【正文】 連云港藍云物業(yè)管理有限公司 1 物 業(yè) 管 理 方 案 連云港 藍云馨苑（一期） 連云港藍云物業(yè)管理有限公司 2 第一章 藍云馨 苑一期項目簡介 藍云馨苑項目位于連云港新浦開發(fā)區(qū)黃河路以北、濱河路以南，晶都路兩側(cè)，項目由連云港頤和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資建設。 項目總用地面積約 平方米，分東西兩大地塊，容積率為 ，綠地率達 %，總建筑面積 ,為 40多萬平方米，規(guī)劃居住戶數(shù)約為 1800 多戶。項目物業(yè)類型主要有：花園洋房、養(yǎng)生養(yǎng)老組屋、疊加住宅、高層住宅、商業(yè)樓等多種物業(yè)形態(tài)。項目配套設施齊全主要有： 十二班幼兒園、會所、網(wǎng)球場、超市、 銀行、風情商業(yè)街等。 項目一期地上總建筑面積約 9 萬多平方米，地下總建筑面積約 2 萬多平方米。有養(yǎng)生養(yǎng)老組屋 29 棟，疊加住宅 8 棟，花園洋房 8 棟，會所 1 棟。 連云港藍云物業(yè)管理有限公司 3 第二章 物業(yè)管理服務的總體設想 一、創(chuàng)造性采用“五星級酒店”物業(yè)管理服務模式 藍云 馨苑項目 占地面積大，容積率低，綠化率高，以養(yǎng)生養(yǎng)老組屋、低層花園洋房為主的高品質(zhì)超大型休閑度假生活社區(qū)。 物業(yè)類型主要有 低層 花園洋房、養(yǎng)生養(yǎng)老組屋、疊加住宅、高層住宅、商業(yè)樓等多種物業(yè)形態(tài) 組成，小區(qū)環(huán)境布置由愛麗舍田園大道、圣彼得廣場、臺伯河、諾沃納花園、 美第奇花園、布蘭迪尼花園、波波洛廣場等各種主題組成，項目無論從建筑風格，環(huán)境小品布置等無不體現(xiàn)了濃郁的法派 、英倫色彩，整個項目迭現(xiàn)了高貴純正的歐洲血統(tǒng)。 藍云 馨苑項目作為連云港頤和地產(chǎn)打造的超一流樓盤，與連云港作為 國際性的海濱城市、現(xiàn)代化的港口工業(yè)城市和山海相擁的知名旅游城市 相輔相成。項目定位就是本地中高端消費者，甚至包括全國各地客戶作為高端旅游度假地 置業(yè)首選。 我司根據(jù)項目的高端 定位，業(yè)主特定的服務需求， 決定在做好常規(guī)的 治安、綠化、清潔、消防、車輛、房屋及公共設施維護管理等基礎性物業(yè)管理工作的基礎上。創(chuàng)造 性采用“五星級酒店”物業(yè)管理服務模式。以帶來居住概念的全新體驗。 我們的服務宗旨是： 管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言。使公司推行的品牌服務逐步贏得了廣大業(yè)主的認可。 我們的指導思想是堅持“滿足需求、誠信服務、務實創(chuàng)新、追求卓越”的質(zhì)量方針，打造具有藍云特色的物業(yè)管理品牌。 二、“五星級酒店”物業(yè)管理服務模式的導入 物業(yè)管理服務主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?。物業(yè)管理服務的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值 。我們要將“五星級酒店”的服務貫穿于 整個物業(yè)管理連云港藍云物業(yè)管理有限公司 4 過程中，具體 要在實實在在的物業(yè)服務中去體現(xiàn)。 （一）前期銷配物業(yè)管理服務 常規(guī)性服務內(nèi)容 小區(qū) 駕駛 看樓車服務 銷售中心酒店式門童服務 、 侍應生服務 、 清潔服務 樣板房 大堂家政秘書服務 、樣板房參觀 顧問 講解服務、 清潔服務 特色化、個性化服務內(nèi)容 看樓車導購小姐服務 停車場代客泊車和免費洗車服務 商家服務聯(lián)盟現(xiàn)場展示服務 樣板房顧問服務 《藍云馨苑之家》簡報的制作發(fā)放 （二）交樓（入伙）期物業(yè)管理服務 常規(guī)性服務內(nèi)容 業(yè)主收樓手續(xù)的辦理 特色化、個性化服務內(nèi)容 業(yè)主 聯(lián)誼會 業(yè)主生日賀卡服務 商家服務聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠 收樓禮儀鮮花恭賀服務 （三） 常規(guī)物業(yè)管理服務 常規(guī)性服務內(nèi)容（略） 特色化、個性化服務內(nèi)容 保安的功能分化：主出入口形象保安、區(qū)內(nèi)服務性保安、住戶大堂助理、值班保安 連云港藍云物業(yè)管理有限公司 5 個性化家庭保姆：鐘點工保姆、專職非住宿保姆、專職住宅保姆 多重購物服務：商家服務聯(lián)盟的定單配送、周末購物巴士、小區(qū)中心會所 三、 重點加強智能化設施 、地源熱泵中央空調(diào)系統(tǒng) 及房屋裝修管理 藍云馨苑的智能化設施提高了居住質(zhì)量，提升了生活品味，與此同時，也給物業(yè)管理工作帶來了革命性 的變化，它將導致管理觀念、管理機構、管理方式的現(xiàn)代化，智能化設施要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們在理論學習、現(xiàn)場演示及該設施的設計施工單位的指導下，制訂了藍云馨苑智能化系統(tǒng)維護及實施方案，以保證智能設施的有效運作。 針對連云港的氣候特點，藍云馨苑項目創(chuàng)造性的采用地源熱泵中央空調(diào)系統(tǒng)來解決冬季的供暖問題。我們將從 系統(tǒng) 設計、施工的源頭開始， 派專人充分的去了解掌握 地源熱泵地埋系統(tǒng)、集中機房系統(tǒng)、源水輸配系統(tǒng) 理論和實際操作，并嚴格制定系統(tǒng)的檢查和維保方案，以確保該系統(tǒng)的正常良好運轉(zhuǎn)。 藍云馨苑墻體內(nèi)預埋管線多，違章裝修危害極大，我們確定將業(yè)戶入住后的二次裝修管理納入工作中的重中之重，根據(jù)多年來管理新建物業(yè)的裝修監(jiān)管上所取得的經(jīng)驗，在藍云馨苑我司將嚴格實施“有章可循，違章必糾”的裝修管理辦法，靈活運用各種手段，管理上講理、講法，以預防為主，把違章裝修控制在初始階段，確保無違章裝修情況發(fā)生。 四 、全面實施環(huán)保計劃 環(huán)境保護是二十一世紀人類最關注的主題，環(huán)保住宅已成為一種居住潮流?！碍h(huán)保指標”也成為衡量物業(yè)管理水平的重要標志，也是居民的人性需要。因此我們將藍云馨苑在全面實施環(huán)境保護計劃，從小區(qū) 的綠化率、排污排水設施、垃圾處理等方面采取一系列環(huán)保措施。 實施“綠色工程” “綠色”與“環(huán)?！笔敲懿豢煞?，一個住宅小區(qū) 良好的空氣指數(shù)有賴于俯拾皆是的綠化。我們將努力創(chuàng)建“連云港市綠色社區(qū)”， 在藍云馨苑 ，我們將組建一連云港藍云物業(yè)管理有限公司 6 支專業(yè)水平高的清潔綠化隊伍，對小區(qū)的清潔綠化工作進行科學 、有效的管理，并在服務實踐中，培養(yǎng)業(yè)戶的環(huán)保意識，使藍云馨苑 成為“環(huán)保住宅”。 建立“即時凈化系統(tǒng)” 垃圾污物即時凈化排除才能保證小區(qū)的環(huán)境不被污染，建立即時凈化系統(tǒng)”將是一個重要舉措。 A、排水排污設施完好 物業(yè)管理員定期巡視檢查 ，維修人員及時維護保養(yǎng)，同時在沙井蓋下面加裝防蚊漏斗，一方面可防止“除四害”消殺時蚊蟲、蟑螂到處亂飛，同時也避免了過多垃圾沉積在沙井內(nèi)造成排水不暢，有效確保了排水排污設施完好。 B、垃圾分類處理 對垃圾實行分類投放處理，分別設置采用環(huán)保材料做成的可回收、不可回收、有害有毒物三種垃圾箱?？苫厥绽\送到廢品收購站，其它垃圾運至垃圾處理站處理。 五、充分運用現(xiàn)代化的科學管理方法 提高小區(qū)物業(yè)管理水平必須充分運 用現(xiàn)代化的科學管理方法。 