【正文】 1 廣州銀礦灣水療會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理方案 目錄 一， 前言 二， 會(huì)所的經(jīng)營(yíng) 1， 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)定位 2， 會(huì)所的接待服務(wù)對(duì)象 3， 會(huì)所準(zhǔn) VIP 卡使用及會(huì)籍管理制度 4， 營(yíng)業(yè)的策略 5， 成本控制 6， 財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理 7， 盈利點(diǎn) 8， 設(shè)備及硬件的維護(hù) 9， 各部分的營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 10， 營(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè) 三， 會(huì)所的管理 1， 管理目標(biāo)及指導(dǎo)思想 2， 管理的框架 3， 人員的編制及工資標(biāo)準(zhǔn) 4， 各級(jí)人員的招聘及培訓(xùn) 5， 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算 6， 人員的崗位職責(zé) 7， 人員的工作職責(zé) 8， 人員的經(jīng)營(yíng)職責(zé) 9， 各部的工作流程要求及標(biāo)準(zhǔn) 10， 會(huì)所設(shè)備管理 11， 會(huì)所的保障系統(tǒng) 12， 會(huì)所的激勵(lì)機(jī)制及獎(jiǎng)罰細(xì)則 13， 會(huì)所的服務(wù)質(zhì)量管理 14， 會(huì)所的員工管理 15， 會(huì)所的 安全管理 16， 會(huì)所的客戶管理 17， 會(huì)所的現(xiàn)場(chǎng)管理 18， 會(huì)所的衛(wèi)生管理 2 一， 前言 目前，銀礦灣水療 主題酒店 從硬件的裝修，檔次上，功能布局，創(chuàng)意，理念都是超前的，按第五波財(cái)富的作者保羅。皮爾澤講 21 世紀(jì)的世界的 首富將在健康產(chǎn)業(yè)，也就是健康產(chǎn)業(yè)一定是第一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。也就是， 在全國(guó)連鎖，符合建立和諧，健康中國(guó)的理念，是全民幸福指素的重要部分。符合未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。超班是非常有價(jià)值的項(xiàng)目 我們初期目標(biāo)：把超班打造成廣州醫(yī)養(yǎng)第一品牌，廣州的一張城市名片，廣州 人身份的象征 健康，時(shí)尚生活的典范。國(guó)家水療醫(yī)養(yǎng)基地 ， 身心健康進(jìn)行專業(yè)管理與干預(yù)的全國(guó)健康管理服務(wù)示范基地 ， 依托精英人士的典范作用引領(lǐng)全民關(guān)注健康、關(guān)注生命質(zhì)量的一個(gè)里程碑 定位： 依托于現(xiàn)代人對(duì)健康的需求，集健康咨詢、檢測(cè)、評(píng)估、規(guī)劃、干預(yù)、追蹤 為一體運(yùn)用中國(guó)醫(yī)學(xué) 中華中醫(yī)藥學(xué)會(huì)制定八大養(yǎng)生保健技術(shù)規(guī)范， 全身推拿》、《脊柱推拿》、《少兒推拿》、《艾灸》、《砭術(shù)》、《膏方》、《藥酒》、《穴位貼敷 》，及食療，心療為一體，結(jié)合西方的養(yǎng)生 SPA 技術(shù)，及科技成一體，健康養(yǎng)身，養(yǎng)氣，養(yǎng)顏，養(yǎng)神高級(jí)會(huì)所。為社會(huì)精英，成功人士，追求生命品質(zhì)的人士服務(wù)的場(chǎng)所。 高端健康養(yǎng)生及私人 健康管理服務(wù) ，商務(wù)人士理想的社交場(chǎng)所，為高端人士的健康保駕護(hù)航。 目的： 提高社會(huì)精英人士對(duì)自身健康的關(guān)注，帶動(dòng)更多人選擇健康的生活方式。 遠(yuǎn)離早衰與及疾病 ，提高時(shí)尚生活，休閑寫意 。 