【正文】 大量管理資料下載 員工行為規(guī)范 一．員工形象要求您已經(jīng)是 XXX 企業(yè)團(tuán)體中最富有代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是 XXX 企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶(hù)的取舍，將與您的形象休戚相關(guān)。 “我就是 XXX 企業(yè)的代表 ”。 1．形象意識(shí) 員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。 2．員工儀容儀表：著裝要求員工衣著應(yīng)當(dāng)全乎企業(yè)形象及部門(mén)形象，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律著公司制服，以下條款供參照： ① 員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、 整潔、悅目。 ② 上衣、褲子、領(lǐng)帶、手帕等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)。 ③ 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 ④ 男士長(zhǎng)袖襯衫要塞進(jìn)褲腰內(nèi)，袖子最好不要卷起，長(zhǎng)褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶。 ⑤ 女士宜化淡妝，勿戴過(guò)多飾品，裙裝應(yīng)配過(guò)膝長(zhǎng)襪；領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)短的衣服不宜穿著。 3．社交、談吐 ① 在企業(yè)交談?wù)堉v普通話，交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。 ② 與客戶(hù)交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、 準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)端荼送水。 ③ 與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。 4．舉止、行為 ① 遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到、早退。病假、事假需及時(shí)申請(qǐng)或通知部門(mén)主管，填報(bào)請(qǐng)假單。 ② 上班時(shí)間禁止吸煙，保持良好精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿(mǎn)，樂(lè)觀進(jìn)取。 ③ 對(duì)待上司要尊重，對(duì)待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜，提倡微笑待人，微笑服務(wù)。 ④ 開(kāi)誠(chéng)不公，坦誠(chéng)待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派、黨同 伐異。 ⑥ 熱情接待每一位來(lái)賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見(jiàn)要準(zhǔn)時(shí)，如另有客人來(lái)訪需等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)端荼道歉。 ⑦ 出入會(huì)議室或上司辦公室，主動(dòng)敲門(mén)示意，進(jìn)入房間隨手關(guān)門(mén)。 二．員工日?；顒?dòng)行為規(guī)范員工上班時(shí)間要始終以飽滿(mǎn)的熱情，盡職盡現(xiàn)，真誠(chéng)協(xié)作，高效、快捷地向顧客提供最佳服務(wù)。員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。 1．電話 ① 員工電話行為應(yīng)符合規(guī)范，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣。 ② 及時(shí)接聽(tīng)，勿讓鈴聲超過(guò)三遍，遲接電話須表示歉 意。 ③ 使用代表企業(yè)的規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好，例如 “ 您好 ”等。 ④ 仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，決不要打斷對(duì)方解釋。 ⑤ 準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動(dòng)幫助解決顧客要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。 ⑥ 談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話。 ⑦ 工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要，精細(xì)工作期間禁止接聽(tīng)電話，如有急事，由管理人員轉(zhuǎn)告。 2．名片 名片是員工對(duì)外交往的工具之一，使用名片，應(yīng)講究一定禮節(jié)。 ① 主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體銷(xiāo)欠，使用雙手，從正面向?qū)Ψ竭f出。 ② 接取對(duì)方名片同樣必須欠身，雙手，接過(guò)名片后認(rèn)真看 一遍，誦讀對(duì)方姓名、職務(wù)、妥善保留。 ③ 談判時(shí)，應(yīng)將對(duì)方名片排列在桌上，對(duì)照再認(rèn)，結(jié)束后放入口袋或公文包保管。 ④ 如果客戶(hù)率先遞出名片，應(yīng)表示謝意，再遞送自己的名片。 3．工作證、胸牌 ① 由企業(yè)發(fā)給工作證和胸牌，員工要隨時(shí)攜帶工作證，員工在工作時(shí)，必須佩戴胸牌。 ② 工作證、胸牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向部門(mén)報(bào)告，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字，可到行政部人力資源部補(bǔ)領(lǐng)， 大量管理資料下載 如因長(zhǎng)久磨損，應(yīng)及時(shí)以舊換新。 4．宴請(qǐng) ① 衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。 ② 宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客戶(hù)的喜好，最好由客戶(hù)選定。 ③ 陪客人數(shù)不宜超過(guò)客人數(shù)，如果只 有一位客人，可有兩位陪客。 ④ 分清主次位置，領(lǐng)客人就座后方可就座進(jìn)餐。 ⑤ 進(jìn)餐時(shí)舉止文明，不能醉酒失態(tài)。 ⑥ 注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧友好，熱烈，但不要喧賓奪主。 ⑦ 不要在客戶(hù)面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。 ⑧ 不可留下客戶(hù)先行離開(kāi)，等客戶(hù)離席后，方可離席。 5．愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 ① 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫(huà)。 ② 辦公室保持整潔，無(wú)污痕，文件入廚或擺放整齊。 ③ 正確使用并愛(ài)惜飲用水器具，保持潔凈。 ④ 經(jīng)常擦洗綠化植物，保持環(huán)境怡人 ⑤ 車(chē)間保持井然有序，物 品堆放整齊。 員工管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 一．個(gè)人資料 1．員工向人力資源部提供身份證明、學(xué)歷證明、工作證明、近期體檢報(bào)告、婚姻情況、子女證明及免冠近照，親筆填報(bào)準(zhǔn)確的個(gè)人資料。個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部。 2．個(gè)人資料失實(shí)引起的一切后果一概由當(dāng)事人承擔(dān)。 二．報(bào)到程序員工接到錄用通知后，應(yīng)在指定的日期內(nèi)報(bào)到，報(bào)到程序包括： 1．辦理報(bào)到登記手續(xù)，領(lǐng)取考勤卡和員工手冊(cè)。 2．與試用部門(mén)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，交接工作。 3．安排辦公（工作）地點(diǎn)，領(lǐng)取辦公用品（勞動(dòng)工具）。 三．工作時(shí)間員工工作時(shí)間為： 1． 每天八小時(shí)（用膳時(shí)間除外）。 2．確因工作需要，經(jīng)批準(zhǔn)可安排加班。加班由部門(mén)主管合理安排。四．試用轉(zhuǎn)正 1．員工試用期一般不超過(guò)三個(gè)月。試用合格并通過(guò)入職止崗培訓(xùn)考核后填寫(xiě)轉(zhuǎn)正表，經(jīng)試用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后報(bào)行政人力資源部。由行政人力資源部負(fù)責(zé)人審批備案。 2．員工在試用期間如請(qǐng)假超過(guò)一個(gè)月，作為自動(dòng)離職處理；請(qǐng)假一個(gè)月內(nèi)，則須延長(zhǎng)轉(zhuǎn)正時(shí)間。五．工資 1． 員工的工資，按企業(yè)規(guī)定支付。付薪日期為每月的 __日，支付上月 1 日至 30 日工資。若付薪日逢休息日、節(jié)假日，則順延至下個(gè)工作日支付。 2．員工工資總額由 工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等幾部分構(gòu)成。 3． 薪酬的評(píng)定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照分值制度、工作崗位、工作經(jīng)驗(yàn)和工作能力的差異，確定不同的工資級(jí)別。 4．工資級(jí)別設(shè)置分為管理層和操作層兩部分。 5．試用期員工只享受基本工資，經(jīng)考核后總經(jīng)理批準(zhǔn)，享受正式人員工資發(fā)放制度。六．福利 1．企業(yè)正式人員：每月每人發(fā)放卷紙 1 卷、洗衣粉 1 袋、香皂 1 塊、毛巾 1 條，女員工增加每月每人 1 袋衛(wèi)生巾，三八女?huà)D女節(jié)每個(gè)女員工享受若干活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。（僅供參考） 2．全體員工（含試用員工）：享用免費(fèi)工作午餐。 3．每年組織春、秋 游活動(dòng)（管理人員）。 4．每年度結(jié)合年終總結(jié)會(huì)，組織全體員工聯(lián)誼活動(dòng)。 5．部門(mén)負(fù)責(zé)人的工資福利及待遇另議。七．假期 1．按國(guó)家規(guī)定有薪法定假日每年 __天。 大量管理資料下載 2． 婚假。員工男方年滿(mǎn) 25 周歲，女方年滿(mǎn) 23 周歲結(jié)婚為晚婚，正?；榧贋?3 天，晚婚假另加 10 天，共計(jì) 13 天。