論服務(wù)質(zhì)量差距模型在我國飯店業(yè)的應(yīng)用畢業(yè)論文(已修改)
2025-09-06 08:17 本頁面
【正文】 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 1 畢業(yè)論文 論服務(wù)質(zhì)量差距模型在我國飯店業(yè)的應(yīng)用 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 2 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 3 縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 作者簽名： 日 期： 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 4 飯店業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量極其重要。我國飯店業(yè)在經(jīng)歷了起步、發(fā)展，到 逐步 進(jìn)入現(xiàn)代化水平 等 三個(gè)階段后獲得了高速發(fā)展，同時(shí)，它也由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的招待型管理走向了企業(yè)經(jīng)營型管理 ,并開始 逐步 推行國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化制度和星級評定制度，推動(dòng)著我國飯店業(yè)由經(jīng)驗(yàn)管理進(jìn)入現(xiàn)代化科學(xué)管理新階段。目前，我國飯店業(yè)整體上在設(shè)施建設(shè)、經(jīng)營管理水平，以及服務(wù)水平上都有了長足的進(jìn)步和提高 。 但，不可否認(rèn)的是 ，還有 很多飯店仍然采取 源于傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理方法， 沒有以 國際通行的現(xiàn)代 服務(wù)營銷的視角來對飯店服務(wù)進(jìn)行管 理，或者已有先行者開始意識(shí)到和引入國際飯店業(yè)通行的質(zhì)量管理方法，但所占比例 仍 很低，尚未形成氣候。因此造成了我國飯店業(yè)就整體而言的“硬件偏硬，軟件偏軟”的現(xiàn)狀，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度 不理想 、服務(wù)效率低、服務(wù)規(guī)范化程度低。 要想改變這種現(xiàn)狀 ，需要做的工作很多，但 在 我國飯店業(yè) 全面引入和 運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型 進(jìn)行全面質(zhì)量管理 ， 不失為一條重要的途徑 。 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述 （一）服務(wù) 質(zhì)量 差距模型的提出及應(yīng)用 服務(wù)質(zhì)量差距模型（以下 簡 稱差距模型）是 帕拉休拉曼（ Parasuraman） 和 貝瑞（ Berry） 在 1985 年 提出的。 該差距模型核心是顧客差距 ， 也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。差距模型的中心思想在于 彌合期 望服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長遠(yuǎn)的關(guān)系。該模型自提出以來，得到了廣泛的認(rèn)同，同時(shí)也得到了補(bǔ)充和完善。在西方，該模型不僅被理論界所廣泛接受，同時(shí)也被交通運(yùn)輸業(yè)、銀行業(yè)、電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)所廣泛使用。 維珍大西洋航空公司， 由 混亂的不起眼的航空公司 10 年間 成為英國第二大長途航空公司，除了創(chuàng)始人 Richard Branson 的天才領(lǐng)導(dǎo)外，差距模型的應(yīng)用也為公司的發(fā)展鋪平了道路。比匹茲堡電話公司、佐 丹奴等都注意了差距模型的應(yīng)用，從而為他們的成功奠定了基礎(chǔ)。 差距模型的核心是顧客差距， 而顧客差距是由 供應(yīng)商差距 ； 差距 2；差距 3 和 差距 4 構(gòu)成的。 為彌合顧客差距 （總差距） ， 服務(wù)營銷者就 要河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 5 彌合 四個(gè)供應(yīng)商差距。 （二） 差距模型分析 圖 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 在圖 1 中，中軸線上方的兩個(gè)方框分別對應(yīng)顧客期望與顧客感知。在實(shí)際中，一般都會(huì)存在顧客差距。顧客差距的影響因素如圖 2 顧客差距 顧客期望 顧客感知 供應(yīng)商差距 1：不了解顧客的期望 供應(yīng)商差距 2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 供應(yīng)商差距 3：未按服務(wù)標(biāo)志提供服務(wù) 供應(yīng)商差距 4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配 服務(wù)期望 與 顧客的外部溝通 服務(wù)感知 管理者對顧客期望的感知 服務(wù)供給 顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 顧客差距 差距 2 差距 3 差距 4 顧客 企業(yè) 差距 1 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 6 圖 2 顧客差距受四個(gè) 供應(yīng)商差距的影響，分別是： 供應(yīng)商差距 1—— 不了解顧客的期望，供應(yīng)商差距 2—— 未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商差距 3—— 未按服務(wù)標(biāo)志提供服務(wù)，供應(yīng)商差距 4—— 未將服務(wù)績效與承諾相匹配 。要想彌補(bǔ)顧客差距，必須要彌補(bǔ)四個(gè)供應(yīng)商差距。 1—— 不了解顧客的期望 該差距是指顧客對服務(wù)的期望與公司對這些期望的理解之間的差別。公司不了解或者不清楚顧客的期望，甚至不 愿 意了解顧客期望或不準(zhǔn)備解決這些問題。這都可導(dǎo)致服務(wù)行為不符合顧客的期望。該差距可能會(huì)引發(fā)一系列的錯(cuò)誤決策與次優(yōu)資源配置，最終導(dǎo)致低劣的服務(wù)質(zhì)量感知 。差距 1 的影響因素如圖 3 圖 3 這一差距的的存在，除與單純的經(jīng)理人員有關(guān)以外，還與組織中能夠變更或影響服務(wù)政策流程的所用員工有
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