【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 88 頁(yè) 小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材 第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999 年 8月，總部位于有 “鹿城 ”之美稱(chēng)的包頭市，公司董事長(zhǎng)為張鋼先生。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個(gè)省級(jí)總代理（代理九個(gè)?。⒕艂€(gè)市級(jí)總代理、 660 多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于 2020年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名 ,中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第三十一名；通過(guò)了 ISO9001： 2020 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證；2020 年又上新臺(tái)階，不僅被評(píng)為 “內(nèi)蒙古餐飲名店 ”、 “內(nèi)蒙古名吃 ”、“中國(guó)名火鍋 ”、 “誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)秀示范單位 ”等，更連續(xù)第二年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名，在全國(guó)前 30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第 24 名，而且戴上了特許經(jīng)營(yíng)加盟連鎖業(yè) “四大新秀 ”的桂冠，在 2020 年獲得〈中國(guó)成長(zhǎng) 100強(qiáng)企業(yè)〉第一名（ 2020 年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國(guó)成長(zhǎng) 100 強(qiáng)企業(yè)〉第一名），成為國(guó)內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司： 成立于 2020 年 1 月 23 日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄 區(qū)域?yàn)椋罕本?、天? 企業(yè)文化 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 88 頁(yè) 1）小肥羊的經(jīng)營(yíng)理念： “精、誠(chéng) ” 2）小肥羊企業(yè)精神： 品質(zhì)為本，誠(chéng)信至尚 。偉業(yè)恒基，決勝千年。 3）小肥羊的經(jīng)營(yíng)宗旨： 產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿(mǎn)意是目標(biāo)。 4）小肥羊的質(zhì)量方針： 誠(chéng)信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。 5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率： 100% 顧客滿(mǎn)意率： 96% 顧客投訴率： ≤2% 員工培訓(xùn)率： 100% 6）小肥羊的特色： “不蘸小料涮肥羊 ” “小肥羊 ”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和 “小肥羊 ”專(zhuān)用羊肉。 鍋底 是由 “小肥羊 ”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國(guó)家專(zhuān)利局申請(qǐng)了專(zhuān)利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等 60 多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營(yíng)養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場(chǎng)革命，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。 羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無(wú)污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉，因?yàn)樯钤趶V袤的大草原，吃的是無(wú)污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 88 頁(yè) 脂肪、高營(yíng)養(yǎng) 的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來(lái)形容羊的生活 “吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科 ”。 兩者的完美結(jié)合，不僅使得 “小肥羊 ”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了 “小肥羊 ”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國(guó)。 “小肥羊 ”餐飲是面向工薪大眾、滿(mǎn)足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi)者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊(yùn)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可 第二章 服務(wù)禮儀 公共課 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。 禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 88 頁(yè) 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣 凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失 例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 （一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身 養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。 男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。 不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。 不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 88 頁(yè) 不允許抹擦 氣味濃郁的香水。 （二） 儀表 儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。 構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與 談吐等 上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具 ,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。 上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。 男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 88 頁(yè) 閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈 “V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟 *緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交 *，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交 *，右手在上輕握滿(mǎn)左手四指 ,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。 坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手 ,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。 走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫 ,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指 自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35 厘米 ,外開(kāi)不超過(guò) 30゜ ,身體前傾 ,重心落在雙腳掌前部 ,收腹提臀 ,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn) ,腳尖略開(kāi) ,腳跟先接觸地面 ,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線(xiàn) ,步速約 120 步 /分 ,步幅 30 厘米 /步 ,步伐要輕穩(wěn)嬌健。 行走路線(xiàn)：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般 *右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意 :“對(duì)不起打攪一下 ”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。 取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 88 頁(yè) 手勢(shì)可以分為四大類(lèi)： 1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。 2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。 3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。 4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。 A 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時(shí) ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直 到客人清楚時(shí)方可放下手臂 . B 橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45度 ,手與前臂成一條直線(xiàn) ,手從腹部抬起向右擺動(dòng) ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時(shí)腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C 曲臂式 ,多用于迎客到房門(mén)口時(shí) 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng) ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 D 斜式 ,用于請(qǐng)客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線(xiàn) ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖 輕拿 ,不可拍客人的肩 . 服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 88 頁(yè) 手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手 *腰、手插入衣袋等。 二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練 微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情 、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位