【正文】 本資料 來自 新泰康 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 導(dǎo)購員服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素 ,太陽人專賣店提倡“專家顧 問型”的導(dǎo)購服務(wù)。導(dǎo)購員既要成為產(chǎn)品知識專家、家具選購專家和家居布置專家，還要成為公司的形象大使，要做到“百問不倒”，當(dāng)然要做到這些并非一日之功，必須經(jīng)過長期的學(xué)習(xí)、總結(jié)和提高。市場的競爭在很大程度上體現(xiàn)為服務(wù)的競爭，而服務(wù)和基礎(chǔ)是人的競爭，是人的素質(zhì)的競爭。 第一章 企業(yè)篇 四川新泰康家具 有 限 公司創(chuàng)建于 1984 年。在董事長徐言革先生的帶領(lǐng)下，經(jīng)過 二十多年的奮斗，新泰康家具有限公司逐步 發(fā)展成集研發(fā)、設(shè)計 、生產(chǎn)、營銷于一體的西南知名 的沙發(fā)生產(chǎn)企業(yè)之一，擁有占地近百畝的生產(chǎn)基地，生產(chǎn)員工幾百人，營銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國 30 多個省、市、區(qū)，在全國擁有上百個專賣店，年銷售額上億。 公司采用進(jìn)口的先進(jìn)流水線生產(chǎn)設(shè)備，特聘意大利著名設(shè)計師加尼先生為首席設(shè)計師 ,與各地輔料生產(chǎn)企業(yè)和其他優(yōu)秀供應(yīng)商長期合作 ,確保產(chǎn)品從設(shè)計研發(fā) 、原材料采購到生產(chǎn)過程每一環(huán)節(jié)都達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平 。 完善的管控中心和強(qiáng)大的設(shè)計、研發(fā)能力，“以人為本，創(chuàng)建時尚家居”的設(shè)計理念，引進(jìn)國外 一流設(shè)備，先進(jìn)的 扁 平化的管理思想 確保了太陽人家具不斷推陳創(chuàng)新 、領(lǐng)導(dǎo)沙發(fā) 潮 流的實(shí)力；遍布全國 28 個省，市、區(qū)的龐大經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，完善的客戶服務(wù)體系，為 您創(chuàng)造環(huán)保、健康、溫馨的家居環(huán)境。 第二章 素質(zhì)篇 一 接待禮儀 1．因顧客多而 沒有及時上前服務(wù)時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。 本資料 來自 2． 當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時，請說：“好的，請稍等” 3． 當(dāng)顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。 4． 當(dāng)顧客離開時應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。 二 電話禮儀 1． 電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起： 2． 使用禮貌用語“您好，太陽人沙發(fā)專賣店”。 3． 話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄； 4． 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項； 5． 告之對方自已的姓名： 6． 講話時吐字清晰，語調(diào)適中； 三 儀容儀表 1． 著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。工牌應(yīng)佩戴在外衣上側(cè)，全牌外露，不得穿拖鞋或光腳； 2． 頭發(fā)：保持清潔，沒有頭發(fā)屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色； 3． 雙手：清潔，不可留長指甲，不涂夸張顏色，指甲內(nèi)不得有污垢； 4． 嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物； 5． 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉。 四 站姿 1． 你站立時的正確姿勢：雙手微合身前，不可插袋 /叉腰：要站直，不倚靠家私：雙手不扒在家私上，不準(zhǔn)坐家私； 2． 等待時你站立的正確位置；能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處； 本資料 來自 五 與顧客交談 1． 與顧客交談時不光 要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴； 2． 使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神； 3． 使用你的面部表情：面部 始終保持真心微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近你和顧客的距離 4． 使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（ 80 ㎝最佳） 5． 切勿急躁不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作； 六 商場環(huán)境準(zhǔn)備 A． 打掃衛(wèi)生 1． 標(biāo)價簽擺放在指定位置 2． 餐臺椅、茶幾、沙發(fā)按規(guī)定位置擺放 3． 整理飾品、裝飾花 B． 充實(shí)商品知識 1． 了解 擺 放商品知識 2． 了解暢銷貨品庫存情況、供貨情況 3． 了解商品價格變動情況 4． 測量商品尺寸 5． 總結(jié)商品搭配規(guī)律 C． 整理客戶資料 1． 整理前一天自己的銷售情況 2． 記錄銷售貨品名稱、數(shù)量 本資料 來自 3． 記錄客戶長相、家庭情況、分析購買動機(jī)和實(shí)際購買效 果 4． 主動同顧客聯(lián)系，通知新到商品情況，回答顧客咨詢 5． 學(xué)習(xí)專業(yè)書籍，豐富專業(yè)知識 第三章 銷售技巧篇 一、 顧客購買過程 : 通過了解消費(fèi)者和購買過程，能使導(dǎo)購員可 以更主動地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購買過程具體而言，要經(jīng)過以下 下四個階段。 產(chǎn)生需求 收集產(chǎn)品信息 綜合分析、比較 決定購買 每一個消費(fèi)者要購買家具都是從其需求開始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因： ： ： 。 本資料 來自 。