【正文】 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 1 飛鴻電訊連鎖有限公司 服務(wù)店營運手冊 （服務(wù)店店長適用） （第一版） 擬訂： 審核： 批準(zhǔn)： 出品人 : 劉露 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 2 目 錄 前言??????????????????????? 3 頁 店長職務(wù)說明書 店長績效考核辦法 服務(wù)店運作程序 服務(wù)店營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范 服務(wù)店零售價格管理辦法 服務(wù)店收市前及收市后管理規(guī)范 服務(wù)店例會管理實施規(guī)范 服務(wù)店商品進出口管理規(guī)定 服務(wù)店配貨及庫存管理規(guī)定 1 K3 系統(tǒng)運作管理規(guī)定 1 服務(wù)店現(xiàn)金管理制度 1 服務(wù)店移動業(yè)務(wù)開戶受理規(guī)范 1 服務(wù)店新員工（客服代表）“ 1+1”培訓(xùn)管理規(guī)定 1 服務(wù)店售貨過程管理規(guī)范 1 服務(wù)店日常安全管理 1 飛鴻電訊 VI 維護管理制度 1 店面生動化管理程序 1 服務(wù)店倉管員工作制度 服務(wù)店日常成本控制制度 2 客服代表職務(wù)說明書及績效考核辦法 2 倉管員職務(wù)說明書及績效考核辦法 2 服務(wù)店銷售定單保障制度 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 3 前 言 本手冊是飛鴻電訊連鎖有限公司服務(wù)店工作的操作指南，其內(nèi)容包括了職位說明書、績效考核辦法、相關(guān)管理制度等，明確了 公司服務(wù)店店長的責(zé)、權(quán)與績效標(biāo)準(zhǔn)，要求店長必須嚴(yán)格按照職務(wù)說明書的內(nèi)容及時、準(zhǔn)確、高效地做好本職工作。 本手冊的發(fā)行有利于理順連鎖店工作流程、激勵員工工作士氣、確保公司利益，更有利于店長工作質(zhì)量的提高和工作效率的提升。 本手冊的權(quán)責(zé)單位為飛鴻電訊客服部，凡是手冊的解釋、運用、修正等行為，均以客服部的處理為準(zhǔn)，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運用。本手冊的使用單位為客服部及各連鎖店。各單位在使用時，必須履行管理人的義務(wù)，并須按使用申請及保密原則處理。 本手冊的使用及著作權(quán)均歸飛鴻電訊所有，其它人不得以任何理 由復(fù)印、攝影、計算機儲存等任何方式復(fù)制、傳播。負責(zé)保管或使用本手冊的人員，離調(diào)職時，必須將本手冊移交。 為確立公司制度的建全，并維護作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，本手冊須經(jīng)各相關(guān)執(zhí)行單位提案進行修改，以切合時宜。新辦法經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)修改后，人力行政部將已修改的正本復(fù)制，并更換原制度標(biāo)準(zhǔn)的文件，將舊標(biāo)準(zhǔn)作廢。 .新作業(yè)規(guī)范實施后，在試行期限止若未重新修訂，則正式實施。 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 4 名稱 店長 職務(wù)說明書 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 所屬部門 客服部 職 務(wù) 店長 級 別 主 管 直接主管 客服部負責(zé)人 直接下屬 副主管、組長 工作地點 各服務(wù)店 工 作 綜 述 承擔(dān)服務(wù)店的日常管理工作，通過對服務(wù)店一切資源進行高效地運用和科學(xué)的分配、對下屬工作予以指導(dǎo)、激勵和監(jiān)督，最終確保公司下達的各項目標(biāo)的順利完成，并推進公司的品牌傳播。 崗 位 職 責(zé) 1. 主持服務(wù)店的日常管理工作，向客服部負責(zé)人負責(zé)并匯報工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成公司下達的各項指標(biāo)和銷售任務(wù)； 2. 根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)制定行之有效的工作方針和管理辦法，強化服務(wù)店人、財、物、信息、安全的 管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度； 3. 根據(jù)商圈環(huán)境采集市場信息，制定合適的市場拓展和銷售方案并有效地實施，充分做好本服務(wù)店的日常銷售工作， 確保為顧客提供特色化服務(wù) ； 4. 積極做好售后服務(wù)工作，建立并完善服務(wù)體系，為公司樹立良好的品牌形象； 5. 協(xié)調(diào)服務(wù)店內(nèi)外關(guān)系，保證各項工作順利進行； 6. 積極組織員工內(nèi)部交流和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工職業(yè)品德修養(yǎng)水平，提升員工銷售素質(zhì)和工作能力，關(guān)心員工生活，保障員工權(quán)益； 工 作 聯(lián) 系 對上 —— 直接向區(qū)域負責(zé)人匯報工作并落實其布置的工作； 平行 —— 與其他平級部門就本崗位職責(zé)范圍內(nèi)相 關(guān)事務(wù)提供服務(wù)和監(jiān)督； 對下 —— 向副主管、組長、客服代表下達指令并安排相關(guān)工作，并及時指導(dǎo)、檢查、考核其工作進展情況，隨時協(xié)調(diào)、解決其工作中碰到的問題。 