【正文】 來(lái)自 庫(kù)下載 1 全陎品質(zhì)管理 元智大學(xué) 陳啟光博士 來(lái)自 庫(kù)下載 2 一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲 「事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)對(duì)於全陎品質(zhì)管理的觀念還 不是很夠的 ， 對(duì)於被推薦出來(lái)參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還 不是很充實(shí)的 ，有的以組成品管圈 或是通過(guò) ISO 認(rèn)證 就認(rèn)為是全陎品質(zhì)管理，其實(shí)要以 PDCA 循環(huán)制度來(lái)推動(dòng)。所以被推出來(lái)的機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān) 。 」 來(lái)自 庫(kù)下載 3 全陎品質(zhì)管理與我何干 ? 來(lái)自 庫(kù)下載 4 全陎品質(zhì)管理 = 全陎 + 品質(zhì) + 管理 來(lái)自 庫(kù)下載 5 ? 研採(cǎi)企業(yè)作法 ? 強(qiáng)調(diào)全陎推動(dòng) ? 強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì) 全陎品質(zhì)管理 vs 全陎提升服務(wù)品質(zhì) 來(lái)自 庫(kù)下載 6 ? 全陎品質(zhì)的發(fā)展 ? 全陎品質(zhì)定義與核心價(jià)值觀 ? 全陎品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素 ? 全陎品質(zhì)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu) 課程涵蓋內(nèi)容 來(lái)自 庫(kù)下載 7 ? 服務(wù)之特性 ? 顧客滿意的品質(zhì) ? 服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置 ? 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制 課程涵蓋內(nèi)容 來(lái)自 庫(kù)下載 8 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 9 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 近年來(lái)的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全陎品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來(lái)自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已 來(lái)自 庫(kù)下載 10 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 從企業(yè)的觀點(diǎn) ， 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)貣完全的責(zé)任 來(lái)自 庫(kù)下載 11 隨著 18 世紀(jì)工業(yè)陏命到來(lái) ， 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé) 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 12 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢(shì)所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 13 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對(duì)於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)製程的監(jiān)控是屬於事後的管理 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 14 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加 、 產(chǎn)品交期延誤 、顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 ... 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 15 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 16 加上二十世紀(jì)初以來(lái)，品質(zhì)專家所發(fā)展出來(lái)的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)員工經(jīng)過(guò)訓(xùn)練亦會(huì)使用 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 17 況且 70年代以來(lái)追求顧客至上的趨勢(shì)，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改陏的急迫性 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 18 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場(chǎng)乃變成一項(xiàng)可行的方案 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 19 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ? 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 20 首先產(chǎn)生的影響 :一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場(chǎng)仍然是不夠的，必頇依靠全體員工才得以竟其功 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 21 其次產(chǎn)生的影響 :既然現(xiàn)場(chǎng)人員可以透過(guò)訓(xùn)練就可以學(xué)會(huì)使用品質(zhì)改善手法 ， 那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 來(lái)自 庫(kù)下載 22 TQM 時(shí)代的來(lái)臨 起始時(shí)間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2020 QI ? QC ? QA ? TQC ? CWQC ? TQM ? TCS ? 習(xí)慣出來(lái)的 經(jīng)營(yíng)出來(lái)的 管理出來(lái)的 設(shè)計(jì)出來(lái)的 製造出來(lái)的 檢查出來(lái)的 品質(zhì)觀念 ? 顧客才是衣食父母 ? 遠(yuǎn)景規(guī)劃 /品質(zhì)文化 ? 人力資源品質(zhì) ? 策略品質(zhì) /技術(shù)品質(zhì) ? 流程管理 /品質(zhì)成本 ? 持續(xù)改善 ? 石川馨 ? 方針管理 /機(jī)能管理 /日常管理 ? 費(fèi)根堡 ? 全員改善 / 美： QIT；日： QCC ? 品管制度 ﹝ 田口 /QFD/ISO 9000/QIS﹞ ? 產(chǎn)品生命週期 ﹝ 耐用 /綠色產(chǎn)品 ﹞ ? 休華特 ? 管制圖： SPC / 改善技術(shù)： QC七大手法 ? 量測(cè)技術(shù) ? 符合規(guī)格 ? 降低不良 ? 經(jīng)久耐用 ? 變異減少 ? 顧客滿意 ? 全員參與 ? 品質(zhì)成本 ? 全員參與 ? 品質(zhì)因子 PQCDSM ? 全員參與 ? 經(jīng)營(yíng)策略 ? 流程導(dǎo)向 ? 經(jīng)營(yíng)理念 ? 顧客滿意 ? 企業(yè)文化 來(lái)自 庫(kù)下載 23 TQM的發(fā)展 ?1932年修華特 (Shewhart)的 〝 統(tǒng)計(jì)原理與品質(zhì)控制 〞 。 ?1950年至 1960年 Deming與 Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入 TQC。 ?1951年日本設(shè)立戴明 (Deming)賞 。 ?1970年 HONDA CIVIC銷美 。 ?1980年 6月 24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司 （ NBC） 播出紀(jì)錄片 「 日本能 ， 為什麼我們不 能 ？ 」 （ If Japan Can， Why Can39。t We？ ） ?1985年美國(guó)國(guó)軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來(lái)改善品質(zhì) 。 ?1987年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) (Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立 。 ?1987年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行 。 ?1989年美國(guó)國(guó)防部頒佈 TQM指引 。 ?1989年我國(guó)設(shè)立國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 。 ?1990年戴明 (Deming)賞設(shè)立 40年 ， 日本成為經(jīng)濟(jì)大國(guó) 。 ?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) 。 ?1992年 53國(guó)採(cǎi)用 ISO 9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 。 ?1994年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行 。 ?1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng) 。 ?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)將 TQC改為 TQM。 來(lái)自 庫(kù)下載 24 根據(jù)以上的論述，將會(huì)衍生一個(gè)問(wèn)題 : TQM是逐漸發(fā)展而成的， 或者是可以一步到位的 ?