二，水療主題酒店的經(jīng)營(yíng) １，銀礦灣水療主題酒店 戰(zhàn)略定位 現(xiàn)階段立足健康綠色養(yǎng)生主題酒店為主業(yè)，逐步在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中，選取適合酒店生存及發(fā)展的多項(xiàng)獨(dú)立品牌為核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先建成中國(guó)特色酒店為支點(diǎn)的品牌酒店；其次圍繞酒店產(chǎn)品，延伸相關(guān)附加產(chǎn)品，會(huì)所品牌，ＳＰＡ品牌，足浴品牌，餐飲品牌；第三積累優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，通過(guò)各種途徑，采取控股 方式， 、品牌輸出，加盟，顧問(wèn)，管理，承包等方式，將酒店以高、中、低各種面貌擴(kuò)張出去，形成企業(yè)品牌效應(yīng)，以珠三角，長(zhǎng)三角，渤海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，重慶為中心發(fā)展，與地產(chǎn)開發(fā) 商合作，形成依托，力爭(zhēng)五年后上市，十年５０家連鎖，成立漢景 商學(xué)院，成為中國(guó)特色主題酒店集團(tuán) 實(shí)施品牌戰(zhàn)略 開辟藍(lán)海戰(zhàn)略 打造綠色，健康，養(yǎng)生以提高國(guó)民身體健康為己任 目標(biāo)：打造中國(guó)特色主題酒店集團(tuán)，做中國(guó)特色主題酒店領(lǐng)創(chuàng)者和領(lǐng)航者。 廣州人自己的假期必選，廣州 的一張城市名片 綠色，環(huán)保，健康養(yǎng)生五星級(jí)休閑假期圣地 1．形象定位：陽(yáng)光、熱情、大 方、健康、親切、真誠(chéng)、聰慧、靈敏、干練 顧客是我們的家人、情人、朋友 我們的箴言：我們的服務(wù)能做的更好，沒(méi)有最好。我們只為中高端社會(huì)精英服務(wù)，提供航空式的殷勤服務(wù)。 我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（“八心”）：愛(ài)心、誠(chéng)心、熱心、耐心、舒心、悉心、貼心、恒心 戰(zhàn)術(shù) 健康：健康管理，健康咨詢，亞健康調(diào)理，健康餐飲，營(yíng)養(yǎng)，抗衰老中心 綠色：無(wú)公害蔬菜， 餐廳：養(yǎng)生主題餐廳 養(yǎng)生：加大中醫(yī)調(diào)理，養(yǎng)心，養(yǎng)氣，養(yǎng)顏，藥包 營(yíng)銷的戰(zhàn)術(shù)：立體交叉，開辟藍(lán)海戰(zhàn)略，地毯式排查，香港市場(chǎng)，建立客戶系統(tǒng)，組織實(shí)施卓有成效的營(yíng)銷活動(dòng) 管理 的戰(zhàn)術(shù)：定員定位定崗定制定責(zé)，調(diào)整薪酬福利機(jī)制，設(shè)定必要職能部門， 部門設(shè)置簡(jiǎn)捷高效，公司員工的工資先控制在 ８０ 萬(wàn)以下，完善后 ６０ 萬(wàn)以下 經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)術(shù)：經(jīng)營(yíng)靈活，開發(fā)新的項(xiàng)目，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，最大盈利點(diǎn) 3 服務(wù)的戰(zhàn)術(shù)：形象定位，服務(wù)流程，設(shè)備設(shè)施完善，服務(wù)的細(xì)節(jié)，重在服務(wù)的差異化，給顧客的方便，給顧客驚喜，投訴的受理及服務(wù)的修復(fù)！ 競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)：人有我優(yōu)，人無(wú)我有，簡(jiǎn)單，程序優(yōu)化，顧客方便。 