【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 34 頁 餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握餐廳服務(wù)的基本技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 培訓(xùn)要點 引座與點菜，擺臺，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花 一、引座與點菜 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有： (1)根據(jù)客人的人數(shù)安 排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。 (2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。 (3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。 (4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 34 頁 方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。 (5)對于著裝鮮艷的女 賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 (6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。 餐廳員工在為客人進(jìn)行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜 ① 對于老年客 人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 ② 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 ③ 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 ④ 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 ⑤ 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 ⑥ 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 34 頁 (2)考慮客人的消費能力 ① 普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實惠，餐廳員 工可以向他們推薦一些家常菜。 ② 工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 ③ 高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 (3)各色菜種的搭配組合 ① 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ② 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向 客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选? ③ 上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 ④ 菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 ⑤ 葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 ⑥ 形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 34 頁 多樣性。 (3)就餐人數(shù)與 菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。 (1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。 (2)客人 不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點。 (3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。 二、擺臺 擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 34 頁 鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。 (1)推拉式 ① 鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 ② 鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。 2)撒網(wǎng)式 ① 員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中， 臺布鋪完后再圍椅子。 ② 撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 (1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。 ①4 人方臺，采取十字對稱法。 ②6 人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。 ③8 人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。 ④10 人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 34 頁 ⑤12 人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。 (2)用具擺放 ① 早餐用具擺放 (或稱餐盤 )：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距 厘米，保持一個食指位的長度。 ：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為 厘米。 ：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 ：擺放于餐碟的正上方位置。 ：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊 厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。 ② 午餐、晚餐用具擺放 ：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距 厘米。 、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子 (帶衛(wèi)生筷套 )擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊 厘米，筷子套的圖案向上。 、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 ：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約 厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 34 頁 直線，杯距約 厘米，以不互相碰撞為宜。 、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持 厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 ：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。 巾：將 45 厘米長的餐巾折疊整齊，