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理籌備工作。 2. 按照本方案要求完成物業(yè)管理所需人員的招聘、培訓(xùn)。 3. 按照項目《前期物業(yè)服務(wù)合同》中項目物業(yè)管理開辦費中物資細(xì)目，結(jié)合項目的實際情況，做好物資采購，保證及時到位。 4. 按照本方案要求完成項目制度體系的建立和相關(guān)資料的準(zhǔn)備。 第二階段 物業(yè)接管驗收 成立 項目的 物業(yè)接管驗收組； 落實接管驗收的相關(guān)事宜； 嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對物業(yè)進行查驗，辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)。 第三階段 全面運行 管理 針對項目自有特點、資源條件及客戶需求層次，開展日常服務(wù)，包括二裝管理、業(yè)主大會成立前各項工作的開展，業(yè)主大會成立及成立后相關(guān)工作的開展等等。 項目物業(yè)管理目標(biāo) ㈠、管理總體目標(biāo) 日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 參照并不低于 “成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項目考評標(biāo)準(zhǔn)”； 實施全面管理兩年內(nèi)項目獲得“市級物業(yè)管理優(yōu)秀項目”稱號。 ㈡、管理分項目標(biāo) 房屋零修急修及時率 維修質(zhì)量合格率 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 服務(wù)受理回訪率 客戶年有效投訴率和處理率 物業(yè)管理的滿意率 項目物業(yè)管理籌備 第一節(jié) 項目運作 機制 一．管理方式 在項目設(shè)立“項目處”，全權(quán)負(fù)責(zé)項目的物業(yè)管理工作。 二．項目處架構(gòu) 三．項目處運作機制 （一） 監(jiān)督和自我約束機制： 項目處 工程維修組 治消組 項目客戶服務(wù)中心 環(huán)境組 管理公司 1．監(jiān)督機制示意圖 ２．自我約束機制示意圖 政府主管部門 藍(lán)光大廈公司各部門及嘉寶公司各職能部門 項目項目處 各類專項檢查 員工 監(jiān)督 管理公開制度 定期回訪制度 物業(yè)管理考評工作 服務(wù)承諾制度 開通投訴電話 物業(yè)管理各項工作監(jiān)督、檢查 業(yè)主、商家、顧客及藍(lán)光集團 子公司 簽定目標(biāo)責(zé)任書 內(nèi)部質(zhì)量審核 業(yè)主意見調(diào)查 項目處 員工定期考核 項目經(jīng)理不定期檢查 部門月考核 員 工 （ 二 ）信息反饋處理機制 １．信息反饋示意圖 2．信息來源示意圖 子公司 管 理 人 員 員工（服務(wù)過程） 藍(lán)光集團、行業(yè)主管部門、協(xié)會 業(yè) 主 項目 處 專題研討會 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 物業(yè)管理行業(yè) 培訓(xùn)講座 業(yè)主來訪 管理服務(wù)過程 回 訪 業(yè)主電話 業(yè)主調(diào)查 專項檢查 政府文件 質(zhì)量記錄 工作例會 監(jiān)控系統(tǒng) 信 息 第二節(jié) 項目人員的配備 項目處所有員工首先應(yīng)是所在崗位的合格人員，并通過嚴(yán)格的管理充分體現(xiàn)其價值，發(fā)揮他們的潛力。 在人員的配備和選拔上，應(yīng)堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力、努力和魄力； 擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 （一）管理人員配備 崗位設(shè)置 崗位要求 工作內(nèi)容 配置 人數(shù) 備注 項目處經(jīng)理 大學(xué)本科及以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗， 對物業(yè)管理有獨到的見解，對項目處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 a) 認(rèn)真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)以及公司制定下達(dá)的各項工作方針、計劃和指令，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，定期向公司匯報項目處工作情況。 b) 負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)有關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項工作順利開展。 c) 負(fù)責(zé)項目處經(jīng)營管理工作及日常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，充分合理利用項目處人力、物力資源，增收節(jié)支 ,確保收支平衡及項目持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 d) 負(fù)責(zé)審批本項目的物資借用、申購的審核以及各類物資的采購管理工作， 控制本部門的物資進出、采購程序。 e) 不斷提高項目員工的品質(zhì)意識、服務(wù)質(zhì)量，進一步規(guī)范操作程序，加強監(jiān)督機制，確保實現(xiàn)項目質(zhì)量目標(biāo)。 f) 負(fù)責(zé)項目需要的環(huán)境、設(shè)備改造任務(wù)的落實及物業(yè)管理創(chuàng)新、規(guī)范等工作的具體安排與實施。 g) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負(fù)責(zé)本項目員工每月工作業(yè)績考評，報公司相關(guān)部門作為公司人力資源管理的依據(jù)。 h) 負(fù)責(zé)審批本項目每月的培訓(xùn)計劃及安排、組織工作，監(jiān)督各類員工之培訓(xùn)是否有效。 i) 每月底審批下月《月工作計劃表》，并交指定人員匯總存檔。 j) 負(fù)責(zé)每月 對部門質(zhì)量記錄抽查一次，確保質(zhì)量記錄的真實性、完整性。 k) 負(fù)責(zé)或授權(quán)主管制定夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，每月組織一次夜間緊急查崗，以確保項目安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。 l) 負(fù)責(zé)項目物業(yè)文化活動計劃的監(jiān)督，實施及檢查工作，確保物業(yè)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。 m) 負(fù)責(zé)落實每半年對管理及專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)考核，每季度對員工的培訓(xùn)考核。 n) 完成藍(lán)光大廈公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 行政文員 大學(xué)專科學(xué)歷，具有一定的行政管理和活動策劃經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能 力，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 a) 在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項目項目的行政事務(wù)處理； b) 負(fù)責(zé)項目項目的計劃管理工作； c) 負(fù)責(zé)項目項目的合同管理工作； d) 負(fù)責(zé)項目項目的后勤服務(wù)工作； e) 負(fù)責(zé)項目項目的培訓(xùn)組織工作； f) 負(fù)責(zé)項目所有檔案的集中有序的收集、整理和歸檔工作； g) 負(fù)責(zé)項目項目的辦公場地、辦公設(shè)施設(shè)備及工具管理； h) 負(fù)責(zé)實施項目物業(yè)文化的創(chuàng)建工作； i) 完成公司、部門間的配合性工作和計劃性工作。 