工 作 權(quán) 限 建議權(quán) — 對本服務(wù)店員工的任命、升遷、加薪有建議權(quán)； 考核權(quán) —— 對副主管、組長工作業(yè)績的考核權(quán)，對所屬各級管理人員對其下 屬工作業(yè)績評價的復(fù)核權(quán)； 知情權(quán) —— 為履行本崗位職責(zé)，有權(quán)了解的公司相關(guān)經(jīng)營管理信息； 工作 績效 標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度達成率： 銷售目標(biāo) 達成率 ； 費用控制達成率； 員工滿意度指標(biāo)： 任 職 資 格 1. 大專以上學(xué)歷， 28 歲以下，有精湛的業(yè)務(wù)技能； 2. 有較強的計劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)及管理能力； 3. 有較強的團隊合作精神及敬業(yè)精神； 4. 可及時發(fā)現(xiàn)并解決員工所遇到的問題，并給予正確的引導(dǎo)與激勵； 5. 為人誠實，對各項工作思路清晰、有責(zé)任心； 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 5 6. 熟悉服務(wù)店人員管理及日常工作，了解并掌握各項工作的規(guī)范與流程。 名稱 店長 績效考核方案 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 （一） 綜合店： 服務(wù)店主管的月工資 = 基本工資 177。 績效工資 基本工資 = 底薪 績效工資 = 基本工資 1/3費用系數(shù) + 毛利考核獎 銷量系數(shù) 其中：費用系數(shù) = 上月費用標(biāo)準(zhǔn) 額度 上月實際發(fā)生費用額度 NOKIA產(chǎn)品結(jié)構(gòu)系數(shù) NOKIA產(chǎn)品銷量 +三星產(chǎn)品結(jié)構(gòu)系數(shù)三星產(chǎn)品銷量 +其他產(chǎn)品結(jié)構(gòu)系數(shù)其他產(chǎn)品銷量 目標(biāo)任務(wù)量 （以“ 1”為基本結(jié)構(gòu)系數(shù)，各類產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)系數(shù)上浮、下調(diào)之和小于或等于 ） 毛利考核獎 即為現(xiàn)行的毛利考核實得獎金額度 特別說明： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)系數(shù)、銷量目標(biāo)由營銷部門與客服部共同確定，費用指標(biāo)額度由人力行政部與客服部共同確定。以上均須由相關(guān)部門負責(zé)人審核后，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （二） NOKIA/三星專賣店 NOKIA/三 星專賣店主管當(dāng)月實得工資 = 現(xiàn)工資 2/3+現(xiàn)工資 1/3費用系數(shù) +毛利考核獎（當(dāng)月實際完成銷量 /當(dāng)月目標(biāo)銷量） （三） 新開店 三個月內(nèi)，原則上不納入考核，若在三個月內(nèi)實現(xiàn)盈利，可申請執(zhí)行本方案。 （四） 以上毛利考核獎，客服部根據(jù)其工作態(tài)度、工作能力能考核要素有權(quán)進行二次分配。 名稱 服務(wù)店運作程序 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 對各連鎖服務(wù)店運作及權(quán)責(zé)進行規(guī)范。 范圍 適用于客服部各連鎖服務(wù)店。 參考文件 無 銷量系數(shù) = 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 6 流程內(nèi)容說明 服務(wù)店目標(biāo)： 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量方針“一切為了方便客戶的自由溝通”的要求，做公司優(yōu)質(zhì)品牌形象的傳播窗口，創(chuàng)造一流的服務(wù)質(zhì)量，確保客人滿意。 打造精英團隊，按照公司營銷政策努力完成各項銷售目標(biāo)，在服務(wù)于客戶的同時實現(xiàn)公司的合理利潤。 管理架構(gòu)： 架構(gòu)圖： 架構(gòu)說明： 相關(guān)崗位設(shè)置及編制根據(jù)服務(wù)店的業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)營規(guī)模大 小而定。 虛線部分表示服務(wù)店主管負責(zé)其日常行政管理工作，業(yè)務(wù)管理則由相關(guān)職能部門負責(zé)。 