【正文】 第一部分 項目物業(yè)管理理念 現(xiàn)代 物業(yè)管理，是由業(yè)主以合同形式及其同等效力的規(guī)章制度、業(yè)主公約等，委托專業(yè)的物業(yè)管理人，以有序的管人、管物、管財、管環(huán)境，來實現(xiàn)最佳管理目標的過程。 它要求以新的管理思想、管理手段來科學管理物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質、高效、經(jīng)濟、便捷的服務。為適應這一要求，深圳天安物業(yè)管理有限公司采用先進的管理和技術手段，并結合自身多年物業(yè)管理的成功經(jīng)驗和永潤大廈的特點 ，為永潤大廈度身訂做了一套管理服務方案，以期用科學的管理、優(yōu)質的服務，續(xù)寫天安物業(yè)所管項目國優(yōu)率 100%的神話！ 第一章 項目調研 為使管理服務工作更加貼近永潤 大廈的 “人” 、“物” 、“財”和“環(huán)境”，我們通過與永潤科技實業(yè)有限公司初步接洽和現(xiàn)場調研，所了解的基本情況如下： 【永潤大廈是一座總建筑面積近六萬平方米的大型現(xiàn)代化商業(yè)及辦公大廈，位于深圳市中心區(qū)，交通便利，環(huán)境優(yōu)雅，東臨公園，西面遠眺深 圳高爾夫球場，北望深南大道，西北斜望五洲賓館和特區(qū)報業(yè)大廈。大廈樓高 25層，地上 1— 5 層為商業(yè)用途， 6 層以上為辦公樓區(qū)域，另外還有會所、停車場和其它物業(yè)設施、設備等。大廈規(guī)模較大，配套設施完善，科技含量高，定位比較有針對性，大廈除東面的崗廈有萬佳、新一佳等商場外，其它方向很大范圍內均無大型商廈存在，這對位于中心區(qū)的永潤大廈來說是個引進大型商業(yè)企業(yè)的良好機遇，這樣定位既可為大廈帶來“財”氣，也帶來了“人”氣，同時我們通 過對附近特區(qū)報業(yè)大廈和投資大廈等的比較分析，我們認為 6 層以上的辦公樓也會是各個公司或機構的理 想辦公場所?！? 永潤大廈的設計方案給與了我們極大的興趣和信心，但同時：如何把永潤大廈納入物業(yè)管理的視角，達到都市經(jīng)典“精品”建筑形象的要求 ,永潤大廈也給我們帶來了諸多課題： ?永潤大廈業(yè)主或租戶主要為商貿企業(yè)或公司，人員素質高、要求高，其特殊的人員結構及厚重的文化沉淀必將為大廈帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的環(huán)境理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)必須實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化； ?永潤大廈的文化建設將有一個什么樣的設計理念，并如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？大廈的文化建設能否切合“營造濃郁 商業(yè)氛圍的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、大廈成員共建共管的需要”？尤其是大廈活動的開展應充分尊重深圳這個新移民城市多元文化的特點； ?永潤大廈的業(yè)主和祖戶基本屬于高收入或高學歷階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的期望； ?? 第二章 管理服務理念及管理思路 在總體規(guī)劃上，大廈從整體環(huán)境出發(fā)，與周邊建筑協(xié)調呼應的同時，力求創(chuàng)造一個典雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。而我們的調研結果也顯示：永潤大廈大廈 是“都市文化人”的場所，“文化人” 重情、講理、守法 。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與大廈建設的愿望。 我們提出構建“文化大廈”的理想模式，強調由物化管理上升到文化管理， 實現(xiàn) 傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代商業(yè)活動高度融合的“文化大廈” 的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與大廈成員、以及大廈成員與成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善、共謀發(fā)展”的新型大廈概念得以理性回歸，并激發(fā)大廈成員共同參與建設大廈人文環(huán)境的積極性。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)大廈成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，自覺接受約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是： 一、倡導“ 天天讓您滿意 ”的服務理念 我們秉持 “ 實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意 ” 的質量方針，謹守“天天讓您滿意”的服務理念 ,對大廈實行標準化 、 專業(yè)化的管理服務。我們的每一項服務作業(yè)程序 、每一個作業(yè)動作都經(jīng)過科學的設計，都有嚴格的操作標準 ,我們的工作人員都經(jīng)過大量的培訓 ,足以達到省時、高效的服務準則； .我們 實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維 修、治安、保潔、綠化、大廈文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。 二 、營建“ 事業(yè)至真，生活至愛 ”的 文化氛圍 大廈文化是物業(yè)管理人與大廈成員共同創(chuàng)造的、具有大廈特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，大廈文化建設的最終目的是在大廈內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代特區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的大廈文化活動為紐帶，建立嶄新的大廈文化。 我們將圍繞 “信息交流、環(huán)境保護、科普競賽、大廈公益、物管宣教、健康生活” 等六大主題來組織、策劃大廈活動增進大廈成員之間的了解，搭建 信息共享、互通有無、共謀發(fā)展的平臺，努力把永潤大廈創(chuàng)建為精神、物質文明建設的窗口。 三 、塑造“ 樸實無華，追求時尚 ”的審美理念 在新世紀里，業(yè)主或租戶（為避免繁瑣，以后只稱“業(yè)主”）更加關注大廈內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與大廈環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)（如標識牌等），提升物業(yè)檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢；不斷完善大廈內及周邊的園林小品及自然景觀，營造厚重的人 文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市人文環(huán)境大廈”。 第三章 探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式 深圳市永潤科技實業(yè)有限 公司開發(fā)的永潤大廈，作為新金融區(qū)的精品大廈，未來的物業(yè)管理工作將以 “精品服務，全心全意滿足顧客需求” 為目標開展。 房地產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索永潤大廈物業(yè)管理新模式，對于推動大廈的樓盤銷售與物業(yè)增值，滿足作為受益主體－－業(yè)主的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。 