【正文】 1 廣州銀礦灣水療會所經(jīng)營管理方案 目錄 一， 前言 二， 會所的經(jīng)營 1， 會所的經(jīng)營定位 2， 會所的接待服務(wù)對象 3， 會所準 VIP 卡使用及會籍管理制度 4， 營業(yè)的策略 5， 成本控制 6， 財務(wù)系統(tǒng)管理 7， 盈利點 8， 設(shè)備及硬件的維護 9， 各部分的營業(yè)時間及收費標準 10， 營業(yè)收入預(yù)測 三， 會所的管理 1， 管理目標及指導思想 2， 管理的框架 3， 人員的編制及工資標準 4， 各級人員的招聘及培訓 5， 會所的經(jīng)營成本預(yù)算 6， 人員的崗位職責 7， 人員的工作職責 8， 人員的經(jīng)營職責 9， 各部的工作流程要求及標準 10， 會所設(shè)備管理 11， 會所的保障系統(tǒng) 12， 會所的激勵機制及獎罰細則 13， 會所的服務(wù)質(zhì)量管理 14， 會所的員工管理 15， 會所的 安全管理 16， 會所的客戶管理 17， 會所的現(xiàn)場管理 18， 會所的衛(wèi)生管理 2 一， 前言 目前，銀礦灣水療 主題酒店 從硬件的裝修，檔次上，功能布局，創(chuàng)意，理念都是超前的，按第五波財富的作者保羅。皮爾澤講 21 世紀的世界的 首富將在健康產(chǎn)業(yè)，也就是健康產(chǎn)業(yè)一定是第一朝陽產(chǎn)業(yè)。也就是， 在全國連鎖，符合建立和諧，健康中國的理念，是全民幸福指素的重要部分。符合未來的發(fā)展趨勢。超班是非常有價值的項目 我們初期目標：把超班打造成廣州醫(yī)養(yǎng)第一品牌，廣州的一張城市名片，廣州 人身份的象征 健康，時尚生活的典范。國家水療醫(yī)養(yǎng)基地 ， 身心健康進行專業(yè)管理與干預(yù)的全國健康管理服務(wù)示范基地 ， 依托精英人士的典范作用引領(lǐng)全民關(guān)注健康、關(guān)注生命質(zhì)量的一個里程碑 定位： 依托于現(xiàn)代人對健康的需求，集健康咨詢、檢測、評估、規(guī)劃、干預(yù)、追蹤 為一體運用中國醫(yī)學 中華中醫(yī)藥學會制定八大養(yǎng)生保健技術(shù)規(guī)范， 全身推拿》、《脊柱推拿》、《少兒推拿》、《艾灸》、《砭術(shù)》、《膏方》、《藥酒》、《穴位貼敷 》，及食療，心療為一體，結(jié)合西方的養(yǎng)生 SPA 技術(shù)，及科技成一體，健康養(yǎng)身，養(yǎng)氣，養(yǎng)顏，養(yǎng)神高級會所。為社會精英，成功人士，追求生命品質(zhì)的人士服務(wù)的場所。 高端健康養(yǎng)生及私人 健康管理服務(wù) ，商務(wù)人士理想的社交場所，為高端人士的健康保駕護航。 目的： 提高社會精英人士對自身健康的關(guān)注，帶動更多人選擇健康的生活方式。 遠離早衰與及疾病 ，提高時尚生活，休閑寫意 。 二，水療主題酒店的經(jīng)營 １，銀礦灣水療主題酒店 戰(zhàn)略定位 現(xiàn)階段立足健康綠色養(yǎng)生主題酒店為主業(yè)，逐步在日趨激烈的市場競爭發(fā)展中，選取適合酒店生存及發(fā)展的多項獨立品牌為核心競爭力。首先建成中國特色酒店為支點的品牌酒店；其次圍繞酒店產(chǎn)品，延伸相關(guān)附加產(chǎn)品，會所品牌，ＳＰＡ品牌，足浴品牌，餐飲品牌；第三積累優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，通過各種途徑，采取控股 方式， 、品牌輸出，加盟，顧問，管理，承包等方式，將酒店以高、中、低各種面貌擴張出去，形成企業(yè)品牌效應(yīng)，以珠三角，長三角，渤海經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，重慶為中心發(fā)展，與地產(chǎn)開發(fā) 商合作，形成依托，力爭五年后上市，十年５０家連鎖，成立漢景 商學院，成為中國特色主題酒店集團 實施品牌戰(zhàn)略 開辟藍海戰(zhàn)略 打造綠色，健康，養(yǎng)生以提高國民身體健康為己任 目標：打造中國特色主題酒店集團，做中國特色主題酒店領(lǐng)創(chuàng)者和領(lǐng)航者。 