【正文】 1 消費(fèi)者電子商務(wù)交易 的 在線 糾紛 解決 Online Dispute Resolution in Business to Consumer Emerce Transactions 作者： 朱莉婭 Julia H246。rnle 出版日期（期刊號(hào)）： The Journal of Information, Law and Technology (JILT) 2020 (2).. 出版單位： 外文翻譯譯文 ： 摘要 ： 大量的在線 糾紛 解決 機(jī)制 所涉及的是解決 在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行 電子商務(wù)交易 時(shí)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛 。 本文將討論這個(gè)機(jī)制 及其所涉及的問題 。 第一部分將解釋為什么 涉及消費(fèi)者的 電子商務(wù)糾紛是一個(gè)挑戰(zhàn) ，這一部分將主要 關(guān)注 追求 跨 境糾紛 解決 的 最低成本 和 增加得到公正的審判 的途徑 所遇到的困難 。下一步 將一一討論自主解決機(jī)制的方式 ， 并 將說明計(jì)算機(jī)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信可以改變這些 自主解決機(jī)制 。第三， 將審查 、 研究 在線 糾紛解決的效力 和 與此相關(guān)的 消費(fèi)者 對(duì)這種糾正機(jī)制的 信心 問題 。 第四部分 將探討 在線 解決 消費(fèi)糾紛 所要求的正當(dāng)程序 。 第 五部分將討論 為 制定 監(jiān)管框架 所 應(yīng) 做 出的努力 。 本文的結(jié)論 是應(yīng)最終建立嚴(yán)格的規(guī)范 架構(gòu) ， 以確保 正當(dāng) 程序 的適用 ，但 目前還很難做到這一點(diǎn) 。 關(guān)鍵詞 ： 消費(fèi)者保護(hù)，電子商務(wù)，跨國界，解決糾紛的替代 方式，仲裁，調(diào)解，和解，信用卡 費(fèi)用收回 ， 在線 糾紛 解決 ，正當(dāng)程序，電子商務(wù) 規(guī)范 ，信用，電子商務(wù)市場。 ：產(chǎn)生 于 電子商務(wù) 中的消費(fèi)糾紛 特點(diǎn) 電子商務(wù)由于其本身的性質(zhì)導(dǎo)致了越來 越遠(yuǎn) 距離（ 甚 至跨邊界）的 交易 ，因此， 糾紛 當(dāng)事方之間 通常相隔甚遠(yuǎn) 。通過法院 訴訟和執(zhí)行這類糾紛 由于增加的費(fèi)用（如雇用當(dāng)?shù)芈蓭煟眯泻头g費(fèi)用 ） 而大大增加 了中小型 糾紛 索賠的訴訟成本 。 這就是說 ， 只有 數(shù)額 非常大的索賠 才適宜采取 這種方式 。 然而 ，目前 來說，消費(fèi)者所進(jìn)行的 電子商務(wù)交易往往是非常小的價(jià)值， 如 物品 、 書籍 、 音樂 、 軟件和其他消費(fèi)品， 但 這可能會(huì) 影響 未來消費(fèi)者 在互聯(lián)網(wǎng)上 購買汽車 等價(jià)值較高貨物及購買金融等服務(wù)的信心 。至少在目前， 相 對(duì)于大多數(shù)消 2 費(fèi)者的電子商務(wù)糾紛 的 訴訟 成本來說 ， 是不相稱的價(jià)值索賠。因此，對(duì)這類 糾紛的解決， 網(wǎng)上解決糾紛 計(jì)劃是唯一可行的補(bǔ)救 手段 。 在電子商務(wù)領(lǐng)域缺乏信任的解決機(jī)制的話將使消費(fèi)者不再進(jìn)入這一消費(fèi) 領(lǐng)域。 另一個(gè)問題 是 難以確定 跨國交易的具體的 適當(dāng) 的管轄范圍 。有一個(gè)不可避免的矛盾 是 原告和被告 的管轄 。 