【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 34 頁 第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點 一、 物業(yè)基本概況 (略 ) 二、物業(yè)的特點及管理措施 特 點之一：屬于 高尚住宅區(qū)， 協調處理好業(yè)主需求的差異并提供個性化服務。 管理措施： 我們在深入了解現場情況的基礎上，加強與業(yè)主及開發(fā)建設單位的溝通協調，結合我們多年的現場管理經驗，制訂科學合理、切實可行有針對性的日常運作管理方案，確保服務質量，并有效運作。以公共性服務為基礎，滿足業(yè)主的基本服務需要，注重開展專項服務、有償服務及個性化服務。 特點之二： 項目所處位置的周邊環(huán)境及規(guī)劃定位所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務負擔 較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關鍵。 管理措施：我們在現場勘查、實地規(guī)劃定位的基礎上，結合在其它項目管理取得的經驗，從實際情況出發(fā)，確立治安管理以“強化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路， 靈活運用各種手段， 實現全封閉式管理。加強與社區(qū)、派出所配合，制定有針對性的各種預防性措施，加強動態(tài)管理。營造良好的居家環(huán)境，讓用戶住的安心、舒心。 特點之三： “博美詩邦” 項目二期處于二次裝修的高峰期，把握好二次裝修管理是關鍵。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎上，結合我們在其它管理項目取得的經驗，從實際情況出 發(fā)，在 裝修中實施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運用各種手段，管理上講情、講理、 講法，以預防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保 “博美詩邦”公共設施完好， 外觀統(tǒng)一美觀 。 特點之四：停車場面積大、范圍廣，分布于一、二期架空層及地下室等多個區(qū)域，車輛進出產生的噪聲，對業(yè)主有一定影響。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎上，規(guī)范、完善標識指示牌及車輛行駛路線等措施，在日常管理過程中加大宣傳力度，加強與用戶之間的溝通，以取得他們的認可，來維護共同利益。 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 34 頁 特點之五：商業(yè)區(qū)域與住宅距離較近，在經營期間會給住戶帶來一定影響 。 管理措施：根據政策法規(guī)，要求商家合法、規(guī)范經營，對于影響到住戶的商家采取教育、引導等不同措施或報告相關職能部門配合執(zhí)行。 特點之六：由于前期管理不到位，造成目前環(huán)境臟亂、綠化破壞、公共設施損壞、占道經營等現象發(fā)生，此現狀與專業(yè)物業(yè)管理標準差距較大，影響到業(yè)主的正常生活及小區(qū)的整體檔次。 管理措施：加強日常規(guī)范管理，對各部位的臟、亂、差，實行強化清理、跟蹤監(jiān)督落實，對不完善部分與開發(fā)商配合改進（對存在問題待進駐后匯總）。 第二章 質量管理目標和采用的管理方式 一、質量管理目標： (一 )總體管理目標： “博美詩邦”物業(yè)項目在接管后三個月內逐步改變現狀，提升整體服務水平。 一年內評上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。 依據質量管理體系標準進行物業(yè)服務運作，使“博美詩邦”成為一個安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。 (二 )分項質量目標： 管理人員、專業(yè)技術人員按照國家有關規(guī)定 100%持有本專業(yè)上崗證。員工上崗崗前培訓率達 100%。 每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務的意見，業(yè)主或住戶對管理、服務工作的滿意率達 80%以上。 管理服務人員佩戴明顯標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情； 住戶 對物業(yè)管理服務工作態(tài)度，實現無重大投訴。 房屋外觀整潔完好，共用部位日常管理和維修養(yǎng)護到位，記錄齊全。 設備保養(yǎng)良好運行正常，維修養(yǎng)護措施到位 。 維修及時率達 95%以上，維修合格率達 97%以上。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 34 頁 公示 24 小時專線電話，設立 24 小時全天候安防值勤制度。 每天清掃、拖抹公共部位的電梯廳、樓道、路面 1 次以上，生活垃圾日產日清。定期進行消毒和滅蟲除害。 每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費用收支情況。 全年不發(fā)生重大安全責任事故。 注：“重大安全責任事故”是指： ⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的 員工死亡事故； ⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產報廢、損毀事故； ⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故； ⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； ⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。 二、擬采用的管理方式 （一）基本管理原則 切實奉行“客戶至上，服務第一”的服務宗旨； 倡導“有事請找物業(yè)服務中心”的一站式管理服務； 努力追求良好的社會效益、經濟效益和環(huán)境效益，使之有機結合； 導入 ISO9000 國際質量體系的規(guī)范化運作，不斷持續(xù)改進提高管理服務水平； 全面貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》和《 前期物業(yè)服務合同》相關規(guī)定和要求，依法管理，提供優(yōu)質服務。 （二）服務承諾 采用“標準化”方式實施日常服務管理。 在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行標準化管理。實現管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務中心的服務方針，嚴格執(zhí)行法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為。 采取全封閉方式實施安全管理。 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 34 頁 安全問題是業(yè)主永遠最關心的問題，我們在進駐現場后先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的安全措施，將預案作為員工培訓的依據，逐步提高安全管理的實際水平 。對進出的車輛、人員、物品實行分類控制，對業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對外來訪客及辦事的人員采用登記有效證件，實現防客過濾等方法控制出入，在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實行立體化管理。 采取特色與個性化服務實施服務方式。 （ 1）時效工作制 對業(yè)主關心的工作都要求在規(guī)定的時間內完成，以提高業(yè)主對我們服務的滿意度。急修 30 分鐘到達現場，報修按約定時間到位。 （ 2）首問負責制 對業(yè)主反映的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應負責將問題向客戶服務中心進行反饋，不能以任何理由進行推諉。對于業(yè)主的問題必須有答復，不能久拖 不決。 （ 3）回訪工作制 對開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施事先通報給開發(fā)商及全體業(yè)主。 采取公開服務方式 對服務工作向業(yè)主公開，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設施設備費用分攤和其他物業(yè)管理代收代繳費用情況。 加強溝通，相互合作 根據目標的實現情況，由開發(fā)商（或業(yè)主）與我們實行定期溝通，對實際運作環(huán)節(jié)進行針對性的檢查考核，不斷完善服務內容及服務方式。 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 34 頁 三、物業(yè)管理處機構設置 物業(yè)服務中心 客戶服務部 安全防范部 水電維修部 保潔綠化部 安 防 員 監(jiān)控值班員 車 管 員 水電維修工 水電運行工 保 潔 員 綠 化 員 客戶助理 前臺接待 收費 員（兼） 開發(fā)商 物業(yè)公司 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 34 頁 四、工作職能組織運行圖 確定管理方案 隊伍組織培訓 進駐現場準備 與開發(fā)商建立聯系 物業(yè)等接收與接管 相關設施整改完善 工程遺留協調解決 建 立 各 類 檔 案 拜訪業(yè)主加強溝通 業(yè)主裝修監(jiān)督管理 日常管理及隊伍輪訓 安 全 防 范 管 理 完善規(guī)章制度 各 類 檔 案 管 理 設 備 維 護 運 行 消 防 設 備 養(yǎng) 護 房屋及共用設施養(yǎng)護 清 潔 綠 化 交通及車輛停放管理 各 類 文 化 活 動 事 務 管 理 服 務 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 34 頁 五、管理處管理運作信息反饋系統(tǒng) ③監(jiān)控 ①接收 ④反饋 ⑤反饋 ②命令 說明： 信息是我們重要的經營管理資源，管理運作中嚴格按照 ISO9000 國際質量管理體系文件要求進行過程控制，每年進行至少一次業(yè)主 /住戶 “征詢意見表”活動，征詢獲取業(yè)主對各項服務需求、意見、建議和投訴等信息；內部管理運作中，通過物業(yè)服務中心、周例會、班組和開發(fā)商及業(yè)主等形式反應情況、溝通信息、協調關系和解決問題。物業(yè)服務中心將上述收集信息匯集后，經過分析整理，制訂相應的糾正預防措施，并由服務中心經理負責跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務水平。 六、管理工作的控制方式 導入執(zhí)行科 學全面、嚴格的 ISO9000 質量管理體系及崗位責任制、崗位考核標準運作。 嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵獎懲方法。 及時細致的思想教育工作，確保員工保持團結向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。 融洽的住戶與服務者雙方關系，暢通的溝通渠道，及時溝通反饋，不斷改進行業(yè)主管部門 開發(fā)商 業(yè)主投訴、建議 經理意見箱 座談會、問卷調 查 物業(yè) 服務中心 有關責任 班組 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 34 頁 提高管理服務水平。 第三章 物業(yè)管理服務內容及標準 一、綜合管理 物業(yè)公司與開發(fā)商簽訂規(guī)范的服務合同，明確物業(yè)服務內容、標準及雙方權利、義務關系。對項目實行承包責任制，經濟獨立核算，自負盈虧。 按專業(yè)化管理要求配 置、錄用管理服務人員，提供質價相符的優(yōu)質服務。 公布 24 小時專線電話，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢、報修、投訴。 積極協助、配合開發(fā)商的日常工作運作；工程遺留問題的跟蹤協調解決。 管理規(guī)章制度健全，服務質量標準嚴格，物業(yè)管理檔案資料完善。 應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理。 管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。 定期公布物業(yè)服務代收代繳費用的收支情況。 按合同約定及相關法律法規(guī)規(guī)定使用公共設施設備維修資金。 每年至少 1 次 征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務的意見