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具 內(nèi)審員資格。 a) 在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體經(jīng)營目標(biāo)分解，編制客戶服務(wù)中心工作計劃及進度表，并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 b) 組織開展客戶服務(wù)中心的日常工作。 c) 積極協(xié)調(diào)商家，業(yè)主，顧客之間的關(guān)系。 d) 負(fù)責(zé)部門員工的工作評定及月度績效考核，提出獎懲建議。 e) 負(fù)責(zé)維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)良好的生活、經(jīng)營秩序 , 及時處理較大投訴事件。 f) 負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)。 g) 完成項目經(jīng)理交辦的其他工作 客服兼收費專員 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 a)日常事務(wù)接待，信息發(fā)布，業(yè)主投訴 \建 議的受理及跟進處理。 b)客戶的相關(guān)物業(yè)管理事務(wù)辦理。 c)房屋、空置房屋控制。 d)業(yè)戶訪談，業(yè)戶回訪。 e)客戶滿意率、費用收繳率的統(tǒng)計與信息傳遞。 f)業(yè)主檔案管理。 g)各類有償服務(wù)的開展。 e)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時事務(wù)。 工程主管 大學(xué)?？茖W(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 a) 在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體經(jīng)營目標(biāo)分解，編制工程部（組）工作計劃及進度表，并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 b)負(fù)責(zé)項目設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的 安排與落實。履行完成公司下達(dá)的各項管理指標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。 c)執(zhí)行政府部門的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。 d)對設(shè)施、設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。 e)負(fù)責(zé)員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。 f)負(fù)責(zé)組織對公司接管的機電設(shè)施、設(shè)備的驗收及其配套設(shè)施的完善工作。 g)負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。 h)定期向項目經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務(wù)。 環(huán)境主 管 大學(xué)?？茖W(xué)歷，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。 a) 在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體經(jīng)營目標(biāo)分解，編制環(huán)境部（組）工作計劃及進度表，并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 b)負(fù)責(zé)項目的清潔、綠化工作的正常開展及項目日常工作中清潔、綠化工作的量化考核評比的監(jiān)督管理工作。 c) 負(fù)責(zé)落實清潔、綠化制度在項目處的執(zhí)行。 d) 積極完項目經(jīng)理交辦的各項工作任務(wù)。 治消隊長 高中以上學(xué)歷，部隊班長以上職務(wù)，具有一定的溝通協(xié)調(diào)處理能力，有物業(yè)管理經(jīng)驗、熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系優(yōu)先。 a) 在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體經(jīng)營目標(biāo)分解，編制治消隊工作計劃及進度表，并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 b)對治 安消防 、車輛管理員日常工作進行檢查、監(jiān)督、考核和安排 。 c)檢查 治消 部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。 d)檢查、監(jiān)督 項目 治安、消防工作并巡視記錄。 e)負(fù)責(zé)處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向 項目經(jīng)理 匯報。 f)定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于 1 次）對各崗位值勤人員的工作進行巡查、督導(dǎo)。 g)做好 治消員 的培訓(xùn)、考核工作。 h)熟練掌握消防 器材的使用，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施 。 （二）操作人員配備 職務(wù) (崗位 ) 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗要求 工作內(nèi)容 配置 人數(shù) 備注 治消員 男性 2026歲 高中 ，黨員優(yōu)先； ，五官端正； ，體重 65公斤以上； ，沒有明顯口音； 。 a）治消隊員在治消隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，具體擔(dān)負(fù)項目的安全值班、巡邏檢查、治安防范、車輛安全、消防搶險等項目安全保護工作，以維護項目的正常經(jīng) 營管理秩序； b）服從命令聽指揮，忠于職守，在指定的崗位執(zhí)行任務(wù)，根據(jù)規(guī)定作好“五防”工作；即：防火、防盜、防破壞、防爆炸、防治安災(zāi)害； c）熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)治安、消防環(huán)境和崗位職責(zé)要求，維護責(zé)任區(qū)域正常秩序； d）了解場內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的分布情況； e）積極熱情為場內(nèi)業(yè)主、住戶商家和顧客排憂解難； f）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時控制并上報； g）負(fù)責(zé)本崗位的公共設(shè)施、設(shè)備和秩序的監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)異常及時客戶服務(wù)中心匯報。 i）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 守車員 不限 45歲以下 初中 ，動作麻利 ，具有一定工作經(jīng)驗。 a) 負(fù)責(zé)項目車輛停放管理工作。 b）負(fù)責(zé)檳廣場臨時車輛的收費工作，并于每日上交至項目客戶服務(wù)中心。 c