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 服務(wù)達(dá)到廣州 同類型行業(yè)第一 顧客的投訴率在萬(wàn)分之一 2021 年，月收入最低 ９００ 萬(wàn)，達(dá)到 １２００ 萬(wàn)，力爭(zhēng)完成 年利潤(rùn) ５０００ 萬(wàn) 2021 年，月收入最低 １０００ 萬(wàn)，達(dá)到 １５００ 萬(wàn)，力爭(zhēng)完成年利潤(rùn) ６０００ 萬(wàn) 2021 年，月收入最低 １１００ 萬(wàn)，達(dá)到 １６００ 萬(wàn)，力爭(zhēng)完成年利潤(rùn) ８０００ 萬(wàn) 2021 年，月收入最低 １２００ 萬(wàn)，達(dá)到 １７００ 萬(wàn)，力爭(zhēng)完成年利潤(rùn) ９０００ 萬(wàn) 2021 年，月收入最低 １５０００ 萬(wàn)，達(dá)到 2021 萬(wàn)，力爭(zhēng)完成年利潤(rùn) １億 ２，主題酒店的接待對(duì)象 社會(huì)精英，成功人士，關(guān)注生命健康，崇尚時(shí)尚生活方式 的人群 ３，會(huì)籍管理制度 儲(chǔ)值會(huì)員卡須知 會(huì)員卡簡(jiǎn)介： 卡類 每次存入金額（元） 充入卡內(nèi)金額（元） 優(yōu)惠額（元） 可心卡 3000 3400 400 愛(ài)心卡 5000 5850 850 誠(chéng)心卡 10000 12100 2100 信心卡 30000 43000 13000 悅心卡 50000 69000 19000 雄心卡 100000 140000 40000 卡類 價(jià)位（元 /卡） 優(yōu)惠內(nèi)容 有效期 親情卡 600 擁有本卡可享受浴資 50 元 /位（原價(jià) 79 元 /位） 擁有本卡，每次消費(fèi)可以帶 2 位賓客共同享受浴資優(yōu)惠 半年 （過(guò)期后可續(xù)卡） 怡情卡 690 擁有本卡貴賓可洗浴 10 次。 本卡最低 10 次起充 ，可充 40 次?? 持本卡可免費(fèi)享用早餐、下午茶。 一年 （過(guò)期后可續(xù)卡） 健身卡 健身卡 卡類 購(gòu)入金額 卡內(nèi)充值 備注 銀英卡 999（月） 0 可以洗?。?818： 00） 箐英卡 4999（半年卡） 0 可以洗浴（ 818： 00） 精英卡 8888（年卡） 0 可以洗浴 會(huì) 員 須 知 （一）購(gòu)買會(huì)員卡，存入不同金額享有不同優(yōu)惠 凡購(gòu)買一萬(wàn)以上（含一萬(wàn)）的會(huì)員，本酒店贈(zèng)送專用貴賓浴服一套，免費(fèi)清洗保存。如再次充值者可享受高檔禮品贈(zèng)送 凡購(gòu)買五萬(wàn)以上（含五萬(wàn) ） 的會(huì)員，本 酒店贈(zèng)送專用貴賓浴服一套及高檔化妝品禮盒一 4 套（價(jià)值 2068 元），免費(fèi)清洗保存?？上碛袑Ｓ霉瘢缭俅纬渲嫡呖上硎芨邫n禮品贈(zèng)送。 本酒店為會(huì)員免費(fèi)提供商務(wù)辦公業(yè)務(wù)（傳真、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)代訂機(jī)票、火車票等）。 所有會(huì)員可參與酒店舉辦的各種慶典、商務(wù)聯(lián)誼等活動(dòng)。 會(huì)員卡原則上只限本人使用，如需轉(zhuǎn)讓他人使用，請(qǐng)本人親自向本酒店授權(quán)。 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)帳時(shí)出示會(huì)員卡，刷會(huì)員卡結(jié)帳不能與其他優(yōu)惠共同進(jìn)行，結(jié)帳時(shí)請(qǐng)輸入密碼并在結(jié)帳單上簽字。本酒店工作人員確認(rèn)會(huì)員簽字與預(yù)留樣板相符后生效。 會(huì)員卡消費(fèi)的金額在卡內(nèi)扣 除，剩余金額以本酒店會(huì)員檔案為準(zhǔn)。 本酒店可以為會(huì)員提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，會(huì)員在辦理會(huì)員卡升級(jí)手續(xù)時(shí)，需重新填寫《會(huì)員卡協(xié)議書》，原有《會(huì)員卡協(xié)議書》就此終止，在會(huì)員按照新會(huì)員卡額以現(xiàn)金、信用卡或支票形式交納儲(chǔ)值金額時(shí)，原有會(huì)員卡內(nèi)剩余金額將自動(dòng)轉(zhuǎn)入新會(huì)員卡。 客人以支票方式辦理會(huì)員卡，支票款項(xiàng)到帳前不享有消費(fèi)優(yōu)惠。 