【正文】 持真心微笑，讓顧客覺(jué)得你和藹可親，從而拉近你和顧客的距離 4． 使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（ 80 ㎝最佳） 5． 切勿急躁不耐煩，不可有氣無(wú)力、拖長(zhǎng)語(yǔ)氣、矯揉造作； 六 商場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備 A． 打掃衛(wèi)生 1． 標(biāo)價(jià)簽擺放在指定位置 2． 餐臺(tái)椅、茶幾、沙發(fā)按規(guī)定位置擺放 3． 整理飾品、裝飾花 B． 充實(shí)商品知識(shí) 1． 了解 擺 放商品知識(shí) 2． 了解暢銷貨品庫(kù)存情況、供貨情況 3． 了解商品價(jià)格變動(dòng)情況 4． 測(cè)量商品尺寸 5． 總結(jié)商品搭配規(guī)律 C． 整理客戶資料 1． 整理前一天自己的銷售情況 2． 記錄銷售貨品名稱、數(shù)量 本資料 來(lái)自 3． 記錄客戶長(zhǎng)相、家庭情況、分析購(gòu)買動(dòng)機(jī)和實(shí)際購(gòu)買效 果 4． 主動(dòng)同顧客聯(lián)系，通知新到商品情況，回答顧客咨詢 5． 學(xué)習(xí)專業(yè)書籍，豐富專業(yè)知識(shí) 第三章 銷售技巧篇 一、 顧客購(gòu)買過(guò)程 : 通過(guò)了解消費(fèi)者和購(gòu)買過(guò)程，能使導(dǎo)購(gòu)員可 以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程具體而言，要經(jīng)過(guò)以下 下四個(gè)階段。 4． 當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開，并請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。 公司采用進(jìn)口的先進(jìn)流水線生產(chǎn)設(shè)備，特聘意大利著名設(shè)計(jì)師加尼先生為首席設(shè)計(jì)師 ,與各地輔料生產(chǎn)企業(yè)和其他優(yōu)秀供應(yīng)商長(zhǎng)期合作 ,確保產(chǎn)品從設(shè)計(jì)研發(fā) 、原材料采購(gòu)到生產(chǎn)過(guò)程每一環(huán)節(jié)都達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平 。導(dǎo)購(gòu)員既要成為產(chǎn)品知識(shí)專家、家具選購(gòu)專家和家居布置專家，還要成為公司的形象大使，要做到“百問(wèn)不倒”，當(dāng)然要做到這些并非一日之功，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)、總結(jié)和提高。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上體現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)和基礎(chǔ)是人的競(jìng)爭(zhēng)，是人的素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。 完善的管控中心和強(qiáng)大的設(shè)計(jì)、研發(fā)能力，“以人為本，創(chuàng)建時(shí)尚家居”的設(shè)計(jì)理念，引進(jìn)國(guó)外 一流設(shè)備，先進(jìn)的 扁 平化的管理思想 確保了太陽(yáng)人家具不斷推陳創(chuàng)新 、領(lǐng)導(dǎo)沙發(fā) 潮 流的實(shí)力；遍布全國(guó) 28 個(gè)省，市、區(qū)的龐大經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，完善的客戶服務(wù)體系，為 您創(chuàng)造環(huán)保、健康、溫馨的家居環(huán)境。 二 電話禮儀 1． 電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起： 2． 使用禮貌用語(yǔ)“您好，太陽(yáng)人沙發(fā)專賣店”。 產(chǎn)生需求 收集產(chǎn)品信息 綜合分析、比較 決定購(gòu)買 每一個(gè)消費(fèi)者要購(gòu)買家具都是從其需求開始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來(lái)？通常有以下的一些原因： ： ： 。 、比較 理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)所初步選定的幾個(gè)候選品牌的各 方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。專業(yè)的營(yíng)業(yè)員以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)好進(jìn)店的消費(fèi)者。 ： 點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢(shì)挺直，端正： 語(yǔ)氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)，雙手自然擺放： （切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客時(shí)進(jìn)店與顧客說(shuō)話語(yǔ)調(diào)急速。 ： ＊站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人； ＊站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看?jiàn)； ＊掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近； ＊與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助： ＊也 顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中； ＊慢慢退后，讓顧客隨便參觀。例如“你要點(diǎn)什么？”在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)作出否定的回答。 ＊直接談?wù)撋唐贰? 本資料 來(lái)自 第三步 試探（了解顧客需求） 在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后，營(yíng)業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購(gòu)物需求和購(gòu)物 動(dòng)機(jī)。 ：以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 本資料 來(lái)自 的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣 了解消費(fèi)者的實(shí)際情況 c.“您住的房面積有多大、放在客廳還是其他地方，客廳面積多大” d.“您客廳裝修的主色調(diào)是怎樣？” e.“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格相配合” f.“您大致上的購(gòu)買預(yù)算大約有多少” a.“你喜歡什么顏色的” b.“在選擇沙發(fā)時(shí)，你覺(jué)得哪些方面的因素是最重要的” c.“您喜歡哪種風(fēng)格沙發(fā)，歐式風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格” 5．聆聽(tīng)技巧 我們知道，人除了一張嘴巴之外。其實(shí)聆聽(tīng)也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。 “恩，對(duì)的，是啊”等助語(yǔ)詞以表示鼓勵(lì) ，消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)員都需要時(shí)間來(lái)思考，在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息 ，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見(jiàn)，表明你已充分了解 了 消費(fèi)者意見(jiàn)。 產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特性； 產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處； 將我們產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對(duì)比，比較可以讓 消費(fèi)者從全面的角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)牌子的優(yōu)缺 點(diǎn) ，通過(guò)比較，他更能作出理智、合理的選擇。商品展示的 6 種做法： 讓顧客觸摸商品： 舉出幾種商品讓顧客選擇比較： 讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值。 顧客未確定產(chǎn)品的款式的風(fēng)格是否合 適自己家的裝修風(fēng)格，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)顧客；您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的產(chǎn) 品 ； ；邀請(qǐng)顧客參觀觸摸陳列樣品 FAB 銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望） F：特點(diǎn) A：優(yōu)點(diǎn) B：利益點(diǎn) F：證據(jù) 我們是環(huán)保產(chǎn)品 ， 因?yàn)樗捎玫氖峭ㄟ^(guò)環(huán)?？偩终J(rèn)證的優(yōu)質(zhì)原材料 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 所以你購(gòu)買后，保你用得安心，全家健康你請(qǐng)看 ， 這是相關(guān)資料 利益點(diǎn) 證據(jù) 。） （ ADVANTAGES）優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)（例如：雕花的實(shí)木家具，那便具有保值耐用的特點(diǎn)。