【正文】 2021 年 5月份企業(yè)人力資源管理師（高級）真題答案 卷冊一： 第二部分：理論知識 答案及教材頁碼 一、單選 ,8 ,18 ,25 ,32 ,40 ,46 ,53 ,38 ,80 ,84 ,90 ,93 ,99 ,106 ,111 ,122 ,135 ,140 ,147 ,158 ,168 ,P170 48,C,P179 ,P184 ,188 ,215 ,216 ,232 ,242 ,248 ,259 ,263 ,265 ,268 ,277 ,278 ,282 ,298 ,310 ,313 ,322 ,325 ,333 ,344 ,350 ,352 ,368 ,375 ,379 ,406 ,416 ,421 ,433 ,437 ,443 ,449 ,458 ,457 ,465 ,478 二、多選題 ,2 ， 9 ,23 ,29 ,3 40 ,68 ,73 ,90 ,97 ,107 ,121 ,131 ,137 ,154 ,168 ,184 ,189 ,203 ,217 ,243 ,261 ,264 ,275 ,283 ,299 ,307 ,345 ， 349 ,374 ,391 ,396 ,409 ,420 ,433 ,439 ,449 ,459 ,472 卷冊二：專業(yè)能力 一、簡答題 (本題共 2 題，每小題 10 分，共 20 分 ) 某高爾夫俱樂部以會員資格銷售的模式來拓展市場，會員將在一年會員資格結(jié)束后決定是否繼續(xù)購買第二年的會員資格，俱樂部的硬件條件優(yōu)越，收費在市場上偏高，并且只為會員服務(wù)。該俱樂部在績效考核過程中采取平衡計分卡的考核體系。請問：在該俱樂部的考評體系中，從客戶方面看， 應(yīng)采取哪些績效指標(biāo)來進行考評 ? (10 分 ) 某企業(yè)希望通過談判的方式解決遇到的勞資沖突。在進行談判之前，企 業(yè)的談判小組準(zhǔn)備了一套談判方案，談判的條款在最大限度上確保了企業(yè)的利益，而企業(yè)職工代表也在廣泛征詢意見的基礎(chǔ)上，提出了一個確保員工利益的方案，在談判中雙方僵持不下，請問：在談判中企業(yè)可以運用哪些技巧使談判順利進行 ? (10 分 ) 答： P298/308. 客戶方面績效指標(biāo)主要包括： ① 市場份額， 即在一定的市場中 (可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量 )企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例； ② 客戶保留度 ，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示； ③ 客戶獲取率 ，即企業(yè)吸引或取得新客戶的 數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示； ④ 客戶滿意度 ，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以估計 ； ⑤ 客戶利潤貢獻率 ，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤水平。 答： P434 談判中下述技巧是經(jīng)常運用的： (1)根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況確定幾套方案，當(dāng)工資談不下來時，談休息休假、福利、補充保險等內(nèi)容；實際上，談判中總是有多種替代方案，同意或者不同意某一條款，完全取決于最佳可選方案的吸引力。 (2)預(yù)計達到的期望值一般要低于談判時提出的目標(biāo)， 確保能實現(xiàn)期望值。解決問題在本質(zhì)上應(yīng)是這樣一個過程：清楚地列出期望的結(jié)果，分析達到目標(biāo)所需要的條件，尋求一種將它們結(jié)合起來的方式。在處理需要通過合力解決問題的情況時，不僅要考慮本方的期望，同時還要充分考慮對方的期望。 (3)掌握好進退度，有進有退，每次妥協(xié)要通過集體討論，適時讓步。 (4)掌握的材料按重要程度確定順序，依談判情況確定提交的材料。 (5)當(dāng)談判陷入僵局時，可以采取讓其他代表發(fā)言或休會等方式加以解決。 二、綜合分析題 (本題共 4 題，第 1 小題 20 分，第 2 小題 20 分，第 3 小題 30分，第 4 小題 10 分，共 80 分 ) 某跨國企業(yè) A 公司在數(shù)據(jù)庫技術(shù)上處于全球的領(lǐng)先地位，該公司希望能在近期進入中國市場，并立足中國市場的長期發(fā)展。公司首先在北京建立了研發(fā)中心，計劃在一年內(nèi)組織好國內(nèi)的研發(fā)隊伍，迅速開發(fā)出適合中國市場的產(chǎn)品，爭取以市場技術(shù)優(yōu)勢拓展中國市場。 (1)該公司應(yīng)當(dāng)采取哪種人力資源管理策略 ?這種策略的特點是什么 ? (4 分 ) (2)該公司目前和未來應(yīng)當(dāng)采取哪些措施來積累公司研發(fā)人員的人力資本存量 ? (16 分 ) 答： P21 (1)該公司應(yīng)當(dāng)采取哪種人力資源管理策略 ?