【正文】 現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理 劉偉 著 第一章 第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù) 一、 客房 部的地位與作用 首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。 酒店是以建筑為憑借，通過 為 顧客提供住宿和飲食等服務(wù)而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，其中客房部所提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分。由于客人在酒店的大部分時間是在客房度過的，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低 (設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷 )在很大程度上就反映力爭隔九點的服務(wù)質(zhì)量。客人對酒店的投訴與表揚(yáng)也大多集中在這一部門。 此外，客房部還是酒店 取得營業(yè)收入的主要部門。酒店通過 為 客人提供 住宿、飲食、郵電、娛樂（游泳池、健身房、保齡球、網(wǎng)球、桑拿、舞廳以及交通、）洗衣、購物等項服務(wù)而取得經(jīng)濟(jì)收入。集中，客房租金收入通常占酒店營業(yè)收入的一半以上。以世界范圍來看，我國酒店業(yè)發(fā)展還比較落后，經(jīng)營項目單一，缺少綜合服務(wù)，再加上由于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高，人民的生活水平和消費能力有限，酒店很難依靠當(dāng)?shù)鼐用裉岣卟惋嬍杖?。在這種情況下，客房收入在營業(yè)收入中所咱比例就更高，大都超過百分之六十，有的甚至超過百分之八十。這一方面說明酒店營業(yè)收入不甚合理，另一方面也反映里客 房部在整個酒店經(jīng)營中的重要地位。 二、 客房 部的主要任務(wù) 簡單地說，可反部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈、整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)。具體而言，有以下幾點； （一）保持房間干凈、整潔、舒適 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此，必須經(jīng)常保持干凈整潔的狀態(tài)。這就要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。 由于客房員工具有清潔衛(wèi)生的專業(yè)知識和技能，因此，客房部處理保持客房的清潔以外，通常還要負(fù)責(zé)酒店公共場所的清潔衛(wèi)生工作。 （二）提供熱情、周到 而又禮貌的服務(wù) 除了保持客房級酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，客房部還要為客人提供洗衣、 縫紉 、房餐（ ROOM SERVICE）、接待來訪客人、為客人端茶送水等熱情周到的服務(wù)。在提供這些服務(wù)時，服務(wù)員必須要有禮貌、迅速、情愿、真心誠意。 （三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài) 為此，必須做好客房設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知酒店工程部維修，盡快恢復(fù)其使用價值，以便提高客房出租率，同時確?？腿说臋?quán)利。 （四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全 安全需要時刻人最急辦的需求之一， 也是客人投訴酒店的前提條件。酒店的不安全 自 古大都發(fā)生在客房。應(yīng)此，客房員工必須有強(qiáng)烈的安全意識，平常應(yīng)保管好客房鑰匙，做好鑰匙的交接記錄。一旦發(fā)現(xiàn)走廊或客房有可疑的人或事，或有 不 一樣的聲音，應(yīng)立即向上級 報告 ，及時處理，消除不安全隱患。 （五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。 第二節(jié) 客房類型 客房類型 酒店客房一般有三種類型，即：單人房（ Suigle Room） ,雙人房（ Double Room）和套房（ Suite）。此外，有些酒店還設(shè)有三人房（ Triple Room）和靈活石油的多功能房間（ Multifunction Room） . 單人房（ Single Room） （ 1） 單人房，單個床（ Single Room,Single Bed） （ 2） 單人房，大床（ Single Room, Daouble Bed） （ 3） 單人房，沙發(fā)床（ Single Room, Sofa Bed）。即在房內(nèi)放一 沙發(fā)，白天可將房間用作會客室或辦公室，晚上可將沙發(fā)拉開當(dāng)床使用。 雙人房（ Double Room） （ 1） 人 房，大床（ Double Room, Double Bed）。這種房間在 一些酒店又稱為“鴛鴦房”或“夫妻房”。 （ 2） 雙人房，單人床兩張（ Double Room, Double Bad）。即在 這種房間通常為酒店的“標(biāo)準(zhǔn)間”（ Standard Room） ,我國酒店的大部分客房都屬于這種類型。 三人房（ Triple Room） 這種房間在一些低檔酒店較為常見。 套房（ Suiti） : (1)普通套房（ Suite） :將同一樓層相鄰 2— 3 間客房串通，分別 用作臥室、會議室。 (2)豪華套房（ Deluxe Suite）：與普通套房相似，只是面積比普通套房大，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備較普通套房先進(jìn)。 （ 3） 體套房（ Duplex）：是一種兩層樓套房，有樓上、樓下兩層組 成。樓上一般為我是，樓下為會客廳。這類房間適合帶小孩的家庭使用。 （ 4）總統(tǒng)套房（ Presidential Suize）：通常由 5 個房間組成?？偨y(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。臥室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（ King Size）和皇后床（ Queen Size）。除此以外，總統(tǒng)套房還設(shè)有客廳、書房、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳、廚 房等。一些中高檔旅游賓館均設(shè)有這類“總統(tǒng)套房”，其主要有一在于提高酒店的檔次和知名度，便于推銷。這類房間除了用于接待“總統(tǒng)”等國內(nèi)外黨政要人以外，平時也對普通客人開放。 多功能房間（ Studio Tyoe） 是一種可根據(jù)需要更換用途的房間。江鄉(xiāng)琳房間通過連接們轉(zhuǎn)換為單人房、雙人房、套房等，以滿足客人的不同需要，提高客房出租率。 除上述房間類型外，很多酒店還根據(jù)客房的朝向?qū)⒎块g分為向內(nèi)（ Inside Room）和向外房（ Outside Room）兩種。 另外，酒店的客房還可份議案及是否 帶浴室或淋浴來劃分。 客房部經(jīng)理與 客房領(lǐng)班 第一節(jié) 客房部經(jīng)理 一、 客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理（ Executive Housdkeeper）全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計劃、組織、智慧及控制所有房屋事宜，讀到下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)。其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下： 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房屋活動，為可提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出率。 負(fù)責(zé) 客房的清潔、維修、保養(yǎng)。 保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。 管理好客房消耗用，制定客務(wù)預(yù)算，控制客務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。 提出年度客務(wù)各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。 制定人員編制、員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)度人力。 檢查員工的禮節(jié)禮貌、體表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。 與前廳部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率。 與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修 、保養(yǎng)和管理工作。 1檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部密切協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。 1擬定、上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。 1建立管家部工作的完整檔案體系。 1任免、培訓(xùn)、考核、獎懲客房部主管及領(lǐng)班。 1按時參加店務(wù)會，傳達(dá)落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理和店務(wù)會匯報。主持每周客房部例會、每月部門業(yè)務(wù)會議。 1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 1檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。 二、客房部經(jīng)理 的素質(zhì)要求 客房部經(jīng)理是酒店最忙碌、最重要的部門經(jīng)理之一，他負(fù)責(zé)所有酒店客房及公共區(qū)域之清潔衛(wèi)生工作。作為一名客房部經(jīng)理，除必須具有靈敏的頭腦，反應(yīng)快，有強(qiáng)烈的自信心、幽默感及良好的人際關(guān)系外， 還要有組織領(lǐng)導(dǎo)才能和管理才能，有優(yōu)秀的個人品質(zhì)，有清潔、會計、設(shè)計、室內(nèi)外裝修以及布料的專業(yè)知識。 具體而言，一名合格的客房部經(jīng)理應(yīng)具備以下素質(zhì)： 有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗。 具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，高度的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。 精力充沛，身體健康?？头坎抗ぷ鞣彪s，作為客房部經(jīng)理，常常需要加班加點，必須能夠勝任超時、超負(fù)荷工作的要求，因此，必須具有健康的體魄。 有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面。包括旅游業(yè)基本知識和客房專業(yè)知識（如布草、地面材料、家具、清潔劑和清掃工具的方面的知識） 有優(yōu)秀的個人品質(zhì)，為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。 有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力。