網(wǎng)上解決糾紛 機(jī)制 便是在沒有特定地理區(qū)域內(nèi)設(shè)定一個(gè)管轄機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)可給 任何一方 提供便利 。 此外 ，在 解決糾紛時(shí) 必須考慮到 糾紛雙方主體在 文化和語言上的差異 ， 特別是 跨國交易雙方 。 消費(fèi)者 雖然是 在互聯(lián)網(wǎng)上 購買貨物 ， 但對(duì)消費(fèi) 可能有 著在當(dāng)?shù)噩F(xiàn)實(shí)的商店里購買的 同樣的期望 ， 希望有 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和 完善的 消費(fèi)者保護(hù) 。在討論消費(fèi)糾紛解決機(jī)制時(shí)， 這 也 是一個(gè)需要考慮的因素。 最后 ， 消費(fèi)糾紛 不同于其他 糾紛的另一個(gè)方面 是 消費(fèi)糾紛雙方地位不平等，消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的地位明顯低于生產(chǎn)商和服務(wù)商。 平衡雙方地位 是特別必要的，而供應(yīng)商依賴于標(biāo)準(zhǔn)條款和條件 ， 因?yàn)橥ǔＧ闆r下，供應(yīng)商要求預(yù)先付款。 由于這個(gè)因素， 在許多情況下 ，消費(fèi)者是索賠人 。 基于此，在線 糾紛 解決機(jī)制建立可承擔(dān)得其的和有效的糾紛解決機(jī)制 ， 使消費(fèi)者得以補(bǔ)償，從而建立消費(fèi)者 對(duì)電子商務(wù)的信任 。 接下來我們將討論解決糾紛的幾種不同機(jī)制 。 2. 消費(fèi)者糾紛的 在線糾紛解決 機(jī)制 在線 糾紛 解決 可以有若干含義 ， 在這里 ， 我們應(yīng)采取 解決糾紛的替代方式 去適用 信息通訊技 （ ICT ）或 39。在線技術(shù) 。替代性 解決 糾紛一詞 在 這方面是指 在法庭上 （ 除 訴訟） 解決糾紛 ，包括仲裁。 1996/1997 年 在 美國 和加拿大 在第一次提出了在線糾紛解決的司法試驗(yàn) 。其中大部分項(xiàng)目 由 最初 的 大學(xué) 試驗(yàn)變 成商業(yè) 活動(dòng) 。在 歐洲，各國政府和最為引人注目的歐盟委員會(huì)已經(jīng)強(qiáng)烈主張使用網(wǎng)上 糾紛解決系統(tǒng) 來解決 消費(fèi)糾紛。最近幾年也看到了相當(dāng)多的私人創(chuàng)業(yè)活動(dòng)。 此外，傳統(tǒng)的解決機(jī)制也關(guān)注由于電子技術(shù)發(fā)展所帶來的可能性 。在 2020 年初的約 30個(gè)作者 提到在線糾紛解決計(jì)劃。在線糾紛解決機(jī)制使用 不同 的程序和方法進(jìn)行了不同的實(shí)驗(yàn) 。以下 概述所使用的方法： 仲裁 文件 表明采用 仲裁來解決消費(fèi)糾紛 已 有 相當(dāng)長的時(shí)間 。 消費(fèi)者文件規(guī)定 仲裁只適 用于雙方在實(shí)際情況已基本調(diào)查清楚的基礎(chǔ)上 提交書面意見 的糾紛 。然而，盡管網(wǎng)上 調(diào)解 是非常 適合仲裁 ， 然而 網(wǎng)上消費(fèi)者仲裁，不是在線調(diào)解（和其他形式的 ADR ） 是 很 少見的 。 一個(gè)問題是 ， 為 確保協(xié)議的另一方當(dāng)事 人 ，有約束力的仲裁 通常 產(chǎn)生 于爭議出現(xiàn)之 后 。然而，在一些計(jì)劃，電子商務(wù)供應(yīng)商 首先向客戶提出仲裁條款 （包括 3 網(wǎng)上仲裁 ） ， 以 在市場中 增進(jìn)信任和 增強(qiáng) 品牌。對(duì)于這樣的電子商務(wù)提供商 糾紛的解決是 他們提供給消費(fèi)者 的一項(xiàng)消費(fèi)服務(wù) 。 雖然這樣 可以 強(qiáng)制執(zhí)行供應(yīng)商的承諾 ， 但 它可能 對(duì) 消費(fèi)者 不具有約束力 。