謝絕兌換現(xiàn)金，售出不退。 1會(huì)員卡若有遺失及時(shí)通知本酒店并申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。補(bǔ)卡每張手續(xù)費(fèi) 50元，并變更此協(xié)議卡號(hào)。 1首次辦卡，當(dāng)日當(dāng)次消費(fèi)金額不超過(guò)該卡類面值的 50%。 1持 健身卡的貴賓可以按健身卡規(guī)則洗浴，持儲(chǔ)值卡的貴賓可以健身。 1本酒店保留及享有會(huì)員卡的使用及權(quán)益的最終解釋權(quán) 4，營(yíng)業(yè)的策略 方案指引 A 營(yíng)銷方針 由近至遠(yuǎn)，有重點(diǎn)目標(biāo)到大眾，由各行最高領(lǐng)導(dǎo)到精英，有公司到小區(qū) 全員營(yíng)銷，各種宣傳工具立體交叉推廣。 Ｂ?tīng)I(yíng)銷的策略 前期： 報(bào)紙的軟性報(bào)道 :10 月 ， 11月。 12，提前軟性報(bào)道， 1， 2， 3正面的報(bào)道 車身廣告 交通臺(tái)提前一個(gè)月（每天 20次，在上下班期間） 電子屏提前一個(gè)月開播 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)機(jī)構(gòu)的拜訪 自己的接送車告訴客人開業(yè)的時(shí)間 同電視臺(tái)合作組成方隊(duì)打上條幅 開業(yè)的時(shí)間 空中氣球推廣 召開新聞發(fā)布會(huì)（在星級(jí)酒店舉行） 掛上條幅介紹開業(yè)的時(shí)間 員工的衣服及帽子的宣傳 雅典杯全民健身活動(dòng)及迎大運(yùn)的啟動(dòng)儀式 的士車后的電子字幕 郵寄體驗(yàn)券 后期： 電視廣告的制作播放 戰(zhàn)略核心型市場(chǎng)，中高檔人群分類（按行業(yè)）例如 。房地產(chǎn)及建筑業(yè)，金融證券，特大型企業(yè)，股份公司，機(jī)械制造業(yè)，政府機(jī)關(guān)，學(xué)校醫(yī)院，各類市場(chǎng)，協(xié)會(huì)車友會(huì)買車場(chǎng)，餐飲企業(yè)，高爾夫球，保利劇院的聯(lián)通體驗(yàn) 重點(diǎn)發(fā)展客戶，有點(diǎn)進(jìn)入（健身市場(chǎng)） 培育型市場(chǎng)（ SPA）先體驗(yàn)，建立客戶系統(tǒng) 5 等待開發(fā)的人群 會(huì)員卡及健身卡推廣 （緊密聯(lián)系） 雅典日門票一律五折 總之 Ｃ 、營(yíng)銷策略 目標(biāo)策略 產(chǎn)品策略 價(jià)格策略 渠道策略 人員策略 Ｄ、營(yíng)銷戰(zhàn)略 四大營(yíng)銷戰(zhàn)略。 戰(zhàn)略一是全員一對(duì)一客戶營(yíng)銷。每一位員工都同時(shí)是一名營(yíng)銷員、一位營(yíng)銷代表，在為客人的服務(wù)中產(chǎn)生營(yíng)銷。 戰(zhàn)略二是實(shí)施聯(lián)盟戰(zhàn)略。酒店主要與各大企事業(yè)單位、旅行團(tuán)隊(duì)、各大酒店集團(tuán)等強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，達(dá)成協(xié)議，互惠互利。酒店與深圳各大旅行社展開合作。旅行社負(fù)責(zé)輸送大量客源，東方雅典酒店為其提供優(yōu)惠政策，全面開發(fā)了南山區(qū)和周邊的潛在客源，特別是大客戶群。對(duì)周邊新客源、大客戶、各 大企業(yè)制定具體的營(yíng)銷指標(biāo)。篩選客源市場(chǎng)，每個(gè)月給出定額，分配銷售人員在不同的地域全面展開營(yíng)銷計(jì)劃，挖掘大客戶。南山周邊市場(chǎng)的大客戶，都建立了詳細(xì)的大客戶可視檔案。其營(yíng)銷方法說(shuō)到底即是 ——— 面對(duì)客源市場(chǎng)主動(dòng)開發(fā)，想辦法把客戶拉進(jìn)來(lái)，之后再持續(xù)地跟蹤消費(fèi)、累計(jì)、維護(hù)，令客戶消費(fèi)增值，滿意而歸。 戰(zhàn)略三是實(shí)施客源優(yōu)化組合，有針對(duì)性地跟蹤、計(jì)劃會(huì)員。