能夠協(xié)調(diào)好本部門各區(qū)域、各班組之間的關(guān)系以及本部門與酒店其他部門之間的關(guān)系。 有語言、文字能力?？头坎拷?jīng) 理要有說服人的本領(lǐng)，要像一位有說服力的推銷商那樣，能夠向自己的下屬員工及同是清晰地明自己的意圖，力陳菲此不可。此外，還有有寫作能力，能夠撰寫房務(wù)部管理的有關(guān)文件和工作報告。 有基本的電腦知識和電腦操作能力。未來酒店及房屋管理將實現(xiàn)計算機(jī)化。酒店內(nèi)部管理將實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。各種客房管理表格化的制作將通過電腦來完成，內(nèi)部的溝通也將通過電腦來實現(xiàn)，因此，未來客房管理人員必須掌握一定的電腦知識和操作技能（如打字、上網(wǎng)、制作表格等），以適應(yīng)未來客房管理的高科技化。 有一定的外語水平。旅游飯店是涉外企業(yè) ，為了更好地為外國旅游者提供服務(wù)，客房部管理人員必須具有一定的外語水平，能夠用簡單的英語與外賓交流。 在儀表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)?？头坎拷?jīng)理的修養(yǎng)是員工的表帥，它不僅反映客房管理人員的個人素質(zhì)，也代表著酒店的形象和檔次。 1有管理意識和創(chuàng)新精神。服務(wù)人員要有服務(wù)意識，同樣，管理人員要有管理意識，這是他做好管理工作的前提條件。除此之外，客房部經(jīng)理還要不墨守成規(guī)，有創(chuàng)新精神。 1掌握管理藝術(shù)。 三、如何當(dāng)好客房部經(jīng)理 當(dāng)好客房部經(jīng)理應(yīng)該注意 以下幾點： 有自信心。堅信自己能夠勝任客房部經(jīng)理職責(zé)，有能力將客房部各項工作管理得井井有條，出色地完成各項管理任務(wù)。 工作要有主動性?？头坎拷?jīng)理要能夠把客房部的一切工作安排得井井有條，對于可能發(fā)生的不良事件要防患于未然，而不是到處“修修補(bǔ)補(bǔ)”，整天四處“滅火”，讓事件牽著鼻子走，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。 力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本。特別是在工資費用比較高的國家和地區(qū)，有效地利用人力資源具有更重要的意義。 為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。這是提高客房部服 務(wù)質(zhì)量和工作效率，是管理工作走向正規(guī)的基礎(chǔ)工作。 善于激勵員工?？头坎拷?jīng)理的管理意識是通過客房部員工貫徹落實的，因此，要搞好客房部的工作，提高服務(wù)質(zhì)量，必須激勵員工的時期，這是實現(xiàn)客房管理目標(biāo)的手段，也是客房部經(jīng)理日常工作內(nèi)容之一。為此，客房部經(jīng)理必須具有心理學(xué)方面的專業(yè)知識，能夠以最大的耐心、幽默的語言，配合以行之有效的管理制度，激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動員工的工作積極性。 讓員工參于管理?？头坎拷?jīng)理藥酒客房服務(wù)和管理中存在的問題經(jīng)常于員工溝通，交換意見，達(dá)成共識，進(jìn)而采取措施， 這也是激勵員工，實現(xiàn)管理目標(biāo)的重要手段。為此，客房部經(jīng)理要激勵員工發(fā)揮想象能力，讓他們經(jīng)常給自己提出這樣一個問題：做這件事還有沒有別的更多的辦法？不僅服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常提出這個問題，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)員的各級客房管理人員也應(yīng)如此。而一旦員工提出切實可行的合理化建議后，客房部經(jīng)理要積極地予以采納，并對提出合理化建議的員工提出表揚(yáng)。 重視感情投資。一個好的管理人員秉筆是整天伴著面孔，動不動就揮舞訓(xùn)斥的皮鞭，處罰的鐵棒對待下屬的人。在嚴(yán)格管理的同時，還必須平易近人，重視感情投資，這樣才能取得下屬對他合 作的誠意。從某種意義上講，感情投資是嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)。 經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通。客房部經(jīng)理要利用各種機(jī)會與員工進(jìn)行溝通，比如邀上一位或幾位員工一起就餐。管理人員 花 在員工身上的之中時間并不很多，但他卻能得到員工的忠誠和工作態(tài)度的改善為回報。 給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會。員工不只是干活的機(jī)器，員工在完成本職工作的同時，希望在業(yè)務(wù)上得到發(fā)展，事業(yè)上取得進(jìn)步，作為客房部經(jīng)理應(yīng)該充分理解和尊重員工的這一需求，作為激勵員工的手段。， 與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力與其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。客房部隊可服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于酒店其他部門（如前廳部、工程部等）的合作及其他部門的信息溝通，部門之間缺乏信息溝通，勢必在工作中造成矛盾和沖突，斌最終影響服務(wù)質(zhì)量。因此，客房部經(jīng)理除了在各種正式會議上與其他部門經(jīng)理溝通外，平時也應(yīng)與其他部門的同事多進(jìn)行溝通，做好部門間的協(xié)調(diào)工作。 一位美國酒店客房部經(jīng)理的管理方法 海麗是美國希爾頓飯店公司西方部的一位客房經(jīng)理，她是法國人，富有魅力，性格奔放，干勁十足，并力圖她所在部門以及飯店其他人士的贊揚(yáng)。他所管轄的客飯不會使人