這種策 略的特點是什么 ? (4 分 ) 1）采取人力資源管理策略應(yīng)該是投資策略。 2) 其特點是：重視人才儲備和人力資本投資，企業(yè)與員工建立長期工作關(guān)系，重視發(fā)揮管理人員和技術(shù)人員的作用。 (2)該公司目前和未來應(yīng)當(dāng)采取哪些措施來積累公司研發(fā)人員的人力資本存量 ? (16 分 ) 為了有效地配合企業(yè)創(chuàng)新策略的實施，采取人力資源投資策略的企業(yè)， 1)、常常聘用多于實際工作需要的員工，注重專門人才的儲備和培養(yǎng)； 2）、高度重視對員工的教育培養(yǎng)和訓(xùn)練，不斷提高員工個體素質(zhì)和企業(yè)整體素質(zhì)； 3）、并通過較高的薪酬福利保險，與員工建 立長期穩(wěn)固的關(guān)系； 4）、企業(yè)將人員作為投資的主要對象，以求獲得技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新的競爭優(yōu)勢。 L 公司是一家知名廣告設(shè)計公司，每年都為廣告設(shè)計專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生提供實習(xí)機會。這些畢業(yè)生在實習(xí)期間會參與不同的產(chǎn)品設(shè)計團隊的工作，了解不同產(chǎn)品的廣告設(shè)計流程，并承擔(dān)一些基礎(chǔ)性的工作。實習(xí)期結(jié)束后，各團隊的管理者會給這些學(xué)生按照不同的項目進行評分，邀請其中的優(yōu)秀者加入公司，成為公司的初級設(shè)計師。公司運作項目的流程是： ● 為客戶的產(chǎn)品成立設(shè)計團隊 ● 和客戶進行深入溝通，了解產(chǎn)品和產(chǎn)品的用戶群 ● 作出多套初步 方案 ● 獲得客戶對方案的意見，反復(fù)修改，直至客戶認同 ● 制作廣告小樣 ● 了解典型產(chǎn)品使用者對廣告的反饋 ● 修改并正式制作廣告 (1)表 1 是在實習(xí)期結(jié)束后，各團隊管理者對參與實習(xí)的學(xué)生進行評價的部分表格，表中不同項目代表不同的思維障礙，請?zhí)顚憣?yīng)的思維障礙類型 (10 分 ) 表 1 團隊管理者對實習(xí)學(xué)生進行評價的部分表格 ┌───┬────────────────────────┬──────┐ │編號 │ 評價內(nèi)容 │思維障礙類型 │ ├───┼────────────────────────┼──────┤ │ l │在參與討論時，習(xí)慣沿用類似的產(chǎn)品廣告的思路 │ │ ├───┼────────────────────────┼──────┤ │ 2 │提出產(chǎn)品設(shè)計思路時，固執(zhí)己見，不愿聆聽他人的想法 │ │ ├───┼──────────────── ─── ── ─┼──────┤ │ 3 │如果上級的想法和自己不一致，會馬上放棄自己 的意見 │ │ ├───┼────────────────────────┼──────┤ │ 4 │在廣告設(shè)計思路上沒有白己的想法，人云亦云 │ │ ├───┼────────────────────────┼──────┤ │ 5 │習(xí)慣套用理論或概念，但對理論的理解僅限于字面的意義 │ │ └───┴────────────────────────┴──────┘ (2)可以通過哪些訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)生的思維創(chuàng)新 ?(10 分 ) （ 1）答： 習(xí)慣性思維障礙； 自我中心型思維障礙； 權(quán)威型思維障礙； 從眾型思維障礙； 書本型思維障礙。（各 2 分） （ 2）可以通過哪些訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)生的思維創(chuàng)新 ?(10 分 ) 答：設(shè)問檢查法，組合技法，逆向轉(zhuǎn)換型技法，分析列舉型技法，智力激發(fā)型技法。（各 2 分） P 公司 2021 年的員工流失率為 14％， 2021 年的員工流失率為 12％，這兩年的公司人力資源部都進行了員工滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)連續(xù)兩年員工對公司薪酬的滿意度都比較低，公司在2021 年將全體員工的基本薪酬提高了 15％，當(dāng)年員工的流失率下 降為 6％。 (1)該公司提高薪酬的做法是否正確 ?為什么 ? (14 分 ) (2)掌握哪些信息有助于找出員工流失的真實原因 ? (16 分 ) (1)該公司提高薪酬的做法是否正確 ?為什么 ? (14 分 ) 答：該公司提高薪酬的做法是正確的。 理由： 主要理論： a. 從員工滿意度與員工流失的基本關(guān)系角度： P155~156 b. 從薪酬戰(zhàn)略中對內(nèi)的公平的角度： P324325 c. 從薪酬戰(zhàn)略的正確定位角度： P 337338 d. 