【正文】 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 541 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 目的 為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。 職責(zé) ●工程部負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。 ●各使用部門負責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。 工作程序 ● 信息管理 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“五星”級酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 (2)建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 工程部 負責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 542 足服務(wù)要求的能力進行評價，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。 ●管理要求 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達到以下要求： (1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級要求。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達到規(guī)定指標。 (3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務(wù)的要求。 工程部每月對基礎(chǔ)設(shè)施管理指標進行考核，編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標考核月報表》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施實施了有效管理的依 據(jù)；通過考核，識別和改進基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。 ●管理過程控制 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識別： ①酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施； ②滿足通信、計算機網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 ①基礎(chǔ)設(shè)施的采購： . ，采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報計劃綜合平衡后，制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購計劃》，經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采購人員實施采購； b. 定額制訂零配件《采購計劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采供部實施采購； 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 543 《采購控制程序》執(zhí)行； 。 ②基礎(chǔ)設(shè)施的驗收： 《基礎(chǔ)設(shè)施進店驗收制度》組織驗收，工程部負責(zé)填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》；基礎(chǔ)設(shè)施驗收包括： —— 隨機文件、附件和工具齊全； —— 外觀良好； —— 零部件齊全； — — 試用后使用性能達到規(guī)定要求。 (包括自制 )按《不合格控制程序》處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 ③安裝及安裝驗收： 。供貨合同無要求的由工程部組織酒店技術(shù)人員實施安裝。 《基礎(chǔ)設(shè)施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》，由工程部簽署驗收結(jié)論，報副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。 ，并指明不合格項目、不合格技術(shù)標準條款，交原安裝者 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 544 重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 ④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理： ，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》； b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責(zé)檢查落實。 ⑤基礎(chǔ)設(shè)施運行控制： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護規(guī)程》，負責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施使用維護要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操 作規(guī)程要求實施操作； 《基礎(chǔ)設(shè)施運行與維護記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行狀況和交接班情況； ，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行過程中存在的問題，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運行改進的依據(jù)。 ⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護規(guī)程》實施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護，以確保： —— 備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運行； —— 基礎(chǔ)設(shè)施運行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求； —— 基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。 《基礎(chǔ)設(shè)施 運行 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 545 與維護記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護狀況。 ⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修： 基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。 ： —— 基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修； —— 工程部接到維修通知后 (電話通知應(yīng)做好記錄 )安排專業(yè)維護人員 15分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，如果是加急維修應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； —— 維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部 門對維修質(zhì)量進行驗收。 ： —— 工程部負責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》，檢修計劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修； —— 工程部負責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》組織本酒店技術(shù)人員實施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行； —— 工程部負責(zé)對檢修質(zhì)量實施驗證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 546 格為 止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運行。工程部負責(zé)填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。 ： —— 由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施； —— 緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務(wù)的影響降低到最低限度； —— 緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識別和改進基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。 ⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理： ，確保基礎(chǔ)設(shè)施具有惟一性標識。封存、待修、檢修、改造、 大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標明其狀態(tài)。 ，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標準》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護狀況進行評分，并進行獎懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。 ⑨基礎(chǔ)設(shè)施改造： ，工程部負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項，編制《基礎(chǔ)設(shè)施改 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 547 造立項報告》，并報總經(jīng)理審批。 ，負責(zé) 編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》，報總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標制。 《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》實施基礎(chǔ)設(shè)施改造。 —— 制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達到的目標； —— 設(shè)計或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的； —— 確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項； —— 確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項； —— 組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗收，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達到預(yù)期目標及技術(shù)要求； —— 收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。 ⑩基礎(chǔ)設(shè)施報廢： 《資產(chǎn)報廢制度》，報總經(jīng)理批準后實施； 《資產(chǎn)報廢制度》對失去使用價值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報廢申請，工程部負責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對申請報廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報廢鑒定報告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報廢； 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 548 ，工程部負責(zé)收集整理有關(guān)報廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時存檔； B11基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理： 工程部負責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》，實施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。 ●資源要求 (1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。 (2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。 (3)與“五星”級酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。 (4)必要的財務(wù)支持。 支持性文件 ●《基礎(chǔ)設(shè)施進店驗收制度》 ●《不合格控制程序》 ●《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護規(guī)程》 ●《外包控制程序》 ●《資產(chǎn)報廢制度》 ●《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》 相關(guān)記錄 ●《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》 ●《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 549 ●《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標考核日報表》 ●《采購計劃》 ●《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》 ●《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》 ●《基礎(chǔ)設(shè)施運行與維護記錄》 ●《維修記錄》 ●《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5410 工作環(huán)境管理程序 目的 為了確保對賓客服務(wù) (包括法律法規(guī)要求 )所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境 管理。 職責(zé) ●安全部負責(zé)酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 ●各部門按照酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 工作程序 ●環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： (1)“五星”級服務(wù)對環(huán)境的要求。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5411 (2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。 (3)勞動保護法律法規(guī)對環(huán)境的要求。 (4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進對環(huán)境的需求。 根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標準》和《污染物 排放標準》，經(jīng)總經(jīng)理批準，作為環(huán)境控制的依據(jù)。 ●環(huán)境管理結(jié)果 環(huán)境管理的輸出應(yīng)報告以下結(jié)果： (1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護工作，編制年度《環(huán)境指標完成情況報告》，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進。 ●活動過程控制 (1)安全部負責(zé)編制《環(huán)境保護管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標準》實施環(huán) 境管理。 (3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對客服務(wù)場所環(huán)境狀況，填寫《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據(jù)。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實施監(jiān)測，并做好檢查記錄。 (5)環(huán)境治理 ①對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴重超