應(yīng)當(dāng)指出，在大多數(shù)歐洲司法管轄區(qū)， 在仲裁 條款具有約束力的 標(biāo)準(zhǔn)合同中 ， 消費(fèi)者將 爭議 交 于 仲 裁可能會(huì)被視為不公平的。出于這個(gè)原因， 執(zhí)行 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的仲裁條款不能 對(duì)消費(fèi)者不利。因此，仲裁條款的 ， 僅僅對(duì)業(yè)務(wù)房 具有約束力， 而 消費(fèi)者 是可以選擇的 。 相比之下，在 美國 ，消費(fèi)仲裁條款通常是強(qiáng)制執(zhí)行。美國法院將只 在 對(duì)消費(fèi)者不利的情況下 拒絕執(zhí)行一項(xiàng)有約束力的仲裁條款 ，認(rèn)為這樣才合乎情理 。 如果強(qiáng)制執(zhí)行仲裁條款 的話，可能 剝奪了消費(fèi)者 維護(hù)自己 權(quán)利 的權(quán)利 。法院 裁決的 幾項(xiàng)決定中 ， 根據(jù) 消費(fèi) 合同中的仲裁協(xié)議條款由消費(fèi)者 承擔(dān)過多的仲裁費(fèi)是不合理的。例如，在 v Gateway 公司 關(guān)于 瀏覽器等的特殊案件中 ， 如果 購買一臺(tái)計(jì)算機(jī)和相關(guān)軟件 發(fā)生糾紛，根據(jù)仲裁條款應(yīng)提請(qǐng)國際商事仲裁法院予以仲裁 。國際 商事法院的預(yù)付款 金額是 4,000 美元 ，其中 2020 美元 是不退還 的 。紐約上訴法院認(rèn)為 ， 仲裁協(xié)議 應(yīng)當(dāng) 強(qiáng)制執(zhí)行 ， 并將該案發(fā)回了下級(jí)法院 ，期望 各方找到一個(gè)適當(dāng)?shù)男☆~索賠 的仲裁庭 。 在 美國 ，美國仲裁協(xié)會(huì)（ AAA ）已 為消費(fèi)糾紛 提出了具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同樣 ， 國家仲裁 體系設(shè) 有特殊的小 額 索賠 庭 。 美國 的 案例表明， 對(duì)于消費(fèi)糾紛仲裁的收費(fèi)必須與其債權(quán)價(jià)值相當(dāng) 。 由于仲裁必然要求 一個(gè)合格的和有經(jīng)驗(yàn)的 仲裁員的參 與 ， 然而 消費(fèi)者的索賠大多是小額糾紛 ，出于這個(gè)原因， 中小額糾紛解決的首選方式并不是仲裁 。 然而， 在在線解決機(jī)制中 ， 解決消費(fèi)糾紛的最后手段是在線仲裁。 在 該機(jī)制中 各方 首先進(jìn)行 談判 ， 談判不成 則 進(jìn)入調(diào)解 ， 只有 調(diào)解 失敗 后 ， 才 訴諸仲裁。 評(píng)價(jià)（不具約束力 ） 在線評(píng)估是一項(xiàng)技術(shù) ， 類似于仲裁， 由 中立的第三方 根據(jù)雙方當(dāng)事人 提交 的書面意見和書面證據(jù) 做 出決定，只是該項(xiàng)決定不具有法律約束力。 模擬審訊 模擬審判是 這樣 一種技術(shù) ， 由 陪審團(tuán)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 做 出 不具約束力的決定 。因此 ， 由 一些志愿人員（互聯(lián)網(wǎng)用戶） 組成中立的 第三方 ， 由他們組成 在線陪審團(tuán) 進(jìn)行 民事審判。 調(diào)解 在線調(diào)解 是解決小額 糾紛的主要方法 是由以下 四個(gè)原因 所決定的 。 首先 ， 在線調(diào)解程序 靈活 。 他幫助各方進(jìn)行溝通，在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上 達(dá)成解決 協(xié)議 。 