許多有消費(fèi)能力的客戶進(jìn)入酒店遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到他們潛在的消費(fèi)價(jià)值，主要原因是營(yíng)銷工作不夠細(xì)致化?；谝陨戏N種情況，酒店制作了以營(yíng)銷部為核心的大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，用以落實(shí)整年的 營(yíng)銷方案，同時(shí)，各部門也建立了小的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。擴(kuò)大客源市場(chǎng)。 戰(zhàn)略四是藍(lán)海戰(zhàn)略，不去攀比和調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)培訓(xùn)和內(nèi)部檢查機(jī)制，重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù)，檢查、檢查、再檢查。這些瑣碎的工作提高了服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力 5,成本的控制 廣義的成本概念 定義：從事某種活動(dòng)所付出的代價(jià)可以叫做廣義成本，廣義成本不僅包括成本費(fèi)用等有形的成本，而且還包括無(wú)形的機(jī)會(huì)成本、精神成本等。 機(jī)會(huì)成本：就是指在既定的資源約束下，選擇了 某種特定的投資方向，而造成的所失去投資于其他方向的收益，這種失去就是一 種成本，叫作機(jī)會(huì)成本。 成本的發(fā)生與控制 ? 采購(gòu)環(huán)節(jié) ? 庫(kù)存環(huán)節(jié) ? 生產(chǎn)環(huán)節(jié) ? 銷售環(huán)節(jié) ? 管理費(fèi)用 ? 財(cái)務(wù)費(fèi)用 ? 稅負(fù)成本 要搞好成本管理和提高成本管理水平，首先要認(rèn)真開展成本預(yù)測(cè)工作，規(guī)劃一定時(shí)期的成本水平和成本目標(biāo)，對(duì)比分析實(shí)現(xiàn)成本目標(biāo)的各項(xiàng)方案，進(jìn)行最有效的成本決策。然后應(yīng)根據(jù)成本決策的具體內(nèi)容，編制成本計(jì)劃，并以此作為成本控制的依據(jù)，加強(qiáng)日常的成本審核監(jiān)督，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并克服 營(yíng)運(yùn) 過(guò)程中的損失浪費(fèi)情況，在平時(shí)要認(rèn)真組織成本核算工作，建立健全成本核算制度和各項(xiàng)基本工作，嚴(yán)格執(zhí)行成本開支范圍，采用適當(dāng)?shù)?成本核算方法，正確計(jì)算 營(yíng)運(yùn) 成本。同時(shí)安排好成本的考核和分析工作，正確評(píng)價(jià)各部門的成本管理業(yè)績(jī) ， 6 促進(jìn)企業(yè)不斷改善成本管理措施，提高企業(yè)的成本管理水平。要定期積極地開展成本分析，找出成本升降變動(dòng)的原因，挖掘降低生產(chǎn)耗費(fèi)和節(jié)約成本開支的潛力。 進(jìn)行成本管理應(yīng)該實(shí)行指標(biāo)分解，將各項(xiàng)成本指標(biāo)層層落實(shí)，分口分段地進(jìn)行管理和考核 ，使成本降低的任務(wù)能從組織上得以保證，并與企業(yè)和部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制結(jié)合起來(lái)。 成本是體現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平高低的一個(gè)綜合指標(biāo)。因此，成本管理不能僅局限于 營(yíng)運(yùn) 耗費(fèi)活動(dòng)，應(yīng)擴(kuò)展到 營(yíng)銷策劃 、 流程 安排、設(shè)備利用、原材料采購(gòu)、人力分配等各個(gè)領(lǐng)域。參與成本管理的人員也不能僅僅是專職成本管理人員，應(yīng)包括各部門經(jīng)營(yíng)管理人員，并要發(fā)動(dòng)廣大 員工 ，調(diào)整全體員工的積極性，實(shí)行全面成本管理，只有這樣，才能最大限度地挖掘企業(yè)降低成本的潛力，提高企業(yè)整體成本管理水