廣州人自己的假期必選，廣州 的一張城市名片 綠色，環(huán)保，健康養(yǎng)生五星級休閑假期圣地 1．形象定位：陽光、熱情、大 方、健康、親切、真誠、聰慧、靈敏、干練 顧客是我們的家人、情人、朋友 我們的箴言：我們的服務(wù)能做的更好，沒有最好。我們只為中高端社會精英服務(wù)，提供航空式的殷勤服務(wù)。 我們服務(wù)標準（“八心”）：愛心、誠心、熱心、耐心、舒心、悉心、貼心、恒心 戰(zhàn)術(shù) 健康：健康管理，健康咨詢，亞健康調(diào)理，健康餐飲，營養(yǎng)，抗衰老中心 綠色：無公害蔬菜， 餐廳：養(yǎng)生主題餐廳 養(yǎng)生：加大中醫(yī)調(diào)理，養(yǎng)心，養(yǎng)氣，養(yǎng)顏，藥包 營銷的戰(zhàn)術(shù)：立體交叉，開辟藍海戰(zhàn)略，地毯式排查，香港市場，建立客戶系統(tǒng)，組織實施卓有成效的營銷活動 管理 的戰(zhàn)術(shù)：定員定位定崗定制定責，調(diào)整薪酬福利機制，設(shè)定必要職能部門， 部門設(shè)置簡捷高效，公司員工的工資先控制在 ８０ 萬以下，完善后 ６０ 萬以下 經(jīng)營的戰(zhàn)術(shù)：經(jīng)營靈活，開發(fā)新的項目，提升核心競爭力，最大盈利點 3 服務(wù)的戰(zhàn)術(shù)：形象定位，服務(wù)流程，設(shè)備設(shè)施完善，服務(wù)的細節(jié)，重在服務(wù)的差異化，給顧客的方便，給顧客驚喜，投訴的受理及服務(wù)的修復(fù)！ 競爭的戰(zhàn)術(shù)：人有我優(yōu)，人無我有，簡單，程序優(yōu)化，顧客方便。 經(jīng)營管理目標 服務(wù)達到廣州 同類型行業(yè)第一 顧客的投訴率在萬分之一 2021 年，月收入最低 ９００ 萬，達到 １２００ 萬，力爭完成 年利潤 ５０００ 萬 2021 年，月收入最低 １０００ 萬，達到 １５００ 萬，力爭完成年利潤 ６０００ 萬 2021 年，月收入最低 １１００ 萬，達到 １６００ 萬，力爭完成年利潤 ８０００ 萬 2021 年，月收入最低 １２００ 萬，達到 １７００ 萬，力爭完成年利潤 ９０００ 萬 2021 年，月收入最低 １５０００ 萬，達到 2021 萬，力爭完成年利潤 １億 ２，主題酒店的接待對象 社會精英，成功人士，關(guān)注生命健康，崇尚時尚生活方式 的人群 ３，會籍管理制度 儲值會員卡須知 會員卡簡介： 卡類 每次存入金額（元） 充入卡內(nèi)金額（元） 優(yōu)惠額（元） 可心卡 3000 3400 400 愛心卡 5000 5850 850 誠心卡 10000 12100 2100 信心卡 30000 43000 13000 悅心卡 50000 69000 19000 雄心卡 100000 140000 40000 卡類 價位（元 /卡） 優(yōu)惠內(nèi)容 有效期 親情卡 600 擁有本卡可享受浴資 50 元 /位（原價 79 元 /位） 擁有本卡，每次消費可以帶 2 位賓客共同享受浴資優(yōu)惠 半年 （過期后可續(xù)卡） 怡情卡 690 擁有本卡貴賓可洗浴 10 次。 本卡最低 10 次起充 ，可充 40 次?? 持本卡可免費享用早餐、下午茶。 一年 （過期后可續(xù)卡） 健身卡 健身卡 卡類 購入金額 卡內(nèi)充值 備注 銀英卡 999（月） 0 可以洗?。?818： 00） 箐英卡 4999（半年卡） 0 可以洗?。?818： 00） 精英卡 8888（年卡） 0 可以洗浴 會 員 須 知 （一）購買會員卡，存入不同金額享有不同優(yōu)惠 凡購買一萬以上（含一萬）的會員，本酒店贈送專用貴賓浴服一套，免費清洗保存。