這種高度自愿的程序使各方充分表達(dá)自己的意志和主張 。第二， 由于自愿為前提能 4 真實(shí)表達(dá)自己的意志而不需妥協(xié)使各方愿意選擇該種方式。 第三， 糾紛的解決并不局限于金錢賠償 。在線調(diào)解使各方 采取 創(chuàng)造性 的方式解決糾紛 。例如， 對(duì)于以從未如此低的折扣買的東西或類似的投訴，應(yīng)當(dāng)做 出相適應(yīng)的處理。 最后，一些消費(fèi)糾紛，特別是那些 從 電子商務(wù)交易 中產(chǎn)生的小額糾紛 ， 與其說是權(quán)利的沖突不如說是售后服務(wù)的糾紛。 通常情況下， 這些糾紛 是 微不足道 的純粹事實(shí)的糾紛 ，因此，這一種善意 的調(diào)解 可以解決這一 糾紛 。在線調(diào)解 的一個(gè)缺陷是不具有約束力的程序 。 調(diào)解的成效在很大程度上 取決于企業(yè) 與 客戶 所保持的良好 關(guān)系。對(duì)于一些人來說， 可能只是極少次從某個(gè)供應(yīng)商那購買甚至僅僅是一次。 因此 ，調(diào)解的成功 取決于當(dāng)事人之間 存在連續(xù)的 的關(guān)系，在線調(diào)解 卻 可能無法有效 的解決 一次性消費(fèi)糾紛。另一個(gè)問題是 ， 在線調(diào)解 方式對(duì)于小額糾紛而言 ， 這一程序可能過于昂貴 ， 一般而言 ， 開始收費(fèi)的范圍 20200 美元 。 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)是 在線解決糾紛的一個(gè)高度創(chuàng)新的方式 ，適用于金錢債權(quán)（即不具有爭議的責(zé)任 ，但只賠償 處于危險(xiǎn)中的數(shù)額 ，如某些保險(xiǎn) 案 例 ） 。 在 另一種糾紛 解決程序 中， 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)也可能被用來作為談判的工具 。這 是一種 當(dāng)事人連續(xù)盲目出價(jià) 的程序 。這意味著 ， 競標(biāo)價(jià)格并未披露給另一方當(dāng)事人。一旦競標(biāo)價(jià)格在 對(duì)方能接受的 一定范圍內(nèi) （例如 30 ％ ）， 能 自動(dòng)達(dá)成 雙方一致接受的數(shù)額的解決協(xié)議 。這個(gè)過程是由軟件 完成 ， 沒有 第三方 人 的 直接參與 ， 因此 能很大程度的節(jié)約成本 。該軟件不斷提供直到他們的范圍內(nèi) 的機(jī)密 。電子郵件和基于網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái) 等通訊工具和技術(shù) 支 加速這一解決方式的 進(jìn)程。 投訴援助 投訴援助的締約方提供 可以進(jìn)行 有效 溝通 的工具 。至少，它 可以幫助 消費(fèi)者提出申訴和 根據(jù)答辯提出自己的請(qǐng)求 。投訴援助還包括提供一般援助 ， 如提供信息（如法律咨詢 ） ， 目的是 幫助消費(fèi)者采取 自助 手段 。投訴援助作為一種在線法律 服務(wù) 中心。 信用卡 費(fèi)用 收回 雖然 嚴(yán)格來說 ， 信用卡 費(fèi)用收回 機(jī) 制 不 屬于糾紛 解決機(jī)制， 但是 在消費(fèi)方面 ，他們履行這一職能 的 有效方式。 信用卡發(fā)卡行允許消費(fèi)者 根據(jù)所制定的程序用 信用卡 取消支付購買價(jià)款 。 即 如果銀行認(rèn)為 ， 消費(fèi)者 的 申訴理 由 是合理的 ，這將重新 計(jì)算 信貸消費(fèi)的 用 戶支付的價(jià)格 ，而企業(yè)將不會(huì) 獲得付款。這實(shí)際上 是 使信用卡發(fā)卡銀行 處于中立的 第三方 地位去 仲裁消費(fèi)者和 企業(yè)的消費(fèi)糾紛 。