我們將充分運用 已建立起來的四個系統(tǒng) —— ISO9001 質(zhì)量保證體系、 MIS 系統(tǒng)（系 統(tǒng)管理系統(tǒng)）、CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）、 CS 系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）使藍云馨苑 的管理服務水平提升到高檔次。 ISO9001 質(zhì)量保證體系 —— 對管理服務運作的規(guī)范 本公司建立 科學嚴謹?shù)?ISO9001 質(zhì)量保證體系并在藍云馨苑 運作，管理服務運作中的每一個程序文件和作業(yè)指導書在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為我們的優(yōu)質(zhì)管理服務質(zhì)量提供了有力的支持。 MIS（信息管理系統(tǒng)） —— 對信息處理的規(guī)范 藍云馨苑 智能化系統(tǒng)使用廣泛且科技含量高，為使各種信息反饋渠道通暢，確保所有的信息都能得到及時處理，我們將在智能化控制室內(nèi)設 立信息處理中心，連云港藍云物業(yè)管理有限公司 7 該中心除對小區(qū)各種智能化設備進行控制外，還負責小區(qū)的信息接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。 CIS 系統(tǒng)（企業(yè)形象設計系統(tǒng)） —— 提升藍云馨苑 品牌 我司將 針對物業(yè)管理服務內(nèi)容及企業(yè)風格設計了一套完整的物業(yè)管理企業(yè)的VI 系統(tǒng)，我們將對藍云馨苑 進行整體形象策劃，完善各類 VI 標識牌。比如，我們會將小區(qū)所有花木掛牌標識，介紹該花木的品名、產(chǎn)地、科屬等；對配套的公共場所將充分發(fā)揮業(yè)戶的積極性和想象力，采取向業(yè)主征名形式進行統(tǒng)一命名，使 業(yè)戶有一種強烈的歸屬感和主動參與意識。充分體現(xiàn)藍云馨苑物業(yè) 的管理特色，提升藍云馨苑 品牌。 4． CS 系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略） —— 為顧客提供全方位服務 我們將在藍云馨苑 實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需求出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務目標，定期開展各類意見征詢調(diào)查活動，并開通業(yè)主服務專線， 將公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理辦公室電話向業(yè)戶公布， 24 小時受理業(yè)戶咨詢、求助、投訴，保證業(yè)戶投訴渠道的暢通。同時將每月第一個周六定為“總經(jīng)理接待日”，由總經(jīng)理直接與業(yè)戶進行面對面的溝通，聽取業(yè)戶的心聲，記錄業(yè)戶提出的可行性建議，對無法解決的問題進行書面回復?？傊?，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受 的，我們堅決不做。 連云港藍云物業(yè)管理有限公司 8 第三章 藍云馨苑管理組織機構及人員配備 第一階段 前期銷配管理 階段 第一節(jié) 前期銷配管理 組織機構及人員配備 根據(jù) 藍云馨苑項目的特點， 前期銷配管理 階段的持續(xù)時間相對較長，特制定前期銷配管理組織機構及人員配備 如下： 人員配置的原則是精干、高效、一專多能，管理處實行公司領導下經(jīng)理負責制。藍云馨苑管理處擬配置名 16 員工，其中經(jīng)理 1 人；客戶服務部 4 人；工程部1 人；保安部 8 人；環(huán)境部 2 人 。管理組織機構及崗位人員配置圖如下： 一、 員工隊伍素質(zhì)要求 管理處各部門負責人均為大 專以上學歷，管理人員持證上崗率 100%；