如再次充值者可享受高檔禮品贈送 凡購買五萬以上（含五萬 ） 的會員，本 酒店贈送專用貴賓浴服一套及高檔化妝品禮盒一 4 套（價值 2068 元），免費清洗保存?？上碛袑Ｓ霉?，如再次充值者可享受高檔禮品贈送。 本酒店為會員免費提供商務(wù)辦公業(yè)務(wù)（傳真、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)代訂機票、火車票等）。 所有會員可參與酒店舉辦的各種慶典、商務(wù)聯(lián)誼等活動。 會員卡原則上只限本人使用，如需轉(zhuǎn)讓他人使用，請本人親自向本酒店授權(quán)。 請在結(jié)帳時出示會員卡，刷會員卡結(jié)帳不能與其他優(yōu)惠共同進行，結(jié)帳時請輸入密碼并在結(jié)帳單上簽字。本酒店工作人員確認會員簽字與預(yù)留樣板相符后生效。 會員卡消費的金額在卡內(nèi)扣 除，剩余金額以本酒店會員檔案為準。 本酒店可以為會員提供免費升級服務(wù)，會員在辦理會員卡升級手續(xù)時，需重新填寫《會員卡協(xié)議書》，原有《會員卡協(xié)議書》就此終止，在會員按照新會員卡額以現(xiàn)金、信用卡或支票形式交納儲值金額時，原有會員卡內(nèi)剩余金額將自動轉(zhuǎn)入新會員卡。 客人以支票方式辦理會員卡，支票款項到帳前不享有消費優(yōu)惠。 謝絕兌換現(xiàn)金，售出不退。 1會員卡若有遺失及時通知本酒店并申請補發(fā)。補卡每張手續(xù)費 50元，并變更此協(xié)議卡號。 1首次辦卡，當日當次消費金額不超過該卡類面值的 50%。 1持 健身卡的貴賓可以按健身卡規(guī)則洗浴，持儲值卡的貴賓可以健身。 1本酒店保留及享有會員卡的使用及權(quán)益的最終解釋權(quán) 4，營業(yè)的策略 方案指引 A 營銷方針 由近至遠，有重點目標到大眾，由各行最高領(lǐng)導到精英，有公司到小區(qū) 全員營銷，各種宣傳工具立體交叉推廣。 Ｂ營銷的策略 前期： 報紙的軟性報道 :10 月 ， 11月。 12，提前軟性報道， 1， 2， 3正面的報道 車身廣告 交通臺提前一個月（每天 20次，在上下班期間） 電子屏提前一個月開播 重點客戶重點機構(gòu)的拜訪 自己的接送車告訴客人開業(yè)的時間 同電視臺合作組成方隊打上條幅 開業(yè)的時間 空中氣球推廣 召開新聞發(fā)布會（在星級酒店舉行） 掛上條幅介紹開業(yè)的時間 員工的衣服及帽子的宣傳 雅典杯全民健身活動及迎大運的啟動儀式 的士車后的電子字幕 郵寄體驗券 后期： 電視廣告的制作播放 戰(zhàn)略核心型市場，中高檔人群分類（按行業(yè)）例如 。房地產(chǎn)及建筑業(yè)，金融證券，特大型企業(yè)，股份公司，機械制造業(yè)，政府機關(guān)，學校醫(yī)院，各類市場，協(xié)會車友會買車場，餐飲企業(yè)，高爾夫球，保利劇院的聯(lián)通體驗 重點發(fā)展客戶，有點進入（健身市場） 培育型市場（ SPA）先體驗，建立客戶系統(tǒng) 5 等待開發(fā)的人群 會員卡及健身卡推廣 （緊密聯(lián)系） 雅典日門票一律五折 總之 Ｃ 、營銷策略 目標策略 產(chǎn)品策略 價格策略 渠道策略 人員策略 Ｄ、營銷戰(zhàn)略 四大營銷戰(zhàn)略。 戰(zhàn)略一是全員一對一客戶營銷。每一位員工都同時是一名營銷員、一位營銷代表，在為客人的服務(wù)中產(chǎn)生營銷。 戰(zhàn)略二是實施聯(lián)盟戰(zhàn)略。酒店主要與各大企事業(yè)單位、旅行團隊、各大酒店集團等強強聯(lián)手，達成協(xié)議，互惠互利。酒店與深圳各大旅行社展開合作。