在完成首宗交易后，顧問(wèn)型營(yíng)業(yè)員往往附帶會(huì)向消費(fèi)者建議購(gòu)買一些相關(guān)的產(chǎn)品。用“是 ?? 但是 ??” 的說(shuō)法向顧客解釋 ,并且速提供滿意的解釋 。 六 、顧客心理分析 求實(shí)：要求商品質(zhì)量好，耐用，不追求潮流，價(jià)格中低； 求美：一般以藝術(shù)界、文化界的人居多，追求漂亮、美感；推薦有個(gè)性、漂亮的商品； 求廉：追求低價(jià)，推薦積壓處理品或促銷品； 先用為快：追求時(shí)尚 ，有發(fā)燒友性質(zhì)，一般收入較高； 對(duì)比：顧客進(jìn)行對(duì)比，首先介紹我們自己公司和商品的相關(guān)信息，不正面貶低別人的商品，抓住心理，及時(shí)跟進(jìn)，促成成功； 等得不滿時(shí)：首先過(guò)去向顧客陪不是，微笑并誠(chéng)懇的說(shuō)“對(duì)不起！讓你久等了！”然后再全心全意地為顧客服務(wù)； 挑剔：顧客對(duì)商品挑剔時(shí)，耐心傾聽(tīng)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，用良好的語(yǔ)言來(lái)平息顧客的挑剔，并表示提供給顧客的一定是完整的或是用原包裝的，并用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證解除顧客的后顧之憂； 發(fā)脾氣：顧客對(duì)公司的服務(wù)規(guī)定發(fā)脾氣時(shí)，先問(wèn)明原因，表示我們會(huì)改 進(jìn)，再要先按公司的規(guī)定執(zhí)行； 提出質(zhì)量問(wèn)題：出貨時(shí)提出質(zhì)量問(wèn)題，首先查清質(zhì)量問(wèn)題的真實(shí)性和真正原因，如果是真實(shí)的，問(wèn)用其他的或能否代替或者用訂貨、減價(jià)等方法解決； 對(duì)介紹時(shí)間長(zhǎng)但又并不購(gòu)買的顧客應(yīng)表示歡迎下次購(gòu)買，不能表露出不滿； 本資料 來(lái)自 1大吵大鬧：對(duì)于在賣場(chǎng)大吵大鬧的顧客，請(qǐng)他到別的地方談，并想辦法讓他離開賣場(chǎng)，不要影響商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)，必要時(shí)請(qǐng)出領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決； 1停步：顧客在商場(chǎng)參觀家具，在某一商品前停下來(lái)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)有什么可以幫助或介紹該商品的相關(guān)信息； 1顧客多 ，業(yè)務(wù)忙時(shí)：將能最快成交的顧客先簽下來(lái)，并對(duì)其他的顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)為你服務(wù)！” 1商品無(wú)貨時(shí)：看能否用其他的商品代替或訂貨； 1你必須離開時(shí)：顧客有購(gòu)買意向但你又必須離開時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起！”再說(shuō)明離開的原因，得到顧客應(yīng)允或諒解后再離開； 1拒絕跟單：顧客表示不需要跟單時(shí)，與顧客保持 35 米的距離； 如果顧客沒(méi)有拒絕跟單，則保持 米的距離； 1顧客需要購(gòu)買大批限量促銷商品時(shí)，應(yīng)向顧客解釋限量促銷商品是大幅度讓利商品，一次最 多只能買到規(guī)定件數(shù)。自然的綠色還對(duì)暈厥、疲勞、惡心與消極情 本資料 來(lái)自 緒有一定的作用。藍(lán)色具有調(diào)節(jié)神經(jīng)、鎮(zhèn)靜安神的作用。對(duì) 情緒壓悲觀失望者會(huì)加重這種不良情緒。粉紅色能使人的腎上腺激素分泌減少，從而使情 緒趨與穩(wěn)定。 （ 8） 黑色：高貴并隱藏缺陷，它適合與白色、金色搭配，起到強(qiáng)調(diào)的作用，使 本資料 來(lái)自 用白色、金色更為耀眼。 （ 9） 灰色：是一種極為隨和的色彩，具有與任何顏色搭配的多樣性。 由于年齡結(jié)構(gòu)不同，對(duì)色彩的喜好還是有一定區(qū)別和規(guī)律的。 （ 2） 較年輕的女性則喜歡明亮度較高的色彩。如果在沙發(fā) 的同一部位上采取對(duì)比強(qiáng)烈的不 同色彩，可以用無(wú)彩色系中的黑、白或金銀等光澤 作為間隔裝飾，使沙發(fā) 過(guò)渡自然，對(duì)比協(xié)調(diào)，既醒目鮮艷，又柔和優(yōu)雅。 （ 3） 優(yōu)美的中心色彩與格調(diào) 沙發(fā) 比地板色調(diào)濃一些的玫瑰色，窗簾選用有玫瑰色的印花圖案。 （ 5） 羅曼蒂克的色彩與格調(diào) 地板選用柔和的粉色和同一色的靠墊，配上粉紅色花窗簾，在白色的沙發(fā)，米黃色墻的襯托下，加點(diǎn)淡藍(lán)色，形成花團(tuán)錦簇般的羅曼蒂克格調(diào)，用柔 和的粉紅色作為中心色，其它淡色調(diào)，太鮮艷的色彩不能與柔和的粉紅色搭配。 （ 8） 富有古曲、貴族和 布置 采用時(shí)尚明朗的色調(diào)配上華麗宮庭式的家具，加上古金