需一次休完，不得挪作它用。晚婚假為有薪假期。 3．喪假。員工直系親屬（指配偶、父母、子女、祖父母、外祖父母、配偶的父母）或主要贍養(yǎng)人去世，可享受 3 天有薪假。 4．病假。 ① 員工休病假，必須持有合同醫(yī)院的證明方為有效，急診病休的醫(yī)院證 明和醫(yī)務(wù)室開(kāi)具的病假病休時(shí)間最多不得超過(guò) 3 天；非急診未經(jīng)醫(yī)務(wù)室同意，擅自在非合同醫(yī)院就診又無(wú)正當(dāng)理由，則視為曠工，一切費(fèi)用處理。 ② 員工休病假一天以上者，按實(shí)際病假天數(shù)扣發(fā)工資；全月累計(jì)病休 7 天以上者，發(fā)崗位工資 50% 。 5．公假。公派出差或臨時(shí)參加各種會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。 6．除以上各類(lèi)假期外，其余因各種原因請(qǐng)假的均視為事假，當(dāng)月事假最多不得超過(guò) 3 天；全年不得超過(guò)10 天。 八．員工辭職員工因故辭職，應(yīng)提前 30 天遞交書(shū)面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后到人力資源部填寫(xiě)《員工離職單》， 辦理離職手續(xù)： 1．本部門(mén) 手續(xù)交接，歸還公司有關(guān)資料、文件、辦公用品、勞動(dòng)工具、《員工手冊(cè)》和其他公物。 2．凡借欠公款者，需予清還。九．考勤制度 1．員工上下班必須簽到、簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。 2． 違反上述規(guī)定或代他人簽到者，連同一起每次扣除工資 100 元，連續(xù)三次以上除作上述處罰外，本年度工資級(jí)別不予上調(diào)。 3．員工無(wú)故不上班作曠工處理。曠工半天扣除當(dāng)日工資，曠工一天扣除當(dāng)月工資的 50% ，曠工兩天扣除當(dāng)月工資總額，曠工三天（含）以上者，作除名處理，企業(yè)不負(fù)責(zé)其一切善后事宜。 4．員工需請(qǐng)假時(shí)，須 由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)，報(bào)人力資源部備案；單位、部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上員工，由主管副總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，報(bào)人力資源部備案，得到批準(zhǔn)交接好工作后，才可離開(kāi)工作崗位。 5．員工請(qǐng)病假，需醫(yī)務(wù)機(jī)構(gòu)出具建議休息的有效證明。 6．員工請(qǐng)事假，扣除當(dāng)日補(bǔ)貼和工資全額。 7．員工因參加社會(huì)活動(dòng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予公假，工資照發(fā)。 8．員工市內(nèi)公干或趕外地出差必須到考勤員處辦理登記手續(xù)，填寫(xiě)出差單，不完善手續(xù)者，按曠 工處理。十．權(quán)利保障 1．員工享有企業(yè)規(guī)定和制度賦予的權(quán)利，企業(yè)予以尊重和保障。 2．對(duì)于明顯違反《員工手冊(cè)》的指令，員工 有權(quán)拒絕執(zhí)行并有越級(jí)上報(bào)的責(zé)任和權(quán)利。 3．對(duì)違反人事管理制度而使員工自身利益受到侵犯的行為，員工有權(quán)向企業(yè)主管提出申訴以得到公正待遇。 十一．獎(jiǎng)勵(lì)與處罰為實(shí)施有效的管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟(jì)效益，制定獎(jiǎng)勵(lì)與處罰條例如下： 1．獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi) 通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)晉升 2．獎(jiǎng)勵(lì)條件對(duì)改進(jìn)企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 ① 在服務(wù)生產(chǎn)中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者； ② 工作態(tài)度好，為企業(yè)創(chuàng)造良好聲譽(yù)者； ③ 及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； ④ 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有成效者； ⑤ 控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著 成績(jī)者； ⑥ 敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 3．獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限 ① 通報(bào)表?yè)P(yáng)由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案； ② 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和立功嘉獎(jiǎng)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人提名，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； ③ 獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人提名，人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 大量管理資料下載 4．