旅行社負責輸送大量客源，東方雅典酒店為其提供優(yōu)惠政策，全面開發(fā)了南山區(qū)和周邊的潛在客源，特別是大客戶群。對周邊新客源、大客戶、各 大企業(yè)制定具體的營銷指標。篩選客源市場，每個月給出定額，分配銷售人員在不同的地域全面展開營銷計劃，挖掘大客戶。南山周邊市場的大客戶，都建立了詳細的大客戶可視檔案。其營銷方法說到底即是 ——— 面對客源市場主動開發(fā)，想辦法把客戶拉進來，之后再持續(xù)地跟蹤消費、累計、維護，令客戶消費增值，滿意而歸。 戰(zhàn)略三是實施客源優(yōu)化組合，有針對性地跟蹤、計劃會員。許多有消費能力的客戶進入酒店遠沒有達到他們潛在的消費價值，主要原因是營銷工作不夠細致化。基于以上種種情況，酒店制作了以營銷部為核心的大的營銷網(wǎng)絡(luò)，用以落實整年的 營銷方案，同時，各部門也建立了小的營銷網(wǎng)絡(luò)。擴大客源市場。 戰(zhàn)略四是藍海戰(zhàn)略，不去攀比和調(diào)查競爭對手，而是關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量，加強培訓和內(nèi)部檢查機制，重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù)，檢查、檢查、再檢查。這些瑣碎的工作提高了服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力 5,成本的控制 廣義的成本概念 定義：從事某種活動所付出的代價可以叫做廣義成本，廣義成本不僅包括成本費用等有形的成本，而且還包括無形的機會成本、精神成本等。 機會成本：就是指在既定的資源約束下，選擇了 某種特定的投資方向，而造成的所失去投資于其他方向的收益，這種失去就是一 種成本，叫作機會成本。 成本的發(fā)生與控制 ? 采購環(huán)節(jié) ? 庫存環(huán)節(jié) ? 生產(chǎn)環(huán)節(jié) ? 銷售環(huán)節(jié) ? 管理費用 ? 財務(wù)費用 ? 稅負成本 要搞好成本管理和提高成本管理水平，首先要認真開展成本預(yù)測工作，規(guī)劃一定時期的成本水平和成本目標，對比分析實現(xiàn)成本目標的各項方案，進行最有效的成本決策。然后應(yīng)根據(jù)成本決策的具體內(nèi)容，編制成本計劃，并以此作為成本控制的依據(jù)，加強日常的成本審核監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)并克服 營運 過程中的損失浪費情況，在平時要認真組織成本核算工作，建立健全成本核算制度和各項基本工作，嚴格執(zhí)行成本開支范圍，采用適當?shù)?成本核算方法，正確計算 營運 成本。同時安排好成本的考核和分析工作，正確評價各部門的成本管理業(yè)績 ， 6 促進企業(yè)不斷改善成本管理措施，提高企業(yè)的成本管理水平。要定期積極地開展成本分析，找出成本升降變動的原因，挖掘降低生產(chǎn)耗費和節(jié)約成本開支的潛力。 進行成本管理應(yīng)該實行指標分解，將各項成本指標層層落實，分口分段地進行管理和考核 ，使成本降低的任務(wù)能從組織上得以保證，并與企業(yè)和部門的經(jīng)濟責任制結(jié)合起來。 成本是體現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平高低的一個綜合指標。因此，成本管理不能僅局限于 營運 耗費活動，應(yīng)擴展到 營銷策劃 、 流程 安排、設(shè)備利用、原材料采購、人力分配等各個領(lǐng)域。參與成本管理的人員也不能僅僅是專職成本管理人員，應(yīng)包括各部門經(jīng)營管理人員，并要發(fā)動廣大 員工 ，調(diào)整全體員工的積極性，實行全面成本管理，只有這樣，才能最大限度地挖掘企業(yè)降低成本的潛力，提高企業(yè)整體成本管理水