崗位責(zé)任及權(quán)限： 主管： ● 按照公司要求組織本部門成員完成團隊目標(biāo)，向所屬區(qū)域負責(zé)人直接匯報工作并接受考核； ● 內(nèi)部行政事務(wù)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，包括人員培訓(xùn)、內(nèi)部日常工作指導(dǎo)及協(xié)調(diào)、會議管理（早會、分享會、周會、月會等例會）、客戶關(guān)系管理（處理投訴、回訪、資料存檔及上報）等； ● 組織本服務(wù)店成員開展市場調(diào)查并進行相關(guān)分析，按照公司的營銷策略組織好本服務(wù)店的銷售工作，并按要求向營銷部門反饋相關(guān)的市場及銷售 信息； ● 服務(wù)店各類財、物管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督； 店 長 保安員 收銀員 銷售組長 移動組長 倉管員 銷售客服代表 前臺接機員 維修后臺 維修技師 移動業(yè)務(wù)代表 移動業(yè)務(wù)代表 售后組長 銷售客服代表 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 7 ● 團隊內(nèi)部計劃、目標(biāo)的制訂及執(zhí)行，定期做好團隊內(nèi)部成員的考評工作并做好溝通工作； ● 嚴(yán)格執(zhí)行公司各相關(guān)規(guī)章制度，對服務(wù)店六項指標(biāo)（銷售目標(biāo)達成率、維修目標(biāo)達成率、利潤目標(biāo)達成率、費用目標(biāo)、客戶投訴率、員工滿意度）承擔(dān)目標(biāo)管理責(zé)任； ● 組織服務(wù)店的對外公共關(guān)系工作及公司的品牌傳播工作； ● 本服務(wù)店人員日常工作協(xié)調(diào)調(diào)配權(quán)及人員獎懲、崗位異動建議權(quán)； ● 公司相關(guān)會議的參與權(quán)和公司各類營銷方案及操作策略的建議權(quán)； 收銀員： ● 按照公司財務(wù)部門的管理制度及零售店的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，積極配合 服務(wù)店 做好每日的收銀工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ● 對 服務(wù)店 的營業(yè)收入現(xiàn)金負有全責(zé)； ● 有關(guān)報表的填寫（現(xiàn)金記帳單），營收與單據(jù)、憑證的核對、分類匯總，確保準(zhǔn)確完整；準(zhǔn)確及時做好財務(wù) K3 系統(tǒng)、銷售維修系統(tǒng)等的錄入工作； ● 按公司規(guī)定要求將每日總營業(yè)款核對準(zhǔn)確并將其存入銀行； ● 按公司規(guī)定要求 會同倉管清點庫存并對 服務(wù)店 每月的營收進行盤點； ● 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度并認(rèn)真完成主管臨時指派的工作；積極參與 服務(wù)店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 必須絕對服從主管的行政管理， 必須積極參加 服務(wù)店 召集的各項會議（如早夕會等） ，積極參與 服務(wù)店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 對 服務(wù)店 的管理和運營有向主管建議的權(quán)利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權(quán)利； 倉管員： ● 按照公司采配部門的相關(guān)物流、倉庫管理制度的要求做好 服務(wù)店 的商品管理工作，配合服務(wù)店 做好銷售工作；業(yè)務(wù)上隸屬采配部門物控室指導(dǎo)，行政管理隸屬 服務(wù)店 主管； ● 規(guī)范倉庫內(nèi)部管理（商品分類擺放、保持倉庫衛(wèi)生）及做好安全防范工作；對倉庫內(nèi)商品日常安全負有全責(zé)； ● 認(rèn)真準(zhǔn)確做好商品入庫檢查，根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定要求做好商品的盤點，定期進行庫存分析并合理調(diào)節(jié)庫存及為 服 務(wù)店 銷售工作提供相關(guān)參考數(shù)據(jù)； ● 每日認(rèn)真做好商品出入庫登記，根據(jù) 服務(wù)店 每日銷售情況及時做好 K3 出庫錄入工作；針對每日銷售情況結(jié)合本 服務(wù)店 實際庫存配合主管做好進貨需求計劃； ● 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，必須絕對服從主管的行政管理， 必須積極參加 服務(wù)店 召集的各項會議（如早夕會等）， 積極參與 服務(wù)店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 對 服務(wù)店 的管理和運營有向主管建議的權(quán)利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權(quán)利； 銷售組長： ● 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，組織銷售小組成員實現(xiàn)團隊銷售目標(biāo)及做好相關(guān)的售后服務(wù)工作； ● 協(xié)助主管做好服務(wù)店內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作（內(nèi)部員工培訓(xùn)；考勤管理、監(jiān)督；組織早會、 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 8 分享會、工作例會；衛(wèi)生安排與監(jiān)督；處理投訴等）； ● 按照主管的要求組織相關(guān)的市場調(diào)查，準(zhǔn)確反饋市場信息，積極組織 服務(wù)店 的市場