從薪酬理論學(xué)派角度： P 345 e. 從薪酬制度評價角度： P 357358 f．從員工流動的行為傾向角度： P157158 [a,f 為第二章為 4 分， bcde 第五章為 10 分 ] (2)掌握哪些信息有助于找出員工流失的真實原因 ? (16 分 ) P154155 要點部分： 一、企業(yè)員工流動率統(tǒng)計調(diào)查的基本內(nèi)容 為了掌握企業(yè)員工流動率的變動趨勢， 找出影響企業(yè)員工流動率的主要原因 ，采取必要措施降低并穩(wěn)定員工流動率，需要定期采集相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以進行調(diào)查研究。 二、員工變動率主要變量的測量與分析 國內(nèi)外人力資源管理專家普遍認為，企業(yè)應(yīng)通過適當(dāng)?shù)脑\斷手段，制定出合理的人事管理政策，以促進企 業(yè)員工的合理流動。應(yīng)該從員工的角度出發(fā)，對以下五個常見變量進行測量和分析： 員工工作滿意度；員工對其在企業(yè)內(nèi)未來發(fā)展的預(yù)期和評價；員工對企業(yè)外其他工作機會的預(yù)期和評價；非工作影響因素及其對工作行為的影響；員工流動的行為傾向。 張剛是公司技術(shù)部的副經(jīng)理，今年 40 歲，在公司工作了整整 12 年，從普通的技術(shù)員做到目前的職位，他工作勤奮，技術(shù)過硬，也有一定的管理能力，今年，張剛參加了公司內(nèi)部競聘的選拔，申請了技術(shù)部經(jīng)理的職位，由于有其他競爭者技術(shù)能力和管理能力都比其更勝一籌，張剛竟聘未能成功，根據(jù)公司規(guī)定，參加內(nèi)部 競聘上崗的年齡不得超過 40 歲，張剛未來在公司晉升的可能性已經(jīng)不大。 請問：張剛目前處于職業(yè)生涯哪個階段 ?人力資源部應(yīng)當(dāng)采取哪些措施為其拓寬職業(yè)路徑 ?拓寬職業(yè)路徑時需要注意哪些問題 ? (10 分 ) 答：（ 1）張剛目前處于職業(yè)生涯職業(yè)生涯 中期階段 （ 2）人力資源部應(yīng)當(dāng)采取措施為其拓寬職業(yè)路徑：在本階段，個人事業(yè)發(fā)展基本定型或趨向定型，個人特征表現(xiàn)明顯，人生情感復(fù)雜化，容易引發(fā)職業(yè)生涯中期的危機。面對這一復(fù)雜的人生階段，組織要特別加強職業(yè)生涯管理。一方面，通過各種方式，幫助員工解決諸多實際問題，激勵他們繼續(xù)奮 進，將危機作為成長的機會，順利渡過職業(yè)階段人的不同情況進行分類指導(dǎo)，為其開通職業(yè)生涯發(fā)展通道。 （ 3）員工職業(yè)生涯中期的組織管理拓寬職業(yè)路徑時需要注意問題 : 職業(yè)生涯中期既是個人職業(yè)發(fā)展的黃金時期，又是職業(yè)發(fā)展的危機期。因此，組織應(yīng)針對職業(yè)生涯中期危機，進行有效的預(yù)防、改進和補救，加強職業(yè)管理，促進員工職業(yè)朝向頂峰發(fā)展。具體措施如下： A. 安排富有挑戰(zhàn)性的工作和新的工作任務(wù)，或者安排探索性的工作對于處于職業(yè)生涯中期的員工，組織依然要充滿信任，大膽地將富有挑有戰(zhàn)性的工作和新的工作任務(wù)交給他們。 B. 實施工 作輪換 C. 繼續(xù)教育和培訓(xùn) D. 賦予員工以良師益友角色，提供適宜的職業(yè)機會 E. 改善工作環(huán)境和條件，增加報酬福利 卷三：綜合評審 【文件一】 【回復(fù)思路】 先期確認研發(fā)人員應(yīng)該屬于擔(dān)負新產(chǎn)品開發(fā)的專業(yè)技術(shù)人員； 充分認識研發(fā)人員薪酬的重要性 P355 3．研發(fā)人員工作價值的衡量 4．研發(fā)人員人員素質(zhì)的特殊要求 5．研發(fā)人員具體的薪酬政策和策略 專業(yè)技術(shù)人員薪資制度設(shè)計的原則 :P393 設(shè)計專業(yè)技術(shù)人員工資收入的出發(fā)點 專業(yè)技術(shù)人員主要的薪酬模式 （ 1）單一的高工資模式 （ 2）較 高的工資加獎金 （ 3）較高的工資加科技成果轉(zhuǎn)化提成制 還可以考慮模式：股權(quán)激勵和科研項目工資制 【文件二】 【回復(fù)思路】 從績效考評的角度，對廢品率問題做深入調(diào)研，分出績效產(chǎn)生的緣由及差距所在，為培訓(xùn)提供準(zhǔn)備； 從培訓(xùn)效果評估的角度，對培訓(xùn)的各方面效果做出評估 ； 從培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化機制的角度，對若干機制檢查與改進 ； 從培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化方法的角度，培訓(xùn)人員可建議管理者采取以下方法 ： (1)建立學(xué)習(xí)小組， (2)行動計劃 (3)多階段培訓(xùn)方案 (4)應(yīng)用表單 (5)