他就會特別留意有關(guān)家具的各種信息，一般來說，消費(fèi)者通過以下的方法來收集信息： ：通過個人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況； ：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解、或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為營業(yè)員，你一定要清楚消費(fèi)者的選 擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對性地向消費(fèi)者介紹太陽人的產(chǎn)品并提 供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者，以確保太陽人品牌在其心目中留下深刻的印象。 、比較 理智和精明的消費(fèi)者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各 方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。 對 家具產(chǎn)品來說，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇的標(biāo)準(zhǔn)：（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣） 、工藝 、款式 經(jīng)過慎重的考慮和由于新居裝修或送禮的時間壓力，消費(fèi)者也到了決定購買的時候了，在決定購買時，消費(fèi)者要做下列的決定： （經(jīng)銷點(diǎn)） 本資料 來自 在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場和銷售服務(wù)都最能滿足 其要求，那么最終他會回到你的店面來向你購買、下訂單、付款或要求送貨。甚至對你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一下情況，這樣更顯示你結(jié)顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告” 二 .顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 （服務(wù)十步曲） 附圖 8：服務(wù)十步曲流程圖 恭迎顧客 接 近 顧客 了 解 顧 客需求 產(chǎn)品介紹 達(dá)成交易 處理異議 附加銷售 跟進(jìn)推薦 第一步 恭迎顧客 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店 面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費(fèi)者。具體做法： 、問候；主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強(qiáng)安排 顧客付款 送客 本資料 來自 消費(fèi)者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費(fèi)者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不同的消費(fèi)者，我們會有不同的迎接和問候方式： 對于第一次光顧的消費(fèi)者，我們可以： “您好 !（早上好、下午好、晚上好）” “歡迎光臨太陽人專賣店 !請隨便看看 !” 對再次光臨的消費(fèi)者，可以： “早上好， X 先生 /女士，很高興再次看到你 ?? ” :如果看見顧客的東西很多 ,主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤健? ：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。 ： 點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正： 語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放： （切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客時進(jìn)店與顧客說話語調(diào)急速。 第二步 接近顧客 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下：有些則希望自已先看一下，增進(jìn)了解，為購買收集資料；也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。 在這時候，如果我們冒然與他們進(jìn)行接觸，往往效果不大，所以我們就先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察，了解這時你的接近就最有效了，如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。 初步接觸是要找合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用懷朋友們傾談的親切語氣 本資料 來自 和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。 ： ＊站立時，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人； ＊站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見? ＊掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近； ＊與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助： ＊也 顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中； ＊慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 ： ＊明顯的跡象：先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店面時，消費(fèi)者主動尋求營業(yè)員幫助，消費(fèi)者好象在找某種商品時。 ＊隱性的跡象：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌時，查看規(guī)格型號時；消費(fèi)者抬頭尋找營業(yè)員時。 ＊恰當(dāng)?shù)奶釂枙r接近消費(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。例如“你要點(diǎn)什么？”在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會作出否定的回答。那么銷售對話還沒開始就被迫中止了。如果是“有什么可以幫助你？”的提問。很多人是不會拒絕的。 ＊直接談?wù)撋唐贰? ＊贊美并與之產(chǎn)生共鳴（人性最強(qiáng)烈的渴望就是得到他人的贊賞），我們可以 說：“您真有眼光，它的款式和設(shè)計在市場上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有些 裝修設(shè)計師就指名要它的?！币?yàn)槲覀兠恳粋€ 人 都希望別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。 本資料 來自 第三步