近段時間以來，我們對永潤大廈的管理模式進行了反復探討，最后我們確立了永潤大廈的物業(yè)管理模式 是： ?緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念， 提供“精品服務”的優(yōu)質產(chǎn)品； ?倡導“以客戶為中心”的流程管理思想， 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈； ?倡導科學管理和專業(yè)服務， 規(guī)范管理服務行為； ?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系， 推廣“天天讓您滿意 ” 的服務理念。 在確定管理模式的基礎上，針對永潤大廈的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是 ： ?采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法 ?強調成本控制意識和成本管理程序 ?強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合 ?強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ?確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ?確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美 ?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及大廈全員的參與意識 ?致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的理想商務環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務措施 結合 永潤 大廈物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品優(yōu)質服務的供給： 一、導 入 ISO9001 質量管理體系 天安物業(yè)已于國內較早通過 ISO9001 質量管理體系認證，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行 ISO9001 質量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。在永潤大廈物業(yè)管理介入及實施過程中，導入 ISO9001 質量管理體系是我們開展工作的基礎。天安物業(yè)于 1997 年建立了 ISO9001 質量管理體系，并順利 通過英國 BSI 機構的第三方認證，通過四年多的實際運 作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于 2020 年 12月頒布了 2020 版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001： 2020 質量管理體系的轉版認證。在永潤大廈物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001質量管理體系，以持續(xù)改進我們的管理服務水平，持續(xù)滿足業(yè)主不斷增長的期望。 二 、結合自身優(yōu)勢，提升服務質量 天安 物業(yè)在深 圳發(fā)展已近十年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于 2020 年成功進入全國物業(yè)管理市場， 相繼在昆山、無錫、蘇州、南京、石家莊、武漢、西安及深圳等區(qū)域性中心城市承接了一大批物業(yè)管理項目， 積累了豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗。 我們認為對于企業(yè)而言， 永潤大廈 物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物業(yè)的管理要求有效結合。我們將充分運用天安物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的實踐經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行 前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。 三、鍛造素質優(yōu)良的學習型員工隊伍 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證天安物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。 在 物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“懂管理、善經(jīng)營、勤敬業(yè)、富創(chuàng)新”的有志之士充實到“天安物業(yè)管理人”的隊伍中 來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到優(yōu)化和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。 四 、推行“全方位式”的員工培訓機制 由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵內容就是對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了 “全方位式” 的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達 標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。 五 、建立大廈公共信息平臺，營造“信息島” 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設想建立天安物業(yè)永潤大廈管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站將通過與 Inter 國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡系統(tǒng)、深圳總部的計算機網(wǎng)絡的開放式聯(lián)接獲取 大量信息，業(yè)主可通過大廈網(wǎng)站獲得相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過登錄大廈網(wǎng)站發(fā)布通知公告，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。總之，隨著 IT業(yè)的發(fā)展，永潤大廈網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。 六、倡導“開放式 ” 的服務理念 物業(yè)管理人與業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側面，二者關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，我們將在永潤大廈倡導和強調開放式的 管理服務，明確上述二者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務與業(yè)委會自治管理相結合。對于管理 處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，兩方的合作一定能成為推動大廈管理水平提高的助力。 七、提供個性 化的裝修套餐服務 隨著社會的發(fā)展與進步，樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在大廈服務社會化的進程中，我們認為：