信用卡發(fā)卡銀行 將去調(diào)查 消費(fèi)者 的 投訴和評(píng)估 所提供 證據(jù) 以決定是否執(zhí)行 。因此 ， 許多國家規(guī)范收費(fèi)機(jī)制時(shí) ， 發(fā)卡銀行的仲裁服務(wù)應(yīng) 當(dāng)向消費(fèi)者提供。 5 在簡短地討論了不同的 解決 消費(fèi)糾紛的機(jī)制 之后 ，接下來的一節(jié) 將討論 這些機(jī)制的有效性 和 這些機(jī)制在提高消費(fèi)者 對(duì)電子商務(wù) 的信心 方面的作用 。 3．消費(fèi)者對(duì) 電子商務(wù) 的信心和在線解決糾紛 （刪除） 4． 消費(fèi) 者在線 解決 糾紛 中的重要問題 —— 正當(dāng)程序 本 節(jié)的 主要闡述解決 消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)遵守 的正當(dāng)程序 。第一部分著重于確定這些要求，而第二部分討論了消費(fèi)糾紛 是否應(yīng)該一直適用這些要求 。 正當(dāng)程序 的要求 討論的 出發(fā)點(diǎn)是 載于兩個(gè)歐共體委員會(huì) 建議 中的標(biāo)準(zhǔn) 。這些建議 中的 原則 適用于庭內(nèi) 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的庭外解決消費(fèi)者 糾紛 的 （ 98/257/EC ）和庭外機(jī)構(gòu)參與的協(xié)商一致的解決消費(fèi)者 糾紛 2020/310/EC ）。 1998 年建議書僅適用于具有約束力的仲裁程序，而 2020 年的建議適用于合意 和 不具約束力的 解決方式。 還值得一提的是消費(fèi)糾紛 調(diào)解和仲裁的正當(dāng)程序在議定書中的 擬定 為 AAA 級(jí)。本議定書中 所 規(guī)定 的 正當(dāng)程序的 最低標(biāo)準(zhǔn) 這方面 的主要問題 可歸納如下。 獨(dú)立性和公正 性 這是民事司法 中的一個(gè)核心概念 ：雙方糾紛的服務(wù)供應(yīng)商和個(gè)人仲裁員 /調(diào)解員必須 是 獨(dú)立和公正的，不受任何既得利益 的影響 。 對(duì)于 糾紛 中 的服務(wù)供應(yīng)商，其資金和董事會(huì)結(jié)構(gòu)應(yīng)是中 立 的。在實(shí)踐中， 這可能難以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)通常直接（ 實(shí)際過程中訂購費(fèi)、使用費(fèi) ）或間接（會(huì)員費(fèi)）的 提供糾紛解決服務(wù) 。因此，該供應(yīng)商提供了資金 是不可避免的 。這應(yīng) 該是消費(fèi)者 得到賠償?shù)念~外保障措施，如 設(shè)置 一個(gè)獨(dú)立的第三方 監(jiān)督 和代表消費(fèi)者利益的董事 。不幸 的是， 現(xiàn)有 機(jī)制很少執(zhí)行這些要求。 此外，個(gè)別仲裁員或調(diào)解員應(yīng)遵守職業(yè)道德。這樣的守則迫使他們 不透露 任何個(gè)人的利益 從而 避免利益沖突。就業(yè)安 全和 第三方 支付 必須 足以 保證公正 公平 。 規(guī)定應(yīng) 遵守這些要求 的資料應(yīng)當(dāng)提供給消費(fèi)者。 最后，第三方仲裁員 /調(diào)解員應(yīng)隨機(jī) 分配 。不應(yīng)該允許 任何一方 選擇 特定 仲裁員或調(diào)解 員。 公開性 和透明度 傳統(tǒng)上，保密制度和保密是 雙方 更愿 選擇 庭外程序 的一個(gè)重要 原因 。 同樣的道理， 當(dāng)事人 期望解決糾紛機(jī)制中制定保密程序 。 因此，在 解決 并不涉及公共利益的私人糾紛時(shí) ， 同樣應(yīng)該允許保密制度和 堅(jiān)持 保密性。 但在消費(fèi)方面，可能有更廣泛的