過(guò)失種類(lèi) ① 甲類(lèi)過(guò)失（屬輕微過(guò)失） a．無(wú)故遲到、早退或上下班不簽到，或擅自調(diào)整班次； b．當(dāng)班不著工作服，不佩戴員工牌或員工牌佩戴不適當(dāng)，不修邊幅，衣著不整齊； c．當(dāng)班時(shí)串崗、聊天，收聽(tīng)廣播或閱看書(shū)報(bào)； d．當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食、在食堂以外進(jìn)食或?qū)⒐ぷ鞑蛶С雎毠?食堂； e．在公司內(nèi)大聲說(shuō)話，追逐打鬧，勾肩搭背； f．工作服務(wù)效益欠佳，達(dá)不到工作基本要求； g．隨地吐痰，亂扔煙頭和廢棄物，在禁煙區(qū)吸煙； h．第愛(ài)護(hù)衣柜、宿舍和公共場(chǎng)所的整潔； i．不注意節(jié)約水、電、飯菜，不愛(ài)護(hù)機(jī)械設(shè)備、工具器材等公物。 ② 乙類(lèi)過(guò)失 a．委托他人或代人打卡，下班前沒(méi)有與下一班交接工作而擅自離開(kāi)工作崗位； b．不遵守門(mén)衛(wèi)制度； c．未經(jīng)批準(zhǔn)使用企業(yè)設(shè)施和設(shè)備； d．未經(jīng)批準(zhǔn)私配鑰匙或打私人電話； e．收取小費(fèi)不上繳或私自處理顧客丟下之財(cái)物（包括書(shū)、報(bào)）； f．工作疏忽大意，造成顧客 的財(cái)物損失和破壞； g． 當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)或無(wú)故中途停止工作、喝酒或帶有醉態(tài)、打撲克、織毛衣以及辦理個(gè)人私事； h．對(duì)顧客或同事不禮貌、不莊重、粗言穢語(yǔ)、出言不遜或恐嚇威脅； i．挑撥事非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂安寧； j．超越職權(quán)范圍擅自做主，對(duì)無(wú)關(guān)本職事件隨便作答造成損失； k．消極怠工或在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不刻苦、不虛心，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)； l．不尊重同事和上下級(jí)，不服從管理； m．發(fā)現(xiàn)物品丟失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)。 ③ 丙類(lèi)過(guò)失（重大過(guò)失） a．當(dāng)月無(wú)故曠工 2 天或全年累計(jì)曠工 5 天； b．偷看、偷聽(tīng)和 散布傳播黃色刊物、錄像、錄音； c．賭博或變相賭博，以及進(jìn)行其他帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)； d．道德敗壞、生活作風(fēng)不正； e．毆打他人或互相打斗、聚眾鬧事、煽動(dòng)并參與斗毆事件； f．危害他人，調(diào)戲或欺辱他人； g．偷拿、騙取顧客或他人的財(cái)物； h．?dāng)y帶或收藏其他禁品 i．蓄意破壞或浪費(fèi)各種設(shè)施、設(shè)備和顧客財(cái)物； j．無(wú)理拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)經(jīng)教育不改； k．愛(ài)國(guó)家法律及治安條例處罰。 5．紀(jì)律處分與處分程序 ① 甲類(lèi)過(guò)失的處理。凡第一次發(fā)生甲類(lèi)過(guò)失的，由部門(mén)主管提出警告，并填寫(xiě)過(guò)失提醒單，以示注意，同時(shí)扣 發(fā)當(dāng)月崗位工資 20% 。 ② 乙類(lèi)過(guò)失處理。在半年內(nèi)凡再次出現(xiàn)甲類(lèi)過(guò)失或第一次出現(xiàn)乙類(lèi)過(guò)失時(shí)由部門(mén)主管填寫(xiě)乙類(lèi)過(guò)失單，寫(xiě)明犯規(guī)細(xì)節(jié)，提出嚴(yán)重警告予以懲戒。犯規(guī)者接到通知后，需在過(guò)失單上簽名，倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實(shí)，處分同樣生效。過(guò)失單由部門(mén)送行政部人力資源科歸檔，同時(shí)扣發(fā)當(dāng)月 50% 崗位工資。 ③ 丙類(lèi)過(guò)失處理。凡出現(xiàn)丙類(lèi)過(guò)失或在一年內(nèi)接到三次過(guò)失單，由人力資源部立即查清事實(shí)，提出處理意見(jiàn)上報(bào)部門(mén)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人與人力資源部協(xié)商后報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理視過(guò)失性質(zhì)、情節(jié)輕重、影響大小和本人態(tài)度作出辭退或即時(shí) 開(kāi)除處理。 十二．處分的審批權(quán)限 1．過(guò)失提醒單和過(guò)失單由主管以上負(fù)責(zé)人員簽發(fā)生效。 2．辭退和開(kāi)除由部門(mén)負(fù)責(zé)人提議，人力資源部審核報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。 《員工手冊(cè)》修訂、解釋與收到函 大量管理資料下載 一．修訂、解釋 1．公司可根據(jù)業(yè)務(wù)